メタデータが拓くリアルタイムでパーソナルなサービス

皆様には、文字通り、お足下の悪い中、お集まりいただきました。
http://blogs.itmedia.co.jp/nomuran/2012/05/webwikipedia-338d.html

より先端研究に近い内容を期待された方から、価格面・条件面の話を（おそらく）期待された方までいらっしゃる中、なかなかバランスを取るのが難しかったです。でも、主に前方に座って目を輝かせて頷いて視聴された方にリアクションに助けられ、演者４名とも、ポイントを出し切れたと思います。

　　まだ、発売して１か月未満の段階ということで多数の事例があるわけではなく、本稼働版は１つで、プロトタイプを３つ、
（１）不動産選びお助けロボット、
（２）スマフォアプリお奨めロボット、そして
（３）信金サイトでの質問回答ロボットデモと動画でご紹介。

　プロトタイプすら作っていない、「採用ページ（学生さんからみれば就活のエントリー受付ページ）」で、学生さんと対話するロボットのイメージ等もプレゼン資料でご紹介させていただきました。

　資料については、やはり、足をお運びくださった／くださる方向けに当面はご提供いたします。概要のみ知りたい、およそのイメージを掴みたい、雰囲気、動きを知りたい、という多くの方向けに、下記動画を昨日公開させていただきました（いずれも音声無）：

「スマートフォンアプリを紹介する対話ロボット」
http://www.youtube.com/watch?v=NjymcwwihVc

「信用金庫のWeb受付嬢(対話ロボット)」
http://www.youtube.com/watch?v=kZY3_9Zo3fM

以前から公開している下記２本と合わせてお楽しみください：

「"Web受付嬢" navico との対話例 2012年3月30日」
http://www.youtube.com/watch?v=ZmjOAzUTmJ4

「対話ボットWeb受付嬢との対話例　その２　ちょっと難しいよ」
http://www.youtube.com/watch?v=ybBXUZLQ134

ｐｓ　メタデータ社のミッションやビジョン、「２１世紀の "下僕"的存在をソフトウェア・ロボットで代替！」 について次回から書いてまいりたいと思います。ブレのない、また、同じ「ソフトウェア」といってもユーザさんをspoilせず、逆に、ユーザさんの知的能力を拡大するソフトウェアだけを作っていく方向性をお読みとりいただき、ご批判賜れたら幸いです。

pps. 次回Web受付嬢seminar、Interop2012の直前あたりに開催したいと思います。
　　https://www.facebook.com/realtime.crm

　　↑こちらのFacebookページ上で、「クエスチョン」機能で投票、コメントなど募る予定。wallに流れてきましたらどうぞ１票投じてくださいませ。あ、そういえば、フェイスブックさん、NASDAQ上場おめでとうございました！

 

先月下旬にデビューした"Web受付嬢"さん。
http://www.metadata.co.jp

★質問受けて分からない言葉をWikipediaで調べてくるようになりました！

こんな感じです。

「（・・・メタデータ社の技術や製品・サービスについて絞り込む対話が少しあった後・・・）
　自然言語処理って何？」

「>一般的には、日本語や英語などをはじめとした人間が使っている言語をコンピュータに処理させるための技術やソフトウェアを指します。弊社では、自然言語処理を活用し、独自のメタパーザ技術を加え、さまざまな価値ある結果を抽出するサービスを提供しています。最初に作られたのが5W1H Mextractrです。」

↑ "自然言語処理" は、手持ちのボキャブラリだったので、自社に即した回答を返しました。

でも、言語学の用語などは必ずしも得意ではありません。

ユーザ：「言語類型論とは？」

以前だったら、「ごめんなさい、わかりませんでした。。」となってたところ、昨日(2012.5.7) から下記のように返すようになっています：

「私も知りませんでしたので、ただいま、言語類型論について調べてみました…
言語類型論（げんごるいけいろん）とは、世界中の言語の特徴を収集し、それらの相違点、類似点を探ることにより、最終的にすべての言語に普遍的な要素を見つけ出そうとする学問のことである。この意味での言語類型論はジョーゼフ・グリーンバーグ グリーンバーグ以降のことであり、それ以前の類型論は、世界中の言語をその特徴によりいくつかの類型に分類することを主な目的としていた。
(Wikipedia日本語版より)
…ということのようですね。

