「普通にやってます」だけじゃだめなんだよ。

2010/03/17

支援ってのは、支援先の人が周囲にひけらかすくらいにはパフォーマンス出さないと。

「私の支援してくれてる○○さん、□□とか、□□とか、いつもすっごい助けてくれるんですよ。いいでしょ♪」

要は、

期待値を常に「ちょっとだけ上回る」ことを意識していけば、このコメントを引き出すことが可能です。

なのに、淡々と依頼されたことを忠実にこなしていき、特に工夫もなく、スピード感も期待範囲に過ごしていくと、

聞けば「ええ、助かってますよ。」だけでどっちかというと一番聞きたい「これからも支援してほしいので絶対継続アサインしてくださいね♪」という言葉が聞けない。

大げさかもしれないけれど、こういう事象に、最近の当職周辺のITサービス企業の基本的、根本的、且つ本質的問題を感じています。

頼まれたことはこなしている。

特に文句も言われていない。

これを、「やることはやっている」モードと命名しています。

自分が目指したいステージはこれじゃない。

やることをやるのは当然、それに差し支えなく付加価値を考えては添えようと意識しています。

文句を言われないのは当然、むしろ必ず、できるだけ大きな謝意をいただけるよう、意識してやっています。

これを、「（大いに）貢献しています」モードと命名しています。

後者であってほしいです。これからグローバル競争においても負けないように。

擦り切れるくらいに「Overachieve」である必要はないのです。

大事なのは、常に「期待を少しでいいから上回る」意識です。

TORAPAPA

2010/03/17 17:45:00

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コメント

匿名希望

2010/03/17 21:29

匿名で失礼します。賛成です。

誰から依頼されたことであっても、まず自分に対する期待を定義し、それを上回るよう仕事をする。
その結果、”OVER DELIVERY”できたら評価される。与えられたことを期待通りにやるだけでは、まったく評価されない。

そうでなくてはならないと思います。

ただし、

経験上、最初の”期待を定義する”ってのでさえ結構難しいと思います。ちゃんと周りの状況と自分の位置が見えてないといけないですし。

でも、

難しいからやりがいがある。そう思うことにしています。

ooki

2010/03/18 07:02

業務によるかも知れませんが、顧客の期待値って、ちょくちょく変わりますよね。
可視化できない場合が多いですし。
そういう意味でも、期待値を模索しながら上回る努力が必要ですね。
若干テクニカルでいやらしいかも知れませんが、それを相手に伝え続けることも、外部の人間としては必要な気もしますし。

islamalts

2010/03/18 10:26

混ぜっ返すわけじゃありませんが
「貢献しているつもり」モードってのもあるかもしれませんね。
支援者側としては、考えていろいろやってるつもり。
でも悲しいかなズレまくり。
期待値が想定より低い場合にもコレ発生するかも。やりすぎってやつです。

期待値の模索…その通りですね。

トラパパ

2010/03/18 13:43

匿名希望さん、
コメントありがとうございます。
最初の期待定義、確かに難しいですよね。そう思います。できるだけそれを定義するに努めることも大事と思います。また期待は日々変化も大いに予想され、それに柔軟に応えていくのが最近のサービス提供事例からは悩ましいところです。
おっしゃるようにやりがいがもてれば、一般的には自然と期待を少し上回っていこうという意識も働いてくれるような気もいたします。

　
ookiさん、
コメントありがとうございます。
可視化、特に定量化が難しい点、とても同意です。
相手に伝えるのも大事ですよね。派手にやるのもどうかと思う一方で、最近は一応さりげなくもアピールすることで相手が「あ、そうでしたね。！そういえば期待以上にやってもらってるかも」と認識をあらたにしてくれることも多いです。
　

islamaltsさん、
コメントありがとうございます。
「やってるつもり」はまったく悪いわけじゃないと思っています。
「少し期待値を上回れるように貢献しているつもり」だといいですよネ。
まあ確かに難しいですよね・・・でもそれが（パーフェクトじゃないにしても）できるのが我々の付加価値ですし。
　

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