なぜその仕組は「シームレス」にならないのか

こんにちは、ナレッジシステムズの長谷川です。

先日、レジで買い物の支払いをする際に、クレジット決済を利用しました。
そのほうが、支払いが早いかなと思ったからなのですが、実際には意外と手間がかかっていて、なんだか遅いなぁという印象を受けました。

遅く感じた理由は、レジとクレジット決済の端末が別々に分かれていたため、金額を二度打ち込んだり、承認のボタンを押したりと、何だか面倒なことをしていたからだと思います。（更に不慣れな店員さんだったから、ということも重なったのかも？）

そこで考えたのは「きっとシームレスな仕組みなら、時短にもつながるしミスも減るだろうな」ということです。

シームレスという言葉の意味ですが、

ユーザが複数のサービスを違和感なく統合して利用できること。「seamless」は英語で「継ぎ目のない」という意味で、転じて複数のサービスの間にあるハードルを低くし、ユーザはあたかも同じサービスを利用しているかのように複数のサービスを利用することができる、という意味を持っている。（IT用語辞典より引用）

とあります。

複雑なものをシンプルにするという意味合いもあるこのシームレスですが、ではなぜ、先ほどのレジではそのシームレス化ができていなかったのでしょうか？

まず、そもそもシームレス化を検討していなければ、これは仕方のないことです。

既存のレジと、後付のクレカ決済の端末があれば、取り敢えずお客さんにはクレカ決済を提供できるわけですから、機能的には満たしているわけです。

金額の二度打ちがあるくらいの多少のロスや、その際に金額を打ち間違えるリスクなどには目をつむっておいて、何かあった時に対処すればOKという感覚もあるのかもしれません。

次に、検討はしてみたけれども、実施までに至らなかったケースです。
このパターンは意外と多い気がします。

実施できない理由としては「費用対効果が見込めない」ということが大きいと思います。

先にも書きましたが、多少のロスはその都度リカバリーすればOKだと考えた時、追加のシステム開発費が大きいとなかなか実施は難しいケースもあるのではないでしょうか。

ただし、利用期間や影響範囲を考えて、いつかは対応が必要だと判断できる場合には、目先の費用に惑わされず、システム改修のプランを練っていくことも大切になります。

せっかく検討したのでしたら、問題点、課題点としてしっかりとポイントを把握して、あとから確認できるよう、資料などに残しておくことをおすすめします。

＜レジを打つ人も利用する人も、どちらもストレスフリーがいいですよね！＞

最後は、システム上、修正や改修では、ほぼ無理だとわかってしまった場合です。

つまり、システムを大きく（またはイチから）作り変えるか、新しいシステムにリプレイスするしかないという判断に至った時です。

ほぼ無理、なので、頑張ればできなくもない可能性は残ってはいるのですが、それをあえて勧めることはしません。予算オーバーや失敗のリスクが高くなるからです。

そして、今、稼働している仕組みを変えることは、なかなか怖いものです。

動いていて、なんとか業務がまわるなら、あえて、変化させていく必要はないのではないかと考えるもの、わかります。

ですが、今回のキーワード「シームレス」という考え方を軸に見ていくと、もちろん業務の効率化も大切な視点ではありますが、それ以外での利用者の視点でも見ていくことも大切な気がします。

いつまでもそのままではいられないという問題意識や危機感があるのであれば、きちんと計画をたてて、段階的にでも、シームレスなよりシンプルな仕組み化を進めていくことに向き合っていってみましょう！

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