ちなみに、直前には私はこのようなお話をいたしました。
>一般的には、日本語や英語などをはじめとした人間が使っている言語をコンピュータに処理させるための技術やソフトウェアを指します。弊社では、自然言語処理を活用し、独自のメタパーザ技術を加え、さまざまな価値ある結果を抽出するサービスを提供しています。最初に作られたのが5W1H Mextractrです。」

後半は、どんどん話が脱線しっぱなしにならないように、直前の話題（多くの場合は「＊＊＊って何？」と言葉の意味を訊いて本題から離れる前）をリマインドしてさしあげるために、１つ前の対話文脈を表示するようにしています。

　自社製、コンタクト情報自動認識＆抽出APIにより、メルアド等を受け付け、前半の対話で絞り込んだテーマの資料を添付してメールをお送りするまでの一連の文脈を処理できるよう、"Web受付嬢"は最初から設計されていました。今後、国内外に数千公開されているWebAPIを駆使して、ワンストップで（APIはもちろん個々のサービスの独特のGUI、操作法など覚えなくとも）新情報を発見し入手できるような対話インタフェースとして進化してまいります。

　この続きは、是非、5/15午後、文京シビックセンター５階・会議室5Aにてご覧ください。
http://japan.zdnet.com/event_info/30000495/

【定員】35名(あと14名様: 2012.5.8 14:00時点)
【お申し込み】
https://ap.mextractr.net/support/mextractr
　
【内容】
1. 対話ロボットの実際　～機能編
(1) "Web受付嬢" demonstration
(2) 自社製コンタクト情報抽出APIによる、資料添付メール自動送信
(3) 自社製感情解析APIにより、相手の感情に合わせて表情を変える
(4) 「＊＊＊って何？」一般について、Wikipediaを「読んで」回答
(5) 天気予報その他APIの活用
(6) 技術および対話シナリオについてのQ&A

2. 対話ロボットによるWeb Siteリニューアルの実際
(1) メタデータ社サイトの場合
http://www.metadata.co.jp/
(2) こんなサイトならどうする？　複数例とQ&A
(3) 効果の実際　

3. 業界・サイト種類別、賢い活用方法、
(1) 金融機関、携帯の商品・サービス案内 BtoC ～既存FAQも取り込んで
(2) 予約受付サービス
(3) EC：販売アシスタント ～将来の狙いは多品種（例：不動産、中古車）
(4) 観光案内等、情報提供
(5) サポート・CRM

4. 総合Q&A、ご相談対応

  おかげさまで、毎日沢山の方が、Web受付嬢と遊んでくださっています。「うちのサイトに設置してみたい！」という具体的なお引き合いも毎日頂戴します。

　いろんなバリエーションが考えられるなか、「（存在自体を）知らないものは検索できない」という検索の致命的な欠点を補い、かといってソーシャルで友人、人手に負担をかけずに済む、という対話ロボットのソリューションはますます有望になっていくもの、との手応えを感じています。

http://www.metadata.co.jp/
ここの右部分を押して Web受付嬢を起動すると、最初に、次の画面が出てまいります。

　これは、資料添付メールをお客様にお送りするためにコンタクト情報をお預かりするからです。それ以前に、入力いただくどんな表現が、個人を特定可能、とみなされるか事前にはわからない、ということで、なんらかの入力データをDBで一時お預かりするに前に、必ず許諾を得ましょう、ということで入れたダイアログ（＝対話）です。

　このときだけは、お返事に曖昧さがあってはならないので、「はい」限定で、次のステージに遷移するようになっています。
　そのセッションでは一度「はい」と言っていただけたらｏｋ。
あとは使い倒してみてください。

ps　Facebookページでも、関連情報、新浪微博関連情報他随時発信いたします。ぜひ「いいね！」押して、投稿をフォローしていただけると幸いです：
https://www.facebook.com/realtime.crm

