製品の保守

製品開発販売ビジネスでは、製品販売時の売り上げと、保守の売り上げが見込めます。2013年度下期のProDHCP関連の売上比率を先日まとめてみると、売り上げの約15%が保守費用の売り上げでした。

ProDHCPでは製品定価の15%を年間保守料金と設定しています。初年度は製品価格に1年分の保守費を含むことにしてあります。保守の加入率が高くなるほど、保守の売り上げは毎年積み上がっていくことになります。

実際はそれほど単純な計算ではなく、保守はユーザの都合により、製品購入時に一括で5年分加入してしまうケースもありますし、数ヶ月単位で更新したいというユーザもいますので、半期や年度単位で綺麗に計算できる感じにはならないのですが、いずれにしても、製品開発販売ビジネスでは保守の売り上げは大事です。

保守の内訳としては、問い合わせ対応とアップデートの提供です。ProDHCPの場合はアップデートがとても多い反面、安定稼働後はまずユーザ側でアップデートをしないというタイプの製品ですので、ユーザが求めているのは主に問い合わせ対応です。

導入後のProDHCPの問い合わせで多いのは、解析依頼です。ProDHCP自体の問題による障害も希にありますが、周辺機器の不調による障害などもあります。ProDHCPの場合、ほとんどの導入で冗長構成となりますが、ネットワークの不調により冗長構成の切替が発生してしまうこともあり、そのあたりの原因解析依頼などもあります。

解析は基本的にはログを提供いただいて行います。ProDHCPの導入先はISPなどの大規模運用が多いため、ログは膨大な規模になることが多く、解析はそう簡単ではありません。しかも、インターネット向けに使われることも多いので、世の中に存在するありとあらゆる端末からのリクエストが来ますので、ますます解析は難しくなります。

ProDHCPの保守対応をしていると、問い合わせをいただく時間帯も様々です。基本的にメールで問い合わせをいただくのですが、21時から23時頃の時間帯にかなり多い気がします。保守の覚書では通常営業時間内での対応としていますが、できる限り即対応をしてきています。

ProDHCPはそもそもの価格が競合製品に比べても安価なため、保守料金も安価で、現状は苦労の割に儲かっていると言えるほどではない気もしますが、それでもIT関連売り上げの中でそれなりの割合を占めています。だいぶユーザ数も増えましたので、そろそろ保守の体制などももう少し考えていかないと体が持たない気もしてきました・・・。