コミュニティの運営心得

思えば、私はこの20年近く、色々なコミュニティを作って運営してきました。

■地方自治体へのグループウェア販売促進コミュニティ(1994年)

私がプリセールスを担当していたグループウェア製品が、セリングで粘りに粘って二転三転した結果、某中央官庁様でご採用いただき、全国展開が決まりました。

当時としてはかなり大規模なシステムでした。

この中央官庁様は、全国47都道府県の各自治体様が管轄する大きな行政部門を持っていました。

グループウェアは接続性や相互運用性が重要なので、これは大きなビジネスチャンスでした。

しかし当時の日本IBMは、そのほとんどの行政部門とお取引がありませんでした。

そこで、日本IBMの全国各拠点にある営業部とSEの方々に声をかけて、この地方自治体ビジネス獲得のための『グループウェア販売推進コミュニティ』を作りました。

私が責任者になり、各拠点のSEや営業にIBM大和研究所に集まっていただき、数日間の集合スキル研修を実施し、このお客様の業務に特化したセールス資料や技術ガイドも整備し、Notesのデータベースで全社の関係者と情報を共有しました。

各拠点の販売状況も逐一報告し合うことで、セリング経験を通じて得られた学びも共有しました。

おかげで、全国47都道府県の約2/3で、この製品の採用を決定いただきました。

日本IBMとしても、かなり大きなビジネスになりました。

ちなみに当時私は32歳。若かったですねー。

■写真の電子会議室の運営(1993年～1996年)

こちらはプライベートの話です。

まだインターネットが普及せずパソコン通信が全盛だった頃、私は写真の電子会議室を運営していました。

当時、この大手パソ通ネットで、月間アクセス数ベスト２位まで行ったことがあります。

週末になると、月に２回程度オフ会で無料の撮影会を開催、いつも２０人位集まりました。

このパソ通に参加している女性の方々に、ボランタリーで撮影会のモデルになって下さったりして、撮影した写真のお披露目オフも行ったりしました。

盛り上がりましたね。

一方で、ネットならではの様々なトラブルも、この時期に経験しました。

ネットでは人間のエゴが増幅されてしまうこと、だからこそ管理者である自分は、自身のエゴはないかを常に問うべきであること、等を身を以て体験しました。

しかしコミュニティ管理者としてこれらのトラブルに対応した3年間の経験は、その後のネット活動を行う上で、貴重な財産になりました。

■コールセンター長会議の運営(2002年～2004年)

2002年、私は日本IBMでCRM (Customer Relationship Management)ソリューションのマーケティング・マネージャーになりました。

当時のCRMのキーマンは、コールセンターの責任者、つまりコールセンター長でした。

しかし当時、企業の中ではコールセンターの位置付けはそれほど高くなく、「顧客の生の声」の重要性は世の中に十分に認知されていませんでした。

各企業のコールセンター長は、いかに世の中のベストプラクティスを学び、それをもとに社内に顧客中心主義を根付かせるかが、大きな課題でもありました。

そこで私は、コールセンター長が集まるコミュニティを作り、お客様同士がお互いの経験を共有できる場を作ることにしました。

そのために、マーケティングのアプローチを取りました。

まず、日本IBMの顧客データベースから、コールセンターやCRM部門の責任者を抽出し、コールセンター長リストを作成しました。

さらに、隔月で半日の「コールセンター長会議」というセミナー形式の勉強会を企画しました。

この勉強会では、製品紹介は基本的に排除し、CRM先進事例のお客様講演を主体に構成しました。

お客様が活用できる先進技術やCRM市場状況の紹介も加えました。

初回のコールセンター長会議を開催したところ、参加者40名、出席率は100％を超えました。

欠席ゼロで、当日参加1名。

出席率100％越えは、マーケティングのイベントとしては異例です。

その後、10回実施しましたが、常に100名前後参加、平均出席率80％、平均NSI 90でした。

基本的にgive & givenの精神でコミュニティとして運営しましたので、講演されるお客様も、講演料なしの無償でご講演、さらにお客様同士でお互いに先進的なお客様のコールセンター見学ツアーを実施したりしました。

事例の中には、当時から先進的だった日本IBM幕張事業所にあるibm.co事業部や、当時インハウスで唯一COPC2000認定を得ていた日本IBM川崎事業所にあるカスタマーサポートセンターの事例紹介や見学ツァーなども加えました。

また、コールセンター長会議に参加されたお客様からパーミッションをいただき、『コールセンター長ニュース』というメルマガも配信するようにしました。300名のコールセンター長に直接メッセージを届けられるこのメディアは非常に有用で、このメルマガだけでセミナーのご案内し、セミナーを開催したこともよくありました。

当時、ガートナージャパンのCRMベンダーイメージ調査で日本IBMは第一位をキープしていましたが、このコールセンター長会議は、少なからず貢献していたと思います。

その後、私は2005年から現在にかけて、アマチュア合唱団のコミュニティを事務局として担当したり、今年は『朝カフェ次世代研究会』を主宰したりしています。

コミュニティの運営を通じ、成功・失敗を含めて、とても多くのことを学びました。

とても嬉しくて躍り上がるような経験もあれば、落ち込んでしばらく立ち直れない経験も、沢山してきました。

今からふり返って考えると、活き活きとして創発を生むようなコミュニティにするための基本的なアプローチは、

・Give & Takeではなく、Give & Givenの精神で、コミュニティを運営し、そのことをコミュニティの参加者にも伝える

・ネットでは、人間のエゴが増幅することを認識し、自分自身のエゴを静かに見つめるようにする

・コミュニティの中で、一番汗をかく覚悟をし、そのための努力をする

・進捗状況などの情報をマメに共有する

そして、これを常に怠らないこと。

大いなる自戒を込めて、感じます。