初めてリコール対応をしてもらいました

こんにちは、ナレッジシステムズの長谷川です。

先日、インターネットでニュースを見ているとリコールの記事が目に入り、よく読んでみると、どうやら私の持っているものに関係がありそうな気がしました。

普段、リコールと聞いても自分には無関係だろうという気持ちが強く、それほど気にしないほうでしたが、今回は身近なものだったこともありなんとなく確認してみると、まさにリコール対象になっていました。

直ぐに大きな不具合につながる可能性はあまりないという印象でしたが、やはり念の為に早速リコールの対応をしてもらうための手続きを始めました。

なかなかこういう機会もありませんので、実際どのような流れの対応だったかについて、簡単なレポートにしてみたいと思います。何かの参考になれば嬉しいです。

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その１．2014年＊月＊日（水）20:50頃

今回の最終目的はリコール対象の部品を新品に交換することになるため、まずは必要な情報を再確認しました。

手続きは専用のWEBサイトから行えるとのことなので、早速、手元に該当の部品を用意し、手順を明記しているサイトへアクセスし、所定の情報を入力し本当に該当するのかをチェックします。

該当する場合は、「個人情報の取り扱いについて」に同意することで、申し込みフォームが表示され、住所等を入力することができるようになり、入力すると直ぐに自動返信メールが届きます。

内容としては、

・発送まで10日程度を予定している
・指示に従って、部品を管理しておいて欲しい

とありましたので、きちんと指示に従っておきます。

その２．2014年＊月＊＊日（木）22:20頃

配送業者からのメールが届き差出人を確認すると、なんと明日には届くとのこと。

申し込みが早かったのか、10日待たずに新しい部品が届くのはありがたいことだと思いつつ、配達時間の指定がなかったので、配送業者のWEBサイトから12-14時指定に変更して待つことに。

その３．2014年＊月＊日（金）12:00頃

携帯に配送業者から電話が入り「ご指定の荷物がこちら（近くの店舗）に届いていない」とのこと。

確かに昨日、発送の連絡メールが来ていることを伝えると「申し訳ないけど遅れているかもしれないからお待ちください」と言われたので、状況が分かり次第また連絡をもらえるようお願いしました。

その４．2014年＊月＊日（金）20:00頃

同日、配送業者より再度電話が入り、結局荷物は届かなかったとのこと。
こちらでもWEBサイトで検索し、荷物がまだ地方にあることを把握していたので事情を伺うと、「発送が夜だったので、荷物として出荷登録はされたけど、東京への配送が間に合わなかったのではないか」と伝えられました。

でも、本来10日必要だと思っていたものがわずか2日で届くのも早いと思い、翌日に届けば問題ない旨を伝え、配送を待つことにしました。

その５．2014年＊月＊日（土）12:00頃

部品が１日遅れで到着しました。

それほど大きな部品ではないのですが、ダンボールは意外と大きいもので来ましたが、中を開けてみると、精密機械を取り扱う仕様のパッキングがされていて納得です。

部品に加え、お詫び状と、返送の際の手順書が入っていて、かなり詳しく書いてあります。

そしてこのダンボールはそのままリコール対象部品を返送できるように既に伝票が貼ってあり、用意周到です。

余談ですが、なかなか返送するタイミングがなくそのままにしていたら、メーカー側から確認の電話がかかってきました。

「交換用の部品はきちんと動いているか」「リコール対象の部品は、お手数ですがご返送ください」とのことでしたが、とても感じの良い対応でしたので、こちらもなるべく早く返送しようという気持ちになりました。

後日、返送することで、一連の対応は終了となりました。

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最後に。
リコールの対象になっているという状況は、消費者にとって決して好ましいことではありません。

ですが、今回のように素早い対応と伝わってくる心遣いがあるとないとでは、心象や今後のイメージが大きく違ってきてしまいます。

これは大企業であっても、中小企業であっても変わらないと思います。

今回体験したリコール対応は、初めてのことではありましたがとても誠意を感じました。

本来はなくてしかるべきことではありますが、もし自分がリコール対象に該当してしまったとしても、落ち着いて対処していくことも、大事なことなのかなと感じました。

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