顧客サービスとITのおいしい関係を考える

続:アマゾン vs ヨドバシカメラ

»

業界の進撃の巨人アマゾンの強大さに対してある種の諦めムードさえ漂う日本の通販業界にあって、真っ向勝負を挑んでいるのがヨドバシカメラの通販サイト「ヨドバシドット.com」です。

ヨドバシカメラは全国にリアル店舗を展開する家電量販店です。1989年に日本で初めてバーコードを用いたカードを使ってポイントカードの仕組みを始める等IT投資に熱心な会社です。家電の売り上げ規模は業界1位のヤマダ電機の約半分にすぎませんが、ネット通販に積極的に取り組んでいます。

いまだ店舗のポイントとネット通販のポイントが別々になっている量販店がある中で、ヨドバシカメラは2006年から店舗とネット通販のポイントが共通化されています。ネット通販で貯めたポイントを店舗で使うこと、またはその逆が余計なストレス無しにできます。

近頃はアマゾンの本丸である書籍の取り扱いを充実させています。

さらにアマゾンで年会費3,900円が必要なAmazonプライムに相当する配送サービスが、ヨドバシ.comでは無料です。私が住む横浜市内は朝に注文すると夜に届きます。追加料金は無しです。あまりに早く届くので、夜に外出する予定がある時は翌日になってから注文するくらいの早さです。数日先であれば配達時間指定も無料です。

先日ヨドバシ.comから届いた荷物を見て気づいたことがありました。箱に貼ってあるガムテープの端が折り返してありました。

箱にぴったり貼られたテープをはがすのは難しいです。無理をすると爪を傷つけてしまうことがあります。テープの端が折り返してあれば、ネイルのオシャレをしている女性でも端をつまんで引っ張るだけで簡単にテープをはがせます。

テープを折り返すのは一手間余計にかかります。この時は発送部門の担当者個人の流儀かと思っていましたが、その後に届いた2個の箱も折り返しになっていました。こうなると偶然ではなく組織的にやっているように思われます。テープの折り返しが真っ直ぐになっているところを見ると、テープで封をする機械があって、そこで折り返しているのかもしれません。

PICT0240

手で剥がせないテープは、はさみやカッターで切ることになります。この時に誤って中の商品や自分の指を切ってしまう事故はありがちです。ヨドバシカメラとしても余計なクレームの原因になりかねません。

このようなことまで考えてテープを折り返しているのだとしたら、ヨドバシ.comのおもてなし恐るべし、と思ったのでした。

一方、アマゾンの箱はジッパー加工になっていて、手でつまんでミシン目部分を切り離す作りになっています。これはこれで便利です。

白い化粧箱に2色印刷の日本的なヨドバシ.comに対して、アマゾンの箱は実用一点ばりのペラペラの段ボールに黒一色印刷のアメリカンな作りです。好対照な日米対決です。

Comment(2)

コメント

ardbeg32

amazonでも大箱は透明なテープで封してますよ。
爪で突き破る工夫がしてあるので刃物を探さなくても良いですけど、ヨドバシのおもてなしの方に軍配が上がりますよね。
ヨドバシは最近文具も入れてますし、これでハンズあたりと組んでくれれば最強なのに。

テクネコ

ardbeg32さん、コメントありがとうございました。大きい箱はちょっと違うのですね。こういうサービス競争は大歓迎です。どっちも頑張っていただきたいです。

コメントを投稿する