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SFAほど導入失敗事例が多いシステムはない

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CRMにはオペレーショナルCRMとアナリティカルCRMがあります。

オペレーショナルCRMはSFA、コールセンター、フィールドサービス機能から構成されます。
コールセンターのシステムは使い勝手の良し悪しはあっても、導入そのものに失敗した話はあまり聞いたことがありません。問い合わせ内容にバラエティーがあっても、コールセンター業務はルーティン化されており、オペレーターもシステムを使わないと仕事にならないからです。

方や、SFAほど導入に失敗した事例を多く聞くシステムはありません。2~3回導入にチャレンジして2~3回失敗している会社は沢山あります。営業活動は千差万別でルーチン化は難しく、システムを使わなくても営業活動はできるからです。

SFAを定着させるためには、Topダウンで導入し、Topが常にSFAを使わなければなりません。営業会議の資料はSFA以外の資料は使ってはなりません。Excelの資料が1つでも残っているうちはSFAはいつか使われなくなります。

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