詳細なヘルプを用意しておけば、ユーザーから問い合わせが寄せられることなどあまりないのではと考えていたが、ちょっと考えが甘かったようだ。こちらが予測していなかったような問い合わせが来たりして、ヘルプだけでは対応できないということがようやく最近になってわかってきた。
しかも、いろんな機能を追加して、高機能なSNSになればなるほど、ユーザーからの問い合わせ内容も多様してくるから注意が必要だ。
日記、コミュニティ、メッセージなど、標準的な機能で構成されているSNSであれば、ユーザーからの問い合わせ内容も、SNSが実装している機能を中心としたものが多くだいたいは予測がつく。それこそ、ヘルプをちゃんと用意しておけば十分かもしれない。
ところが、最近のSNSは、もの凄いスピードで高機能化している。カレンダー、動画、ファイル共有、スケジューラーなど、SNSの領域を超えてしまっているようなサービスも珍しくない。ところが、このSNSの高機能化が、思わぬ弊害を招くことになる。
たとえば、音楽や映像をテーマとしたSNSでは、動画コンテンツなど珍しくもなんともなくなっているわけだが、この動画コンテンツ自体が、ユーザー対応という面ではちょっと厄介な問題を引き起こすことになる。
どういうことかというと、動画をコンテンツの一つとして提供すると、サービスを提供する側以外の問題が複雑に絡んできてしまうのだ。たとえば、ユーザーがもし自宅からアクセスしているとすれば、自宅のネットワーク環境、PCのOSの種類（ウインドウズかマックか）とバージョン、ブラウザの種類とバージョン、Flashのバージョンなど、サービス側とは関係のないことが原因で視聴できないという事態が起きてしまう。
マッシュアップしたアプリケーションについても同じことが言える。他のアプリケーションとマッシュアップして機能が増えるのはいいが、マッシュアップしたアプリケーションの操作方法についても、結局はサービス運営者側に寄せられることになる。
そして、実際にこうした厄介な問題は頻繁に発生している。簡単な問題であれば答えられるであろうが、中にはSNS運営者側ではとても対応するのが難しい込み入った問い合わせもあったりして大変だ。
機能を追加するのもいいが、それに応じてユーザーからの問い合わせ内容が多様化してくることだけは覚悟しておく必要がある。SNSが、立ち上げた後の運営が重要になるというのは間違いのないところだ。
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