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究極のネットショッピング Zappos.com

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あなたがネットショッピングビジネスに関わっているなら、是非Zappos.comのサイトを見てほしい。

365日24時間の電話、メール、チャットで顧客の問い合わせ対応を行っており、送料完全無料、返品自由、返品送料も無料です。

一般にリアル店舗に比べ、ネットショップの弱みは、店員がいないことと現物を確認できないことです。ところが、Zapposでは、365日24時間の電話、メール、チャットで問い合わせが出来るので、Net店員がいます。返品自由、返品送料無料にすることで、自宅で現物を確認してから買えるようにしています。返品の際は顧客にバーコードをプリントして箱に貼ってもらう、つまり返品作業の一部を顧客に参加してもらうことによってコストを下げています。

履いてみないと自分にフィットするかどうか分からない靴を主力商品にしているサイトで考え出されたビジネスモデルです。

365日24時間のコンタクトセンターと、両方向送料無料返品自由は、創業10年で年商10億ドル強を達成したZapposには無くてはならないものです。その意味で、このコンタクトセンターは完全にプロフィットセンターになっています。

一般にネットショップ業者は、店舗コストと人件費コストをかけないことで、リアル店舗より安値で商品を提供していますが、問い合わせも儘ならない、纏め買いしなければ送料が無料にならない、返品費用がかかるといった不便を顧客に強いています。
ネットショップと言えども、安かろう 悪かろうで良い筈がありません。

Zappos.comは正にネットショップのリッツカールトンで、究極のCRMを実現しています。

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