日本のサービスは本当に良い？

外国に旅行して、現地で満足のいくサービスが得られずに、日本のほうがサービスが良いという印象を持つ人が多いが、本当にそうだろうか？　一般に、日本に比べてサービスレベルが低いと言われているアメリカで、実はかなり満足度の高いサービスを受けることは多い。

確かに日本は何事に対しても丁寧で、気持ちが良いサービスを受けることが多い。しかし、日本でのサービスが決定的に劣っている部分がある。それは、個々の人の都合に合わせようとする姿勢である。言い換えると例外処理への対応である。サービスする側の想定内の行動をこちらがとっているうちは良いが、それから外れると対応ができなくなることが多い。

おそらく日本では、一流の店やホテルなどでは、例外処理も含めた対応がすばらしく良く、それを基準に日本のほうがサービスが良いという印象を持つ人もいるが、それ以外では、サービス提供側が想定している範囲外の例外対応でがっかりさせられることが多い。

もっともがっかりするのが、例外処理に対する拒否反応である。何かを頼むと驚いてしまい、頭が真っ白という対応をされることが多い。こちらの事情で例外処理をお願いするときは、もしだめでも仕方がないというつもりで頼むわけで、断られても仕方がないという気持ちで聞くことが多いが、多くの場合、いきなり「できません」と言われる。できるかどうかを考えてからやはりできないという結論を出すのではなく、通常の処理から外れているという理由で「できない」といわれてしまうと、結構がっかりしてしまう。

例外処理の対応で日本と日本以外で最も異なると感じているのがホテルのチェックインの時刻の対応である。到着した空港から直接ホテルに行くと、ホテルのチェックイン時刻よりも早く着くことがしばしばある。たとえばアメリカのホテルでは、そのようなときでも、部屋が空いているときは、100% チェックインさせてくれる。空いていないときは、しばらく待たなければならないが、それでもできる限り部屋に入れるように取り計らってくれる (予約した部屋は空いていないが、別の部屋は空いているとか)。 特に出張のときはこれは助かる。部屋に入れれば、一旦落ち着いてから良いコンディションで仕事に行くことができるのである。このような対応が、一流だけでなくほとんどすべてのホテルで行われている。日本のホテルのような丁寧な対応は全く期待できないが、私がアメリカのサービスのほうが良いなと感じる一つの例である（ほかにもたくさん例がありますが、それはまたの機会に）。