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【図解】コレ1枚でわかるお客様の「よき相談相手」

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お客様がPC×100台を購入したいと考えているとしましょう。お客様は、その見積を貴方に求めました。貴方は、求める仕様を確認し構成を組み、価格や納期などの条件を確認し、お客様に見積を提出するかもしれません。それが間違っているわけではありませんが、このやり方の行き着くところは、「PC×100台」見積以外に選択肢はなく、競合他社との価格競争にさらされるだけのことです。

ただよく考えてみると、お客様は「PC×100台」を使って何かを実現したいはずです。「PC×100台」は、そのための手段に過ぎないのです。

そこで、「なぜPC×100台なのでしょうか?」をお客様に尋ねると、「新商品の発売に合わせて、受注受付のコールセンター要員を100人増やすため」だと教えてくれました。つまり、「PC×100台」という手段を使い「増加する受注に対応したい」ということが分かりました。つまり、お客様が、実現したいことは、「増加する受注に対応すること」なのです。これを「あるべき姿(To Be)」といい、これを実現することがお客様の「ニーズ(Needs)」となります。一方、「PC×100台」は、「手段(To Do)」であり、お客様の欲しいものは「ウォンツ(Wants)」となります。

「ニーズ」が分かれば、次に、それを実現する最適な手段を考えます。例えば、CRMを導入して応対時間を半減すれば、追加要員は半分の50人ですみ、PC50台あればいいことになります。加えて、人件費を半減できるばかりか、オフィスの賃貸料も削減できます。こちらのほうが、「PC×100台」という手段よりも遥かにコストパフォーマンスが高い解決策です。あるいは、ビジネス・プロセスを見直すことで、全てをWebでの手続きに変えれば、人件費も設備投資も不要になります。ますます、お客様の得られる価値は高まります。このようにして、「ニーズ」を満たす最適な手段を考えてゆきます。

PC×100台」の見積を求められ、その通りに見積を提出することしかできないとすれば、お客様に何ら自らの付加価値を示すことはできません。しかし、お客様の「あるべき姿」を正しく理解し、お客様の求める「ウォンツ」よりもより大きな価値を提供できる手段を示すことができれば、競合とは違う土俵に立つことができ、価格競争で疲弊することもなくなります。

いろいろな事情から、結果として、「PC×100台」をお客様が選択されたとしても、「ニーズ」を踏まえたより付加価値の高い選択肢を提示することができれば、お客様は貴方に一目置いてくれるようになるでしょう。このような、関係が継続できれば、お客様は貴方を「良き相談相手」として信頼して下さるようになるでしょう。

ITビジネス・プレゼンテーション・ライブラリー/LiBRA

【10月度のコンテンツを更新しました】
・"デジタル・トランスフォーメーションの本質と「共創」戦略"を改訂しました。
・RPAプレゼンテーションを改訂しました。
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総集編
【改訂】総集編 2019年10月版・最新の資料を反映しました。

パッケージ編
【新規】デジタル・トランスフォーメーション ビジネスガイド(PDF版)
【新規】デジタル・トランスフォーメーション プレゼンテーション

ビジネス戦略編
【新規】デジタル・トランスフォーメーションとは p.12
【新規】DXによってもたらせる2つの力 p.22
【新規】競争環境の変化とDX p.34
【新規】前提となるITビジネスの環境変化(〜5年)p.36
【新規】デジタル・トランスフォーメーションのBefore/After p.54
【新規】デジタル・トランスフォーメーションの実践 p.56
【新規】共創ビジネスの実践 p.58
【新規】DX事業の類型 p.77

サービス&アプリケーション・先進技術編/AI
【新規】「自動化」と「自律化」の違い p.32
【新規】機械翻訳の現状とそのプロセス p.85
【新規】機械翻訳の限界 p.86

ITインフラとプラットフォーム編
【新規】ゼロ・トラスト・セキュリティ p.110
【新規】Microsoft 365 Security Center での対応 p.111
【新規】ユーザーに意識させない・負担をかけないセキュリティ p.112
【新規】ローカル5G p.254
テクノロジー・トピックス編
【改訂】RPAプレゼンテーション

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