難問：ソーシャルメディアROIをどう測るべきか？　エンゲージメントROIの提案

ソーシャルメディアの有名なコンサル会社Altemeterは140名のソーシャルストラテジストにアンケートし、2011年何を目指しているのか？を質問している。我々はここから何を読み取るべきなのか？

事実１
アンケートでは、最もフォーカスすべき目標は、Creating ROI measurementが48.3%でトップ

事実２
何を 成功の指標としているかで、ソーシャルストラテジトの65.5%は、 Retweets,comments,fans,likes,followers,members
と答えている。

ファインディン グ１
ROIという観点でソーシャルメディアマーケティングを考えるパラダイムシフトが進んできている。従来のマーケティングはPLの観点から語られることが多かった。この点は明らかな進歩がみられる。

ファインディング２
ROIは、分子に成果の金額、分母は投資金額。
アンケートでは成果指標は、Retweets,comments,fans,likes,followers,membersなどがあがり、実際にはROI測定はできていないことがわかる。

ファインディング３
問題は、ROI分子の成果を金額で算出することが難しいこと。その結果、分子の成果金額が測れず、分母の、どれくらいの投資が妥当なのかもわからない。ここに米国のソーシャルストラテジスの共通の悩みがある。今後、日本の企業でも、ソーシャルメディアへの投資が増えるにつれて、この問題の解決が切実になってくるだろう。

私の見解 １
ROIはビジネス、業種、会社によって、顧客の生み出す価値はそれぞれ違うので、リアルな部分、ウェブサイトとの統合を含めないと算出することが難しい。ここをどう統合して考えるかがソーシャルストテジストの今年の課題となっている。

では、どのようにソーシャルメディアのROIを測定すべきか？
Quora をみても、この問題を誰も明快に解決できていない。

私の提案
私は、エンンゲージメントの観点からROIを測定すべきだと考える。エンゲージメントで顧客（顧客になるプロセスを含めて）をいくつかの階段 （Ladder of Engagement）にわけ、それぞれの階段をあげる効果（確率）、そしてそれぞれの階段の顧客生涯価値を算出する。

これによって、ソーシャルメディアによって、コンテクストを作る、もしくはエンゲージメントを強化した効果を算出できる。私はこれを「エンゲージメントROI」と定義している。結局はこの部分を算出できないとソーシャルメディアのROIを算出することはできないことがわかるはずだ。

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