エクスペクテーションコントロール

以前、紹介した塩野さんの本にも
書かれていましたが、
「Expectation Control」って、ビジネス上、
大事なスキルだと思っています。

顧客の満足度って、期待値とのギャップで
決まるものなので、期待値を高くしてしまうと、
それだけ、クリアするのが難しくなります。

そういう中、一つのテクニックは、「拙速」。
つまり、難しかったり、自分に自信のない
タスクになればなるほど、迅速に返答すること。
さすがに、1日、2日での返答であれば、
それほど、高い期待はされていないので、
許してもらえる（＝満足度を損ねない）可能性は
高くなります。
一方で、十分な時間をいただいた後、
先方が満足のいく水準ではなかった場合には、
たとえ、より良いものを作っていても
評価されにくいように思います。

もちろん、自分にプレッシャーをかけるために、
先方の期待値をがんがん上げさせて、
高い水準の成果を出さざるを得ない状況を
作るというのも一つですが、これで、
上手くいくようにするには、かなりの技量が必要です。

＊　もちろん、期待されなくなってしまうのも
問題ですから、さじ加減なんですけどね。難しいところです。