客なんだから！という態度は結局損をするもの

製品の販売を行っていると、多くのお客さんからのお問い合わせがきます。WEBの問い合わせフォーム、メール、電話など、手段は様々ですが、対応していていつも思うことがあります。

「客なんだから言うことを聞け！」という感じの場合です。

「＊日に使い始めることに決まっているから、今すぐ納品しろ」
「すぐにデモをしにくるように」
「価格を＊円にしなさい」

まあ、ここまで強い口調かどうかは場合によりますが、こういうのは結局自分が損することになると考えないのかと、毎回思うのです。

販売側も人間が対応しているのですから、どうしても感情も入ります。ムッとした状態で心のこもった対応をできるかということです。逆に気持ちのよいコミュニケーションができれば、ついつい普段以上の対応をすることだってあります。

また、製品にはそれぞれ価格設定やターゲット設定があるもので、例えば1つで100万円するものと、1万円のもので、同じ対応をするのは基本的に無理です。100万円の製品であれば1万円のものより利幅も多めにありますので、出張してデモを行う経費も考えられるかもしれませんし、1万円の製品を売るために遠方まで出張したのでは赤字になります。もちろん、お金だけの判断ではないので、赤字でもデモをしに行くこともあります。それこそ、前述のように気持ちのよいお客さんであれば、行ってあげたいと思う可能性も高いわけです。

値引きに関しても、購入した瞬間では安くなって得をした、となるかもしれませんが、サポートが必要な際などに、やっぱり感情が対応を多少なりとも左右することもあるかもしれません。

こういう思いは、製品販売に限ったことではなく、日常でもよくあるものです。どう考えてもビックリするくらいお得なクーポンで食事をしているのに、「この料理はボリュームが常識と違う」とかクレームをつけているお客さんとか・・・。

これは日本人に多い問題なのですかねぇ。少なくとも私がよく行くタイではあまりこういう光景を見ません・・・というより、こういう無茶を言うのはタイにとっての外国人という気がします。

いずれにしても、私は自分がお客の立場でも、気持ちよいやりとりをしたいと思いますし、コミュニケーションまで含めてお客という立場を楽しみたいので、けんか腰になる気は全くありません。