顧客が言うことと、実際の行動は、違う

私は講演で

「顧客は自分の課題やニーズを知らないことが多い。だから、顧客の言いなりになる(=顧客絶対主義)のではなく、顧客のニーズをサキどりする(=顧客中心主義)ことが必要」

ということを、色々な事例を交えてお話しします。

先日のブログでご紹介した「勝ち続ける経営」（原田泳幸著）でも、原田さんはハンバーガーを例にまったく同じことをおっしゃっていましたので、引用します。

---(以下、p.46-47から引用)---

　例えばお客さまに「どんな商品が欲しいですか」とアンケート調査すると、必ず「低カロリー」とか「オーガニック」とか「ヘルシー」とか、健康重視のメニューが挙がります。

　ところが、...若い女性が平気でメガマックやダブルクォーターパウンダーを食べているわけです。すなわち、お客さまのおっしゃることと、実際の行動はまったく違うということです。つまりお客さまの希望ばかりを聞いて、その通りにしていたらダメなのです。

　お客様の要望以上のことをやらなければならない。しかも「自分らしさ」を忘れてはいけないのです。

---(以上、引用)---

　

同じことがHarvard Business Review 2006/10号の記事「 法人営業は提案力で決まる ―バリュー・プロポジションへの共感を促す― 」に書かれています。

この事例では「環境に優しい商品」ことを全面にアピールして商品を出しましたが、不思議なことになかなか売れませんでした。

実際には消費者は、「使いやすい」「全体のコストが下げられる」といったことをより高い優先順位で評価していたのです。

実際に「地球に優しい商品、買いますか？」と聞くと、恐らく多くの顧客は「Yes」と答えますよね。しかし顧客は決してウソをついているのではないのです。

　

「顧客の言いなり」から「顧客のサキどり」に進化できればいいですね。