Twitter，企業の成功事例を探る　～　オープンとクローズ，両刀使いの顧客交流　@Pepsi と @NAKEDpizza

2009/09/15

（前回に続き）

さて，今日は，フォローしあうことでオープン／クローズを組み合わせた対話を行なう「マルチ交流型」の顧客コミュニケーションの事例を，「twitter101」の中から２つピックアップしよう。

■ マルチ交流型による顧客コミュニケーション

顧客と対話する際にオープンメッセージ機能とダイレクトメッセージ機能（Dで相手を指定すると，Tweetは指定された相手にだけ閲覧可能となる。以下DM機能と略）をケースによって使い分けてコミュニケーションするタイプだ。

DM機能は，個別商談や注文，また強いクレームなどに活用する場合が多い。ただしDM機能は双方向にフォローしあっているユーザー同志でしか利用できないため，フォローされた相手をフォローし返す必要がある。

典型的な成功事例としては，@Pepsiや@NAKEDpizzaがある。

【アカウント詳細データ】
アカウント開設日2008/12/15　Following数13,682　Follower数12,910　日平均Follower増加数48
2009年8月Tweet数97件　平均Tweet長85文字　日平均Tweet数3.13
内）対話率54%　リンク率26%　一斉質問率6%　RT使用率8%　#使用率8%

Pepsiは顧客との信頼の絆を高めるために積極的にTwitterを活用しており，対話率も54%と高水準にある。

また特に目につくのは一斉質問率が6%と高い点だ。これはPepsiがTwitterをリアルタイム消費者リサーチに活用しているためで，"How many Pepsis do you drink a day?" のように気軽な質問をフォロワーに問いかけている。

またMicheal Jacksonが他界した時にいち早く "Thank you. Micheal" とコメントするなどTwitterのリアルタイム性をフルに活かしている。通常はオープンメッセージで顧客対話しているが，発言がネガティブになるケースなどではDM機能を活用している。

【アカウント情報】
アカウント開設日2009/3/6　Following数5,392　Follower数5,777　日平均Follower増加数31
2009年8月Tweet数120件　平均Tweet長82文字　日平均Tweet数3.87
内）対話率41%　リンク率13%　一斉質問率3%　RT使用率12%　#使用率7%

NAKEDpizzaはニューオーリンズにあるビザハウスで，商圏は5Kmと地元密着型だ。

顧客とのリアルタイム交流ツールとして2009年3月にTwitterアカウントを開設した。このピザハウスでは売上発生経路を常に分析しているが，すでにTwitter経由での売上が15%を超え，直近の特売日ではなんと69%の売上がTwitter経由だった。

最も効果的なのは，消費期限に近いピザの割引販売のようなリアルタイムでお徳な情報だ。ただしセール情報だけ流してはだめで，地域ニュースやトリビア，役立つ話などを交え，ユーザーと会話することが大切であるとコメントしている。

NAKEDPizzaに限らず，米国では小規模ショップでTwitter活用で地道に売上を挙げている事例が多い。集客力があるリアルタイム・メディアを無料に活用できることは，小規模小売業にとって大いにプラスとなっているはずだ。

今後，Tweetに位置情報が付加されるとさらに活用の幅が増えるだろう。