昨夏、Admanさん、Nakayamanさんの依頼で、ソーシャルグラフの数学的構造に基づく、新サービスの考案方法や、サービス品質の評価について、大学院講義のために作った資料のエッセンスを連載して以来、ご無沙汰しています。
　今年度早々にブログ執筆再開を果たすべく機会を伺っていましたが、研究開発に営業に経営に、息つく暇もなく、なかなか、執筆というアウトプットへのエネルギーの「溜め」が利きませんでした。溜めが効かないのは、Twitter, Facebook, Weibo.comで小出しに、ベントしてるからだ、という説もありますが。

　ともあれ、実用対話ロボット『Web受付嬢』登場！という、わかりやすい面白いニュースを本日発信しましたので、ご挨拶、画面紹介、動画紹介だけでも場がもちそう、ということで書きました。

　日経、日経BPさんはじめ反響も良く、「賛同の言葉」にメルアドや電話番号まで入っている気合の入れようをご評価いただいているフシもあります。
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/ActiveR/20120417/391185/
http://release.nikkei.co.jp/detail.cfm?relID=307750&lindID=1
http://www.asahi.com/business/pressrelease/CNT201204170089.html

　「実用」対話ロボット、という言い方に込めたのは次の新フィーチャです。自社製の個人情報自動認識APIにより、個人名やメルアドを認識し、もしユーザがご希望なら、PDF資料を添付したメールをお送りする、というところまで、対話ボットが【一人で】出来るもん！　という具合。受付業務、という基幹業務に入り込み、業務に不可欠の要素となる、という点で一線を画しています。

　この他にも、対話のアーキテクチャや、基本方針、などいくつもの特徴があります。技術的側面は、Cnetブログに方にも書くかもしれませんが、「なぜこのようなフィーチャを発明、採用したか」など、ニーズや社会的側面、応用、評価などについては、こちらに書かせていただきたいと思います。

　まずは使ってみていただくか：
http://www.metadata.co.jp
　動画で様子をみてください：
http://www.youtube.com/watch?v=ZmjOAzUTmJ4

今後とも暖かく見守り、育てていただけたら幸いです。

　ちょっとひっかっかるタイトルだったかもしれません。でも、以下の品質の種類、分類は、直観的にも納得できるものかと思います。

■商品の３種の品質

　•探索品質：事前評価可能な品質 (モノは比較的容易)
　　　e.g. ネット通販の車AutoByTel、 不動産

　•経験品質：購入時点、購入後に評価可能な品質
　　　 e.g. レストランでの食事、パック旅行、理容・美容、デイ・ケア・サービス、ホーム・ヘルパー等の多くのサービス

　•信用品質：経験後も期待効果が生じるか不明な品質
     e.g. 盲腸との診断で手術に同意したが開腹したら違ってた；　自動車、ＰＣの５年修理保証、法律・税務相談、投資顧問、占い、大学院教育

　購入前、購入時点（直後）、購入してしばらく経過後、という３つに分かれたタイム・フレームのどこで品質が判明するか。それに応じた分類と憶えておいても支障無いでしょう。
　その場で最終生産される、というサービスの基本性質 を考えれば、探索品質に値する、耐え得るサービスが少数派であるのがわかります。いくら素晴らしいサービス提供（製造）者という事前評判があっても、「私＝顧客の気に入る」髪型etc.に実際してくれるかどうかは、その場になってみないとわからない。すなわち、経験品質とならざるをえない。

　これに対し、品質に差異の出にくい、モノによる体験の比率が高いサービスや、そもそも品質のバリエーションが少ない、 yes or no に分けられるようなサービスであれば、探索品質に委ねられるところが大きくなりそうです。上例にあげた、モノ商品であれば、その探索品質評価をサポートするサービスが幅広く成立しています。

