Twitter，企業の成功事例を探る　～　交流４割，宣伝３割。絶妙なミックス @DellOutlet

2009/09/14

Twitterのビジネス活用で真っ先に考えられるのは，企業と顧客との絆を深めるための「顧客コミュニケーション・プラットフォーム」として活用だ。

Twitterの公式ビジネスガイドである「twitter101」（未和訳）においても，企業と顧客との交流活用に力点が置かれている。実際の活用事例も多く，大企業から個人にいたるまで，全世界で多様なアプローチが試され続けている。

「顧客コミュニケーション・プラットフォーム」としてのTwitter活用方法を分類すると，コンタクトの方法によって次のような３つのタイプがある。

a) オープン交流型 オープンメッセージによる顧客対話を行なう
b) マルチ交流型 フォローしあうことでオープン／クローズを組み合わせた対話を行なう
c) 積極コンタクト型 自ら自社関連のTweetをサーチし，能動的にコンタクトする

このブログでは，今週３回シリーズで，「twitter101」に記載されている成功事例に独自調査の客観データを付与しながら，その特徴を俯瞰してゆきたい。

■ オープン交流型

顧客と対話する際にオープンメッセージ機能（@で相手先を指定するが，Tweetは全フォロワーに公開される）を用いるタイプ。フォローしたユーザーに対してフォロー返しはしない。典型的な成功事例としては，@DellOutletがつとに有名だ。

【アカウント詳細データ】
アカウント開設日2007/5/1　Following数24　Follower数1,166,892　日平均Follower増加数1,351
2009年8月Tweet数73件　平均Tweet長73文字　日平均Tweet数2.35
内）対話率44%　リンク率36%　一斉質問率4%　RT使用率1%　#使用率3%

ここで，
対話率　　個別ユーザーとオープンに対話しているTweetの比率
リンク率　　リンクを含むTweetの比率。企業サービスの広告宣伝に多い
一斉質問率　　ユーザーに一斉に質問しているTweetの比率。マーケリサーチに多い
RT使用率　　他ユーザーTweetをReTweetしているTweetの比率
#使用率　　ハッシュタグ(#)を使用しているTweetの比率

Dellは80を超えるアカウントを運用する最も先進的なTwitter活用企業だ。

中でも@DellOutletは100万人を超えるフォロワーを持つ商用Twitterで最大級アカウントだ。アウトレット商品情報を配信し，開設来2年間で300万ドル以上を売り上げたと報道されている。

当初は情報配信型としてスタートしたが，顧客が対話を熱望していることに気付き，方針を変更。現在ではTweetの44%（2009年8月実績より）はオープン型の個別顧客対話となっており，実際のアウトレット情報は29%（21件）に過ぎない。

ダイレクトメッセージによる交流はしていないが，必要な場合の受け口としてDellOutlet担当社員@StefanieatDellの個人アカウントが紹介されている。こちらは相互フォローによりダイレクトメッセージを含むマルチ交流型となっている。

なお，Twitter専用クライアントは，@DellOutlet関係チームはStefanieさんを含めCoTweetで統一しているようだ。CoTweetは，顧客とのリレーションに機軸をおくサービス思想に特色があり，マルチチームやマルチアカウントに対応するなど，本格的な企業運用に最適なTwitterクライアントだ。

ちなみに，Dellでは社員にも積極的にTwitterで顧客と交流することを推進しており，100人を超える社員がtwitterアカウントを公開している。参考まで，先日Amazonに買収されて話題になった「感動のEコマースサイト」 Zapposも同様のアプローチをとっており，すでに500人に近い社員がTwitterに登録し，社員や顧客と自由にコミュニケーションしている。企業と個人の垣根が低くなり始めた象徴ともいうべき現象だ。

Zappos Twitter統合サイト http://twitter.zappos.com/　

（明日に続く）