クレームの伝え方・・・

仕事であれプライベートであれ、カチンとくることは誰でもたまにはあると思いますが、上手にクレームを伝えるというのはなかなか難しいです。

感情に任せて怒鳴るのは愚の骨頂です。

ソフトすぎるとクレームということが相手に伝わりません。

（余談・・・）まだまだ英語力のない私ですが、若い頃、当時の師匠にこう教わりました。

英語で平常の会話がまあまあ出来るようになってきたら、

「冗談を言って相手を笑わせることができるようになったら半人前」

「口喧嘩が出来るようになったら一人前」

そして、

「クレームを自分の目的通りに伝えることができたら、もうバッチリさ！！」

ううっ、日本語ですら難しい話だと思いますね・・・

きちんと体系化できてなくて申し訳ないですが、クレームを上手に伝えている（と私が感じる）人の多数事例から、なんとなく自分の感覚で整理すると、次のようなポイントがあるように思います。

「相手の目を見て、逸らすことなく最後まで対話できる」

「必要以上に声量は大きくせず、でも決して小さくなく適量である」

「時々苦笑のような仕草で、わざとテンションを緩めるコントロールができる」

「話し方は冗長でなく、極めて簡潔である」

「クレームを伝え終わり相手がその非を理解したあとは、相手の立場も思いやる」

今日、たまたま或るお店で店員の態度に注文をつけている人が傍にいて、表面上知らん振りしながら実はじっくり聞き入っていたのですが、実に上述のポイントをきちんとおさえていて、正直「お見事！」という感じでした。

シーンがビジネスでもオフタイムでも関係ありません。

文句を言うには自分の精神状態もしっかりしていなければならないし、相手の性格や立場等が（瞬時に）プロファイリングできなければ、うまく相手に言いたいことを理解させられないと思います。

それに、上述は会話をベースに書いていますが、文書にする場合も同様だと思います。

業界活況とか言われ人不足の折、どうしてもクレームを言わなければならないことがビジネス上でも発生してしまうと思いますが、このような基本形を意識することは、ビジネスだからこそより丁寧に求められると、今日襟を正された気がしました・・・