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沖縄の自然と歴史とIT事情をナイチャーの目でレポート

社会貢献3.0の時代 「情報保障」 その1

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めんそ~れ!

弊社(株式会社アイセック・ジャパン)では、社会貢献3.0の活動に取り組み始めたことは、前回ご報告いたしました。

弊社が取り組んでいるのは、聴覚障がい者の情報保障という課題である。

弊社は、平成20年に沖縄県産業振興公社の「ベンチャー育成連携事業」のアドバンス認定をうけて、設立した会社です。

その認定を受けた時に、企画提案したのが「ビジネスライブチャット「ホームページのお店番」コールセンター」であった。

今までのコールセンターは電話での問い合わせが一般的であり、そのほかではメールを使用するぐらいであった。

IBM在職並びに退職後の個人事業主の時に従事していたのが、コールセンターのたちあげであった。

そのコールセンターの立ち上げの経験から、コールセンターのオペレーターの離職率の高さを生んでいる一つの原因が苦情の対応によるストレスであること、対応中は一人で会社を代表することになる責任感の重さであることを十分に分かっていた。

チャットのコールセンターを提案したのは、電話のコールセンターの課題の解決が見込めたからである。

①対話内容が記録に残らないので、言った・言わないのもめごとが起きることがあるが、チャットでは対話中のログが双方で確認でき、そのような問題に発生しない。

②URLやコンピューター用語などを電話で説明することのむずかしさを、文字化することやURL、ファイルの送信げできることでカバーできる。

③見ている画面から直接オペレーターと会話を始められる手軽さ。

オペレーター側からは、

①音声ではなく文字での質問のため、厳しい叱責でもあまり苦にならない。

②先輩やリーダーなどと困ったときに情報画面を共有できる。

③途中で対応オペレータが変わってもわからない。

上記のメリットを生かすチャットコールセンターの提案であったが、その提案の中で気づいたのが、今までコールセンターを利用したくても利用できなかった聴覚障がい者の方々もチャットのコールセンターであれば、利用ができるということであった。

さらに思考を進めていくと、ということは、今まで聴覚障がい者が働く場所として考えられなかったコールセンターでチャットのオペレーターであれば、働けるのではないかということであった。

このことが、私の聴覚障がい者の雇用支援に向けての活動のスタートとなりました。

その後、実際に聴覚障がい者の雇用を行い、実際にチャットコールセンターで働いていただくようになりましたが、次にぶち当たった課題が、会社内での聴覚障がい者の方とのコミュニケーションであった。社員全員が簡単な手話であれば使えるようになろうということで、毎日の手話の勉強会を行ったりしました。

しかしながら、社員の全体会議などでは、どうしても聴覚障がい者の方に同じように情報を保障しきれていない自分を発見しました。

その時にある聴覚障がい者のかたに教えてもらったのが、「モバイル型遠隔情報保障システム」の存在でした。

~つづく

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