　経験品質に該当するサービスであればまだ良い、と納得した方が良さそうです。なぜなら、サービスを享受し終わっても期待効果が生じるかどうか、思わぬ不利益や不愉快な結果が未来において生じないか、わからない、という類の品質があるからです。これが信用品質です。修理保証サービスなど、その費用対効果が、自分自身に限って良いか悪いか、その保障期間５年間が終わってみるまでわかりません。いや、終わってみても、保障を買った方が良かったか、買わなかった方が良かったか永遠にわからない、ともいえるでしょう。

　

■信用品質の期待値を高める “過程品質” (process)

　上記は、サービスの結果を評価する結果品質でした。ところが、信用品質に落とし込まれるように、結果品質が不明な場合、サービス提供／享受の過程の良し悪し、すなわち、過程品質を評価することで、結果品質に代える場合があります。

　•“結果品質” vs “過程品質” (腕は並でも愛想よく説明する職人がウケる)
　　　　ADSL導入、理美容　　　

　
　

■サービス派生商品 (Derivatives)を作ってサービス本体の価値を逆算

　サービスの基本性質のうち、“見えない／触れない", "運搬できない", "ストック(在庫)が効かない" というのは、サービスを他の類似サービスと比較評価して適正に価格を決めるのを困難にする要素です。モノ商品のように商品市場に（貯めて）出して、誰の目にも同じに見える規格品にしくくいことから、市場原理にpricingを委ねにくいことがわかります。
　ServQual法や、多数のサービス体験の評価（満足度）からコツコツ丹念に価格を求めていく方法もあります。しかし、サービス派生商品 (Derivatives)を作って、その派生商品の取引価格から、サービス本体の価値を素早く適切に逆算する、というアプローチもあります。

○様々なサービス派生商品 (Derivatives)
・各種金融Derivatives (為替option, 株式ﾜﾗﾝﾄ)
・“チケット“ 購入権の売買
・“予約”をkeepする権利（本来手数料必要）
・リアル・オプション
　　例：２棟建設できる土地を確保しつつ１棟のみを先に建て、２棟目の建設時期の選択権を提供するサービス

　これらのサービス派生商品の多くは、サービス本体よりも、市場にのりやすくなっています。そこで、価格が収束しやすく、結果的にサービスのpricing 、すなわち市場原理による価値評価にフィードバックされることがあります。

サービス品質の評価を直接左右するのは、顧客の事前の期待値との落差である、と前々回に予告しました。そう、品質評価者は、工場の検査担当要員ではなく、徹頭徹尾、ユーザであり、顧客であるのだ、と頭に入れておく必要があります。

←クリックして拡大できます。

　昨日、JRのサービスを例に説明したように、世界に冠たる、時間に正確な日本の鉄道を例に、「サービスへの期待」と、「サービスの経験（事実）」との差分を表現してみました。

　「サービスへの期待」は、サービス内容の特徴、個々人のニーズ、口コミの影響、過去の体験、企業イメージ、から形成されます。赤字にしたのは、ソーシャルメディアに載りやすい、ソーシャルメディアによって良くも悪くも変化する要素です。

　「サービスの経験（事実）」は、サービスの結果、サービスのプロセスです。サービスの良さ、コストパフォーマンスを信じて購買した結果、実際にはどうであったか。その結果と、サービス体験（サービス提供）のプロセスとを合わせた全体がサービスの経験です。ひらたくいえば、そのサービスが「実際どうだったか？」です。

 

　そして、顧客によるサービス品質の評価は、「サービスへの期待」と、「サービスの経験（事実）」との差分が、サービス品質の評価となります。量的に明示するのは難しいですが、期待との僅かな差が多くの場合、拡大され、誇張されて、評価され、それが伝わっていきます。その伝達速度や容量、拡散の範囲については、メディアの個性や個別事情、タイミングの差（他に類似の出来事がほぼ同時に起きたか等）があり過ぎて、予測困難です。僅かな差が大きく評価を左右する傾向がある、との言明は正そうです。

　それ以上に、あるサービス商品のリリースにあたって、「適切に」期待値を高めておくべきだ、というポイントです。出荷前、配送前の誇大宣伝が非常にまずいことはもちろん、良い意味での「サプライズ」を意図的に計画しておくべきこと、などもここから導かれます。

