接客の心得を感じさせるテクニック例

今日、営業イベントがいくつかありましたが、接客（応接かな？）してくれたその方々の振る舞いにいろいろ勉強させられたので、そのテクニックについて自分の普段心がけていることとあわせて、整理・解説したいと思います。

（例によって網羅性までは保証いたしかねますのでご了承ください・・・ペコリ）

１．最初に丁寧にお辞儀

n         受付でお迎えを待っていると、当人か案内係りが来られるわけですが、来てお互いが顔をあわせたのち、きちんと立ち止まって「○○さん（でいらっしゃいますね）。いつもお世話になっております。お暑い中ご足労ありがとうございます。会議室へご案内いたしますので、こちらへどうぞ」・・・例え急いでいても、最初の挨拶は一度きちんと立ち止まった上で、丁寧にお辞儀されると「丁重に迎えられた」気分がして気持ちいいと思います。

n         ちゃんとしている人はどんなに仲良くなっても、最初の挨拶は「いつも丁寧」で、・・・そのあと「くだけ打ち解ける」ような気がします。

２．廊下の歩き方

n         廊下を案内するときは通路の真ん中ではなく、どちらかの端に寄ってお客様の少し前を歩いていきます。決してお客様の前には立ちません。

n         うまく具体的に表現できないのですが、上手な人は相手の歩くスピードにあわせて適度な距離を保ったまま案内してくれます。

n         他人とすれ違うときに、ぶつかりそうな場合のみ、その間だけ前にたって、相手とぶつからないようにお客様の前方を歩いて誘導します。この場合は「失礼します」と声をかけてから前にたつようにしています。

３．会議室への誘導

n         会議室は押して入る場合は先に入ってから、引いて入る場合はドアを引いて、「どうぞ」と声をかけて誘導します。

n         通常入り口から遠いところが上座になりますので、「あちらにおかけになってお待ちください」と誘導します。たまに配置的に良い景色がみえる場所とかがあれば、アレンジすることもあります。

n         私の場合、テーマによっては相手の顔色はよく見たいが自分の顔色はあまり変化を悟られたくない討議・交渉の場合もあります。そのようなときは、自分が逆光になるように座る位置を誘導しますし、その逆の場合もあります。

n         また、自分が案内する場合は、担当へつなぐためにいったん退室する前に「どうぞお座りください」と念押しします。人によっては律儀に着席しないで待つ方がおられますので（自分自身、戦略的にわざとずっと立って待つこともありますが・・・）。

４．お茶出し

n         飲み物が選べる状況であれば、「飲み物はコーヒー、紅茶、お茶になりますが何がよろしいですか」「冷たい方がよろしいでしょうか」等、選択肢を提示します。私はこだわりがないのですが、お客様によってはコーヒーが実は苦手で、せっかく出してあるのに手をつけないので、聞いて初めて知ることになる場合もあります・・・

n         話し相手が到着するまで、会談前にお茶に手をつけないのが基本的マナーですので、自分が待つ場合は飲まずに待ちます。ですが、逆の立場であれば、「どうぞお飲みになってお待ちくださいますか。」とすすめておくようにします。

n         自分が話し相手であれば、挨拶を済ませ本題に入った直後「どうぞ」と一言勧めます。マナーを気にする人はこれを言うまで飲まない方がいらっしゃいます。

n         これは賛否両論なんですが、いただく以上は全部飲むのがマナーという方も結構いらっしゃるので、勧めるタイミングが遅いと話しが終わって一気飲みに遭遇することがあります。早く飲み干したら「もう一杯いかがですか」と勧めればいいだけです。

n         飲んだら話の終わりに「どうもご馳走様でした」とお礼を言うようにしています。

５．メモ帳を必ず机上に

n         打ち合わせである以上、メモ帳を机上においておきます。メモするかどうかは問題でなく、打ち合わせ資料があればメモ帳はなくてもいいですが、ペンを必ず机上において、「必要があればメモをとる姿勢」をみせるのは礼儀ではないかと私は思います。

n         逆の立場であれば、相手が「メモをとる」のは自分との話がそれなりに有意義なんだろうかと気分が良くなります。ですから、メモをとるまでもない内容であっても、相手の話の運びを賞賛する場合は、わざとでもメモをとるようにしています。

６．名刺交換

n         名刺交換は最初の対面時に済ませますが、その名刺交換のマナーは細かく説明するまでもないでしょうが、礼儀について自分なりのこだわりは持って欲しいと思います。

n         一例ですが私のこだわりは、名刺交換する数だけ自分の名刺を取り出して名刺入れの下に重ね、1枚ずつ名刺を持って右手で相手より原則先にお渡しするようにしています。名刺はいただいたら名刺入れの上に重ねますが、大抵上位職の方から順番に名刺を受け取りますので、複数ご挨拶の場合は、順次前の人の名刺の下に重ねていきます（もしマナー上の失礼があったらすごい恥ずかしいです・・・）。

n         交換した名刺に日付等を「記録」する人に遭遇しますが、マナー上問題とは私は思いません。ですが、私のこだわりとして、名刺はその人の「顔」でもあり、ペンで文字を記入することには抵抗があるので絶対書きません。また部下が「書く」習慣がある場合、「会議後に相手と別れてから書き込むように」助言しています。

７．エレベータでの移動

n         エレベータにも上座がありますので、いっしょにのるときは自分がのって操作盤の前から「こちらへどうぞ」と順次誘導します。

n         ちなみに左右両側に操作盤があると、「どっちが上座？」と迷ってしまうのですが、私は勝手に扉に向かって右側後ろが上座と決めています。・・・が真実はいかに？

n         当たり前ですがエレベータ内はセキュリティ上危険なので会話は控えますし、私語は発しません。

８．お見送り

n         エレベータなら扉が閉まり終わるまで、普通のドアの場合はお客様が背中を向けて歩き出すまで、ご挨拶のあとはお辞儀をしたままお見送りします。

n         時々エレベータの扉が透明になっていて、閉まったあとも姿がみえなくなるまでお辞儀し続けていると腰が痛くなるときがあります（爆）。こういうときはにこやかにしばらくお客様を向いて静止して待ち、エレベータが動き出してからきちんとお辞儀をして、みえなくなってから元に戻すようにしています。

n         ちょっとセコい話ですが、お辞儀から元に戻る頃にエレベータがちょうど閉まり、閉まる瞬間にちょっとだけ視線が合うようにしています。この閉まる瞬間に緊張が緩み、相手の「本心」が垣間見えるときがあります（！）。

以上、参考になれば幸いです。