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Twitter,企業の成功事例を探る ~ お客様に感動をお届けする @JetBlue と @Teusnerwine

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前回 に続き)

さて,今日は,自ら積極的に自社ブランドのTweetを検索し,能動的にコンタクトする「マルチ交流型」の顧客コミュニケーションの事例を,「twitter101」の中から2つ紹介しよう。

■ 積極コンタクト型による顧客コミュニケーション

オープン交流型ないしマルチ交流型での顧客対話を基本とするが,さらに顧客との関係性を深めるために,受身の交流にとどまらず,自社に関する発言を検索し,積極的に企業から話しかけるタイプ。

このレベルまで達したアカウントはまだわずかしかないが,Twitter特性を生かした最先端の活用方法で,顧客とのリレーション構築に大きな効力を発揮することは間違いない。

典型的な事例として,JetBlue AirwayTeusner Winesがある。

■ JetBlue Airways社 「今,困っているお客様を探せ!」

Jetblue2

【アカウント詳細データ】
アカウント開設日2007/5/30 Following数117,508 Follower数1,195,263 日平均Follower増加数1,431
2009年8月Tweet数108件 平均Tweet長113文字 日平均Tweet数3.48
内)対話率50% リンク率50% 一斉質問率0% RT使用率12% #使用率16%

JetBlue Airwaysは米国の格安航空会社で,Twitterアカウントは2007年から開設した。フォロワー数が100万人を超える最大級の商用アカウントだ。

オープン対話型の顧客交流が中心だが,最も特長的な点は,Twitterチームが,フォローしているユーザーだけでなく一般ユーザーもすべて含め,Twitter Searchで顧客のTweetを監視していることだ。目的は困っている顧客を探し出し,ヘルプすることだ。

例えばある時「空港のチェックインカウンターに担当者がいない」とのTweetを発見したTwitterチームは,即時に関係組織に手配の上,Twitterにて「10分後に担当者が向かいます」と返信し,ユーザーを驚かせている。

このような対応をするために,社内から顧客との対話を確実に行なえる6名の社員が選抜され,横断的なタスクチームがつくられている。そしてチームメンバーには会社を代表としてリアルタイムにTweetする権限が付与されているのだ。

さらに彼らは次のステップとして,体制を強化し,24時間365日,顧客のトラブルを能動的に発見することを目指している。

参考まで,米国最大手ゲーブルテレビのコムキャストも,今困っている顧客をTwitterで探すアプローチを開始しているが,こちらは統一チームではなく,9人の顧客サポート社員がそれぞれ独自で対応する方式をとっている。既存組織にあわせ,どちらが自社にあうか検討するのが良いだろう。


■ Teusner Wine社 「購入いただいたお客様と積極的な対話を!」

Teusner2

【アカウント詳細データ】
アカウント開設日2009/1/28 Following数6,599 Follower数6,209 日平均Follower増加数27
2009年8月Tweet数403件 平均Tweet長96文字 日平均Tweet数13.00
内)対話率57% リンク率6% 一斉質問率0% RT使用率6% #使用率24%

Teusner Winesはオーストラリアにある従業員3名の小さなワインショップだ。彼等は顧客交流ツールとしてTwitterに着目し,2009年1月にアカウントを開設した。

マルチ交流型の顧客コミュニケーションを主体とするが,さらに彼等はTwitter Searchを活用して,フォロー関係にないユーザーとの交流を積極的に図っている。

例えば自社からワインを購入したというユーザーのTweetを見つけると"Thank you for trying the wines"とサンクス・メッセージを送る。受け取った顧客は大いに驚き,感動する。さらに企業と顧客だけでなく,ワイン好きの顧客同士のコミュニケーションが促進されるよう,いろいろと心配りの対話をすすめている。

このワインショップの従業員は3人,Twitterでの応対が専業社員がいわけではもちろんない。彼らが,ワールドワイドに,今まで大企業にも実現できなかった,高度な顧客コミュニケーションをあっさりと行なってしまう。しかもシステム費用はかからない。

Twitterの本質的な凄みは,まさにこの点にある。

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