　サービス体験をした利用者に実際に品質を評価してもらった経験から、サービス品質の基準を整理したものがあります。一例として、SERVQUAL法*1 をあげます。

 

 

*1 A. Parasuraman, V.A., Zeitmal & L.L. Berry ‘SERVQUAL’, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, Spring, 1988

 

 

　ここまでくると、オンラインサービスの具体的な提供法、表現法、それこそ、Facebookページの作り方や、良しあしの評価の基準にアレンジできそうな気がしてまいります。なお、上記の５つの基準は、もともとは、信頼性、反応性、能力、礼儀、信用性、安全性、アクセス、コミュニケーション、物的要素、顧客理解の１０要素だったものを、統計評価・検定で５つにまとめたもの、ということです。

　もちろん、Facebookページの良しあしや、Facebook広告の文章、画像の良しあしの具体的な評価基準の策定には上記の知見を踏まえたさらなる検討が必要です。私の会社、メタデータ社でも、具体的事例を通して研究を重ね、COSMOSTARのサービス・パッケージに反映していこうとしています。

　広告画像は「クリエイティブ」領域だからデザイナーに任せて、というだけではまずい。目的や、誘導したい顧客の属性を可能な限り具体的に列挙し、それに合わせた作り込みが必要です。※さもないと、通俗的、直観的な感想文に沿って、女性の水着姿の写真でパソコン性能改善サービスに誘導する、というような広告が増えて利用者を疲れさせてしまうことにもなりかねません。

　続きは、ツイアカの講演や、９月８日、イズ株式会社さんと共催のセミナーなどで少し取り上げてまいりたいと思います。

今回は、モノとサービスの違いや、サービス商品の内部構造をもう少し掘り下げて考えてみたいと思います。

前回、「サービスはモノ商品、製造物とは厳然と異なる」と記しました。基本特性は確かにそうであります。一方、現実の商品は、その購買、配送から消費までの全プロセスを考えると、純粋にモノだけ、サービスだけ、という購買体験となるのは稀、といえます。次の図は、様々な商品が備える「モノ」的な性質と「サービス」的な性質の割合を表現したものです。

←クリックして拡大できます。

出典：
G.L. Shostack: "Breaking Free from Product Marketing" - Tangibility Spectrum,  vol.41, Journal of Marketing, 1977

同じ「塩」であっても、特別な成分、効果を備え、何か 物語性のある、特別な消費体験が提案され、パッケージ化されているものは、大幅にサービス性を多く含む、といえるでしょう。このようにサービス性を高めるには、ブログを書いたり動画を掲載してTwitter/Facebookで通知、というアプローチが有効です。知人の経営者による１つの最新事例、

「わじまの海塩」でスイカの白皮をおいしく

をご紹介。上記のフレーズでWeb検索をかけてみてください。
ちなみに、「わじまの海塩」の場合、  Facebookは個人ページのノートではなく、外部公開されるFacebookページのノート、資料、動画、いっそのこと専用アプリ！にしてしまうと尚、効果的でしょう。

同じ１つの商品の中の、モノ部分と、サービス部分をもう少し細かく分解して考えてみることができます。

　中央に「モノ Product」を配置し、右上が「サービスProduct」、下が、「サービス提供環境（雰囲気ある建物や場所）」、左上が、「サービス体験のプロセス(Serivice Delivery)」となります。

←クリックして拡大できます。
出典：
R.T.Rust & R.L. Oliver: "Service Quality: Insights and managerial implications from the frontier", Service Quality, 1993


　　サービス環境とサービスデリバリの間には重複がありそうです。※あまり厳密に線引きしようとするよりも、うまく当てはまりそうな事例に合わせて、適宜モデルを適用して比較すれば良いかと思います。

　次に、これら周辺を除いた、サービス・プロダクト（上手の右上）自体の内訳をみてみましょう。
下図をクリックして拡大してみてください。

　コア・サービス、サブ・サービスの違いを把握するには、わかりやすい例として、JRの運賃、特急料金を想起すると良いでしょう。新幹線が２時間以上遅れたら特急料金が全額払い戻されるのは、これが、「十分早く目的地に辿り着けること」というサブサービスの対価だからです。しかし、目的地に着いた以上は何１０時間かかろうが運賃の払い戻しはありません。サブ・サービスとしては、特急料金だけでなく、グリーン料金、指定料金、寝台料金など、魅力的なものが加わっています。

