悪口は、弊社サイトでどうぞ。

2007/12/03

例えば、つい先日買ったばかりのモノが壊れてしまった時。買ったお店におしかけても「メーカーに言って下さい」というばかりで取り合ってくれない。そんな場合、あなたはどうしますか？

ネットでメーカーのサイトを検索し、「お客様窓口」を調べる。

という方も多いはずです。この時点で「お客様窓口が見つからない」などという結果になることは少ないと思いますが、「電話窓口が休日対応していなかった」「オンライン受付したのにその後連絡がない」などということがあるでしょう。その場合、「ネットで愚痴をこぼす」「悪口を書いて発散する」という行動につながっていく――というのは、最近では当然（？）予想されることですよね。

そんな「ネット上での評判」というものに注意を払わなければならない、というのは今では当たり前のことですが、その方法について、こんな記事がありました：

■ SNS時代の評判管理、企業にとって大きな課題に（TechTarget ジャパン）

広大なネットの海を、一企業がくまなく監視することは不可能。そこで監視サービスなどといった手段がありますよ、という記事なのですが、こんな事例が紹介されています：

米新興企業のRatePointは監視方法に手を加え、問題ある相手を見えやすい場所に置いておこうと試みている。RatePointのクライアントは自社サイトでユーザーのレビューをホスティングできる。コメントはRatePointが収集し、本当の顧客が事実に基づいて書いたものなのかを確認し、同社のポータルに掲載する。ユーザーはクライアント企業のWebサイトのリンクを通してこれにアクセスする仕組みだ。

要は自分たちの分からないところで悪口を書かれるくらいなら、見える場所でどんどんやってくれ――ということですね。この発想、何も他社のサービスに頼らなくても、自社ですぐに始められることではないでしょうか。

自社サイトに掲示板を設け、そこに自由に意見や悪口を書いてもらう。書いてもらうだけでなく、社員に「会話」に参加させ、ある時は回答や謝罪を、またある時は反論をさせる――それをすべての人々に見える形で公開するわけです（もちろん「根拠のない誹謗中傷/プライバシー公開は削除する」程度の操作は納得してもらえるでしょうが）。そうすれば、「あそこに書けば反応してくれる」という評判が立って、不満のある人が「まずは公式サイトに行こう」という気になってくれるでしょう。またネット上を根拠のないウワサが飛び交っても、それをキャッチした誰かが「これって本当ですか？」と書き込んでくれるのではないでしょうか。それがウソであればその場で反論できますし、何より自社だけでは追えない情報が持ち込まれる可能性があるわけです。また誰でも「会話」に参加可能にしておけば、自社社員だけでなく自社の「ファン」が誹謗中傷に反論してくれる、ということも期待できるかもしれません。

と書くと、普通の反応は「わざわざ悪口を目に見えるところに置くなんてバカげてる」になるのですが……そもそも「悪口がネットに載ってはならない」「ネットに載ることを防がねばならない」という考え方の方が古いのでしょう。人間もそうですが、誰からも好かれる八方美人になるというのは無理なもの。であれば、影でヒソヒソ噂話をされるよりは、「あの人は批判に耳を傾けてくれる」「文句があるなら直接言ってみれば？」という態度で接してもらえるように努力した方がいいのかもしれません。

アキヒト

2007/12/03 10:50:15

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コメント

暇人

2007/12/03 13:42

　当方側には落ち度はない（少ない）という前提で企業側は発想する事が多いようですが（『となりの＊レーマー』なんていう本が売れるところを見ると）、本当にそうかは疑問なので（風呂釜メーカー各社や食品メーカー各社を見ても、まだ“消費者が全て悪い”といえる人はよほど現実が見えてないと思います）、出荷検査を無料でやってくれている（態度は悪いけど）位に前向きに考えて、この様なサイトを自社で設けたほうが得かもしれない、という発想には誰もならないのでしょうかね。
　同業他社が流れに乗れずにいると（多分皆乗り遅れるでしょう）、暫くのあいだは他社製品の問題まで書き込んでくれて、労せずして競合の弱点もわかるかもよ。

issyou anndante	2007/12/03 14:07
※この記事とは関係のない誹謗中傷であったため、勝手ながら削除させていただきました。書き込まれたことは事実かもしれませんが、私には事実関係が判断ができない上、ここはそのような議論をする場ではありません。ご了承下さい。（小林啓倫）

