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相手に従うことと、相手の意思を理解することの違い

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「お客さまは神様です」という言葉に始まり、今では「顧客第一」という言葉が浸透していますが、「お客さまが一番大事である」から「お客さまのいうことに従う」という短絡的な発想を行うと、かえってお客さまとの距離が離れてしまうこともあります。

お客さまのことを本当に考えるのであれば、お客様に服従するのではなく、お客さまが何を考えていて何を欲しているかを正確に理解することが最重要です。言葉や文章だけでの要求では、本来お客さまが求めていることが正確に伝わっていない可能性があります。単純にお客さまと、綿密なコミュニケーションをとることができる、またお客さまと仲が良い、ということはかえってミスリードを生むケースが多くあります。

お客さまの意思を正確に理解するためには、何度も綿密に言葉を選んだドキュメントを提出し、その下敷きの上で本来の意思を確認していくことが必要になります。その過程を単純な口頭の会話、さらには簡単な確認で済ましてしまうことは、単純な仕事ではある程度可能ですが、ビジネス的に重要な内容に関しては困難だと思います。

正確な理解ができた後、初めてお客さまの要求の充足の方法を考えることになります。従って、その段階では単に盲従することは必要なく、お客さまの要求に対して、提案ができるはずです。中間の過程を軽んじてしまうと、結局最終段階ではお客さまの要求に関して、何も提案できずに服従するしか選択しが無くなるため、結局のところ”お客さま第一”=”お客さまのおっしゃることへの盲従”となってしまいます。

その一方で、盲従をしないだけでなく、お客さまの意思、意見を理解しないまま、勝手な解釈を行い、お門違いの提案をする企業も多くあります。こうなってしまうと、お客さまとの間の亀裂は決定的なものになります。しかし、そんな状態であっても、お客さまとコミュニケーションがあることで、たいしたことは無いと考える傾向も強いと思います。本当に、お客さまの意思、意識を理解しているのか、プロジェクト管理を行う人は、一度お客さまとのコミュニケーションの内容を見直してみることをお勧めします。

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