　コンティンジェンシー・サービスは、料金表がなく、せいぜいサービス提供会社の内規としてメモ、ガイドライン、口頭による伝達があるようなもの、とイメージされると良いでしょう。乗務員が客の服を汚した時のクリーニング代を例にあげましたが、実際に鉄道会社にそのような規定があるかは不知です。一昔前までのエアラインでは、一定金額が決まっていたようでした。

　また少々長くなりました。
次回、いよいよ、サービス品質の評価について定説をひいて簡潔に論じます。

　ソーシャルCRMも、ソーシャルコマースも、その、ソーシャルメディアを駆使したサービスプロダクトやサービスデリバリ（Facebook内で直接販売するのはこれに該当しますね）、サービス提供環境の充実ぶりが、顧客評価、ひいては商品の売れ行きやブランド力を左右してまいります。

昨日の記事「企業ソーシャル　～可視化だけ、顧客維持だけでは駄目　～まずは顧客進化の段階と離反のリスクから」がわりとご好評いただき、続きを催促されましたので、お調子者の私としては早速書かせていただこう、と思い立ちました。

昨日の記事の一節に、「どのレベルにおいても、商品及び付帯サービスのサービスレベルが期待値を下回った瞬間、その顧客は離反してしまう」と記したことへのフォローです。

そもそも、ビジネスで、対価、料金の取れるサービスって何でしょうか？
いわゆる触れるモノとどう違うのでしょうか？

典型例としして、航空機で東京から福岡まで人を一人運ぶ「サービス」商品を考えてみましょう。
航空機やX線検査機などのモノも介在はしますが、本質は、ある時間内に、ある程度快適に場所を移動させてもらえること、これがサービスですね。

この、“サービス”という商品には、次の基本特性があります。

→　適正価値(価格)の評価 (市場で)が困難　

　如何でしょうか？　モノ商品とはずいぶん違った特性があるのを感得できるのではないでしょうか。ソーシャルCRMをある種の 'サービス商品（の構成要素）' と考えると、ソーシャルの対話自体にも上記の特性があてはまります。以後とりあげる、サービスの品質評価についても同じ原則があてはまりますので、ハイクオリティなソーシャル活動を行う、というだけの目的で考えても、 一連のサービスの特性を無視するわけにはいかない、と納得できるかと思います。

　MBA大学院で毎年講義するたびに、必ずといって良いほど質問されたのが、
「サービスは運搬できないっていいますが、福岡まで運搬しているじゃないですか？」というポイントです。
　私の回答も毎年決まって、次の通りでした：

その「羽田→福岡に顧客１人を運ぶ」という商品をドイツや中国にもっていくことはできないですよね？

これで、サービス基本特性について中核部分をご賢察、把握いただけたのではないかと思います。

サービスには様々な種類のものがあり、分類法にもいろいろあります。
Lovelockによるサービスの分類をとりあげてみましょう。

←クリックして拡大できます。

 

  ご覧のように、サービスを働きかける対象が人自身であるか、その所有物であるかによる分類軸、そして有形の（具体的な）働きかけ、作用であるか、無形の（抽象的な）働きかけ、作用であるかの分類軸の掛け合わせで様々なサービスを分類、整理することができます。

実に多彩なサービスがありますね。
しかし、サービスはサービスです。モノ商品、製造物とは厳然と異なる、上記の基本特性を共通に備えています。一見全然異なる種類のサービスなのに、共通の特性をもっているなんて、ワクワクしませんか？

少し長くなりましたので、次回、モノとサービスの違いや、サービス商品の内部構造についてもう少し掘り下げてみます。その上で、サービスの評価が、モノの評価とどう異なるか、という本題に入ります。

