ドコモショップにて
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現在、様々なところで身辺整理中の私。先日、ドコモのケータイの解約のため、ドコモショップを訪れた。
実は先月も１台解約をしており、その際にちょうどもう１台を９月に解約をすれば違約金を払わずにすむことがわかっていたので、なんとか９月中にと実行に移したわけだ。
ドコモショップを訪れ、いつものように順番待ち。この日はすいていたので、ほどなく私の順番が回ってきた。
「解約手続きをしたい」と伝える。今日の担当のお姉さんは、解約ときいてもにっこり。
「今まで長くご利用ありがとうございました。」
おお、なかなか、感じがいい。そして彼女はこう付け加えた。
「この契約を終了しますと、ドコモのポイントが消えてしまいます。よろしいでしょうか？」
「あ、そうだね。いくら残っていますか？」
「３０００ポイントあまりです。ドコモの携帯やオプションをご購入いただく際にお使いいただけますが、それ以外にもグルメ商品カタログがちょうど３０００ポイントで交換可能ですよ。」
ええっ！と、私は驚いた。
実は前回の解約のときに、最後のもう１台を解約するとドコモポイントが消滅することは聞いていて、しかも、端末本体やオプション品を購入する以外には使えず、どうにもならないと説明を受けていたのだ。店や担当者が違うと言うことが違うの？
で、私は
「ありがとう。それならぜひ交換したいのだけれど、解約も今日中に済ませたい。今すぐポイント交換の手続きできるの？」
ときいてみた。
「もちろん、できますよ。（以下説明は省略）」
少し相談した結果、私の持ち込んだパソコンを窓口のその場で広げさせてもらい、ドコモの契約者向けWebページ（MyDoCoMo）からポイント交換の申し込みをし、その後で電話機の解約処理をすることにした。今回はスマートフォンではなく、３Gケータイだったので、この方が私には作業しやすかったのだ。
すばらしい！私の長年たまったポイントが「グルメ商品カタログ ３０００円分」と交換でき、違約金なしの解約処理もできたのだ。
今回の経験で、ケータイショップの窓口は本当に担当者によって大きくスキルや知識が違うことを強く感じた。今日の彼女は最高点を上げていいと思う。解約という事業者にとってマイナスとなる処理にもかかわらず、「次も機会があればこのショップに」と思わせてくれた。商売人としての基本的なところを、若い彼女はすごく深いレベルで知っているのだろうか？
逆に一般的には、ここまで顧客のことを考えてくれる担当者にはほとんどお目にかかったことがない。たとえば、別のキャリアではあるが妻のケータイの例では、手続きしたはずの氏名や住所の変更が反映されていないと言われたり、トラブルが続いたことがあった。ケータイショップの窓口業務に対する不信感すら抱き始めていた私だったので、今回のドコモの担当者のサービスレベルの高さがとても心に残った。
ドコモに限らず、ケータイショップの窓口業務は本当に大変な仕事と思う。複雑で複雑な料金やサービスのルール。しかも頻繁にルールが変わる。これらを覚えるだけでなく、利用者のことを最大限に考えてその場で最も良い提案をしなければならない。常に笑顔での対応も要求される。いやな客もいるだろうし、ストレスとの戦いはかなりのものだろう。
そんななかで、ケータイ各社には、もっとサービスのシンプル化をお願いしたいものだ。別にこれはショップ店員のためではなく、利用者のためだ。利用者がわかりやすく、平等で信頼感があり、トラブルが少なく、気持ちよくサービスを利用できる必要がある。今のケータイのサービスは複雑すぎて、自分が受けているサービスが本当に今最善のものか、自分自身で判断するのが難しく、「あ、そういう手があったのか」と後で知ることも多い。これでは不公平感、不信感へとつながってしまう。
ケータイが本当に生活の必需品になった今、こうしたことこそ競争してほしい、ケータイ各社に対する強い要望である。
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