Jamzz	2007/12/03 14:21
自社サイトでない方が言いやすいということで、サイレンとクレーマーを掘り起こせることができるのではないでしょうか？いずれにしてもユーザーの本音を効果的に掘り起こすことができることがノウハウとなり価値を生み、ビジネスになるということですね。

おおた

2007/12/03 14:22

　興味深い意見ではあるのですが、現実には機能するかどうか。「根拠のないウソには反論できる」という面をとっても、「企業側の出す情報はウソないしは誇張」という前提（決め付け）でかかってこられると、かえって油を注ぐ結果になりかねない気もします（もしくは「ＧＫ乙」の３文字で否定される）。ファンが反論に参加しても、人数比によっては袋叩きに遭う悲劇もありえます（そしてえてして擁護した方がより傷を負う）。
　こういうケースの場合、ネットの悪い所である「感情がむき出しになる」面が作用して、幸せな結果は出せないように思います。少なくとも「２ちゃんねるには真実が書いてある」だなんて信じてるような人がいる限りは。

アキヒト

2007/12/04 10:21

みなさま、コメントありがとうございます。

> 暇人さん
「クレーマー」と呼ばれる人は確かに存在するのでしょうが、それへの対抗が「批判はいっさい許さない」という態度であるというのは間違いだと思います。よく言われることですが、逆に声を上げてくれるというのは貴重なことなのですから、それをどうにかして活かすという態度が必要ですよね。

> Jamzz さん
> 自社サイトでない方が言いやすい
確かにその点はあるかもしれませんね。また企業が「クレーム書き込みサイト」をオープンしても、「企業に言ってもどうせダメだろ」みたいな考えから書き込まない、という可能性もありそうです。いずれにしても、どんな場を用意すればユーザーから意見を引き出すことができるのか、もっと研究が必要ということですね。

> おおたさん
> こういうケースの場合、ネットの悪い所である「感情がむき出しになる」面が作用して、幸せな結果は出せないように思います。
仰る通り、炎上して終わりというリスクも多分にあると思います。そんな状況では、擁護者も現れない（あるいは仰る通り、擁護した人も攻撃される）でしょう。ただその場合でも、「問題ある相手を見えやすい場所に置いておく」という効果は残るのではないでしょうか。2ちゃんだけでなく、動画サイトやSNS等で「祭り」が発生しうる状況では、野放しにしておくことも同様にリスクがあると思います。

ｙ

2007/12/04 13:21

玄人志向というパソコンパーツのお店があって、
FAXや電話のサポートをしない代わりに、掲示板を用意してユーザー同士のサポートを促しています。
消費者側の無恥からくるクレームや商品の欠陥の指摘等玉石混淆です。しかしこれが現在成立しているのは購入者の知識や企業方針に対する理解が一定レベルに達しているからだとおもいます。
kakaku.comなどをみていると、質問者のレベルが一定に達していないと回答はスルーされる傾向にあると思います。しかしその方法は自社サイトを用意した場合には使えないでしょう。
まとまっていませんが、玄人志向のようにユーザーの理解は期待できず、サポートしないとも公言できない。そしてkakaku.comのように無視することもできない状況は、家の周りに燃えやすいものを並べる不用心のようにおもえます。

アキヒト

2007/12/05 13:23

y さん、コメントありがとうございます。
確かに参加者（質問者やファンなど）のレベルによって、この種のサイトがどのような雰囲気になるかは変わってくるのでしょうね。深い関係を築くような製品と、そうでない製品もあるでしょうし。ただ逆に言えば、うまく「クレーム受付サイト」を回せる分野もあるのでは、と思います。それにはどんな条件が必要か、どのような運営にすべきか、研究テーマとして面白そうですね。

キャパシティ	2008/05/11 15:32
※同じく、この記事とは関係のない誹謗中傷であったため、勝手ながら削除させていただきました。書き込まれたことは事実かもしれませんが、私には事実関係が判断ができない上、ここはそのような議論をする場ではありません。ご了承下さい。（小林啓倫）

木枯らし●次郎	2009/05/24 16:09
※同じく、この記事とは関係のない誹謗中傷であったため、勝手ながら削除させていただきました。書き込まれたことは事実かもしれませんが、私には事実関係が判断ができない上、ここはそのような議論をする場ではありません。ご了承下さい。（小林啓倫）

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