　少々ご無沙汰しております。オリジナル技術＆ソフトウェア／サービス開発を本業としながら、ソーシャルメディア歴25年(ネットニュースFJ, Asciiネット, PCVAN, Nifty以来）、ソーシャルを支える自然言語処理やDB技術開発歴25年、マーケティング講義歴15年の知識と経験を活かしたオリジナルな言説を期待してくださる向きが最近何人も現れてくださいましたので、半ば背中を押される形で、わりと自由に（順不同に）今後書いてまいりたいと思います。

　テーマ、というか、ターゲットは、企業ソーシャルに絞ります。本日の副題「可視化だけ、顧客維持だけでは駄目」ということを最近痛切に感じます。企業ソーシャル活用は、伝統あるマーケティング理論、とくに２０年前にまとめられたOne to Oneマーケティングの正しい延長上にあるとも考えられ、本来、顧客に喜ばれながら【短期に売り上げを伸ばせる】ものであります。この点で、昨今、「ソーシャルはコントロールできない（からまず観察、可視化しよう）」だとか、「即効性は絶対に期待できないので売り込んだり売上向上の狙うのはご法度」とか「お客様に嫌われないようにケアするのが大事」とかの言説は、【間違っている】と考えています。

　でも、今日のところは、上記の点、そのまま指摘するにとどめます。理論的背景や、実践的な証拠データなど、おいおい提示してまいります。まずは顧客進化の段階と離反のリスクから、ということで、次の図をご覧ください。

顧客進化の６段階

　　　　　　　　　　服部・渋野著：「OneToOneマーケティングQ&A100」,ダイヤモンド社より
　　　　　　　　　　顧客の垂直差別化とコミュニケーションモデル for 顧客ロイヤルティ向上

 

　非顧客（ノンカスタマー）、見込み客、そして、今月客（一見客や数年に１度の客など商品、業種ごとに定義）、得意客、支持者、代弁者、と６レベルに分けて、顧客ロイヤルティを弁別します。
　このモデルを使うと便利です。例えば「広告とは何か？」と言われて、「ノンカスタマーのアテンションをお金で買って、彼らのなるべく多くを新たに見込み客にステップアップするよう誘導すること」と定義することができます。
　そして、引用元で著者が言うように、「顧客進化はステップ・バイ・ステップ、一段ずつしか上がれないが、離反は一気に進む」ということがあります。どのレベルにおいても、商品及び付帯サービスのサービスレベルが期待値を下回った瞬間、その顧客は離反してしまう、ということです。
　特に、熱心な支持者、代弁者Evangelistであればあるほど、裏切られた、という思いが強くなり、正反対の役割、最強の攻撃者＝テロリストにさえなる、ということをこの図は主張しています。

　如何でしょう？　思い当るところはありませんか？
おそらくは、最新のソーシャルメディア、TwitterやFacebookを活用したマーケティング＆顧客コミュニケーション（最近は「ソーシャルCRM」という言い方が出てきました）においても、この図は全くあてはまるのではないでしょうか？　
　リアルタイム・ソーシャルメディアは、確かに、ステップ・バイ・ステップの進化を加速するでしょう。しかしながら、離反やテロリスト化も加速してしまうのではないか。このあたり、もう少し実践を踏まえて、私も考えてみたいと思います。

※なお、上記の骨子を最初に取り上げたのは、法政大学大学院イノベーションマネジメント研究科の発足時です。院生、卒業生との多くの議論を経て、サービス科学、戦略的DBマーケティングの知見を洗練してまいれたと思いますので、ここで改めて彼らに感謝申し上げます。
http://www.im.i.hosei.ac.jp/IMHP/MenuGroup2/Data_Kyoin/NomuraNaoyuki.htm

　かなりご無沙汰してしまいました。主な理由は、自分が人柱となっているＩＴベンチャーの事業ドメインをフォーカスする作業に全精力を傾けていたから、であります。この際に、図も描きますが、主に言葉によってさまざまな協力者様と対話を行い、呻吟しつつ沢山 '書く' というアウトプット（内部資料につき非公開ですが）を出し続けてきました。このため、同じチャネル、リソースを争奪することになる、ブログ執筆にどうしてもしわ寄せが来た次第です。顧客最優先だったり、連休中も、友人の書籍執筆の手伝い（超並列自然言語処理関連のオライリー本のレビュー）に捧げていました。

