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沖縄の自然と歴史とIT事情をナイチャーの目でレポート

コールセンターの定着率は改善されるのか

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めんそ~れ!

ここのところ、新しいウェブツールのビジネスのために沖縄と東京を行ったり来たりしています。

ITmediaのブログで知り合った丁さん(http://blogs.itmedia.co.jp/omowaku/)と一緒に仕事を始めておりますが、「LiVE800」は面白いツールと思います。

コールセンターの立ち上げおよび運営に10年強携わっておりますが、「LiVE800」によって変わるのではないかと思っております。

同じく、丁さんから送っていただいたメールで、以下の記事を紹介いただきました。

http://news.goo.ne.jp/article/nbonline/business/nbonline-159545-01.html

この中でも紹介されておりますが、コールセンターの離職率は30~35%にものぼっております。

実際に私の関連していたコールセンター(アウトバウンドですが)でも離職率は大きな問題でしたが、コミュニケーターのモティベーションアップに努めた結果、20%以下の数字で抑えることができています。

1.仕事に対する成果を明確にする。ただし、成果は売上だけではなくオペレーション成果に対しても報酬に結びつけるようにした。

2.継続的なスキルアップに取り組めるようにし、長く働ければ働くほど満足度があがるようにしました。

3.自主的な改善活動を行える風土をもちこんだ。

以上が、施策の簡単な説明ですが、コールセンター運営でお困りの方はぜひご連絡ください。

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