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「なんで?」は相手を萎縮させてしまう 口調に潜む言外の意図

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「なんで?」は相手を萎縮させてしまう

「なんで?」という聞き方をしていないだろうか? 「なんでこんなにバグが多いの?」「なんでお客さんにメールを送ったの?」というように。

「なんで」は英語で「WHY」のこと。理由を尋ねる際に用いられる。しかし、上記の場合は意味が違う。言外の言葉を含めると「なんでそのようなミスをしたの? わたしには考えられないよ」となる。つまり、理由を尋ねるというよりも、失敗をなじっているという意味が近いだろう。このように相手を責めるような質問を「詰問(*1)」という。

このような詰問調の「なんで?」は相手を萎縮させてしまう。理由を問われると同時に謝罪を求めているようにも受けとれるからだ。もし相手を窮地に追い込みたいのであれば、この詰問調の「なんで?」は効果的な言葉だ。

相手の外にある問題をたずねよう(問題の外在化)

しかし、もし相手を攻撃するつもりがないのであれば、聞き方を変えるべきだ。聞き方のポイントは問題を外在化させること。問題がその人自身ではなく、その人の外にあるという考え方だ。"あなたが問題ではない。あなたの外に問題がある"という前提で質問をする。バグが多い原因を尋ねたければ「バグが多いのは何か事情があるの?」というように。お客さんにメールを送った理由を尋ねたければ「お客さんにメールを送ってほしいと誰かに頼まれたの?」というように。仮に、問題をその人に内在化させてしまうと、先述のように「なんでこんなにバグが多いの?」とか「なんでお客さんにメールを送ったの?」という聞き方になってしまう。これでは"相手=問題"という聞き方になってしまう。

ちなみに、トヨタ生産方式の1つに「なぜなぜ分析(*2)」というものがあるが、これも問題に対して「なぜ」を繰り返すべきものであって、人に対して「なぜ」を繰り返したら犯罪者に対する尋問となるので注意が必要だ。


*1 【詰問】相手を責めて厳しく問いただすこと(出典:デジタル大辞泉)

*2 なぜなぜ分析(なぜなぜぶんせき)とは、ある問題とその問題に対する対策に関して、その問題を引き起こした要因(『なぜ』)を提示し、さらにその要因を引き起こした要因(『なぜ』)を提示することを繰り返すことにより、その問題への対策の効果を検証する手段である。トヨタ生産方式を構成する代表的な手段の一つである。(『wikipedia/なぜなぜ分析』より)

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