※その間も、サービス開発にあたって自ら人体実験するみたいなリアルタイムソーシャルメディア、主に、Facebook, Twitterの活用はごく自然に、水を飲んだり歯を磨くようにつづけることができました。

　昨日のプレスリリースで、ようやく吹っ切れたところがあります。

メタデータ社、世界初、ソーシャル広告のターゲット層を属性分析し、潜在層を推定して広告費を有効に使う『SocialAd99』を発売

わずか１日で、ほぼゼロだったメタデータ社の新アイデンティティ「ソーシャル広告」が、Google検索で10万件近くに達しています：

メタデータ　ソーシャル広告

の２語を入れて検索してみてください。

　一気に '解禁' ということで、6/8-10 幕張メッセに出展する、Interop2011ブースからの発信を既に開始しました：

http://www.interop.jp/
　↑大きな What's New の下方、１ページスクロールして見えてくる、
　　News@Interop の直下に（多分本日中は）乗っています：

   2011/05/19
   メタデータ社、世界初、ソーシャル広告のターゲット層を属性分析し、潜在層を推定して広告費を有効に使う『SocialAd99』を発売
   メタデータ株式会社は、フェイスブック向けを皮切りに、ソーシャル広告のターゲット層を絞り込む際に、既存ファンの多くに共通する属性（興味・関心）を手がかりに、広告出稿企業様の広告費の費....

　今後のサービス拡充、性能向上についても、常にユーザ、皆様と対話しながら驀進する仕組みを整えつつあります。営業体制以外についていえば、しばらく控えていた講演や、コラボ（マッシュアップ！）イベントへの参加も積極的に行うことといたしました。第一弾として、5/23スタートの
【スタディナー】の第４回講師ということで、技術屋＆科学者の本分に立ち帰って貢献させていただくことにいたしました。

　有料なので少し迷ったのですが、少なくとも私以外の講師陣が大変豪華な、実力派有名人ばかりなので、敢えて末尾にご紹介することにしました：
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【スケジュール＆講師】

【第1回】2011.05.23（月）
テーマ：ソーシャルメディア時代の、企業と生活者。新しいコミュニケーションのカタチ
講師：斉藤徹氏（株式会社ループス・コミュニケーションズ　代表取締役）

【第2回】2011.06.20（月）
テーマ：個人と組織体のソーシャルメディア活用について
講師：イケダハヤト氏

【第3回】2011.07.19（火）
テーマ：生活者消費行動モデル – SIPS。その他
講師：佐藤尚之氏（電通モダン・コミュニケーション・ラボ　主宰者）　　

【第4回】2011.08.22（月）
講師：野村直之氏（メタデータ株式会社　代表取締役）

「エッジランクとソーシャルオブジェクト
　　～コミュニケーションビジネスを最大化するソーシャルメディア・ターゲティ
ング理論」

【第5回】2011.09.20（火）
講師：木村和之氏（株式会社ウェブトレンズ・ジャパン　代表取締役）
「ソーシャルメディア時代の効果検証とは」

【お申込】
http://bit.ly/twiaca0523

【募集要項】
名　称：ツイアカ・スタディナー　第一期
開　催：全五回（月一開催）
時　間：19:30-22:30（毎回3H）
会　場：愛宕グリーンヒルズ J.H.V.（http://www.j-h-v.jp/）
募　集：37名
対象者：ソーシャルメディアのビジネス活用を行われている（または予定されている）方
受講料：40,000円（五回分）
食事代： 7,000円／回（食事／飲料／サービス料含）
※食事代は受講料には含みません。毎回レストラン側にお支払い下さい。

【運営：ツイアカ実行委員会】
プランニングディレクター　：アドマン（株式会社サイバーエージェント)
クリエイティブディレクター：ナカヤマン。(株式会社ドレスイング）

詳細は http://bit.ly/twiaca052302 を参照下さい。