新型iPod発表を見て、伊丹十三さんの「本当の顧客満足とは、顧客の欲するものを顧客の予期せぬ形で提供することだ」という言葉を思い出す

こちらの記事にありますように、今日の明け方にアップルが新製品を発表しました。

iPod nanoの新型とか、3GのiPodとか、新型iPhoneとか、色々な噂が流れましたが、いつもながら、秘密主義のスティーブ・ジョブスは、事前に一切情報はリークしませんでした。

しかし、アップルの新製品に様々な人達が関心を持っているためか、メディアの事前予想も、あながち的外れではなくなってきているようです。

4年前、当ブログで「なぜスティーブ・ジョブスは、顧客を熱狂させるのか？」というエントリーを書きました。

顧客満足の観点で、改めて考えてみました。

顧客満足を構造的に見ると、次のようになります。

顧客満足　＝　事前期待値　－　感じた価値

ここから分かることが色々とあります。

・顧客満足は、顧客が感じた価値が、事前期待値を上回るときだけ生まれる
・感じた価値と事前期待値の差が大きいほど、顧客満足は大きくなる
・事前期待値がゼロだと、顧客満足は最大になる

ダイヤモンドオンラインに紹介されていた、伊丹十三さんの表題の言葉、

「本当の顧客満足とは、顧客の欲するものを顧客の予期せぬ形で提供することだ」

は、このことを的確にわかりやすく語ってくれています。

ちなみに、私は重量1.4Kgで500GBのハードディスク搭載のMacBook Proが欲しいと思っています。

しかし、これは「顧客が欲するもの」であり、実際に「予期せぬ形で提供」されると、...恐らく思わず買ってしまうのでしょうね。