同じ船に乗る：お客様も困っている

お客様のことを考えて行動しているつもりなのに、ご理解いただけないと、とても悲しい。でも「つもり」は正しいのか？

*************全体会議の話から**********

「顧客満足」を考える時、目の前にいるプロジェクトを担当しているお客様の満足とアウトプットを享受するエンドユーザーの満足は相反しないので、両者の満足度を上げる努力をしてほしいと思います。

エンドユーザーが満足すれば、担当のお客様の手柄となり、社内で評価されます。
担当のお客様が社内で株をあげたら、私たちも嬉しいですよね。

しかし、不幸にも顧客と私たちの意見が食い違い、トラブルが起こる時があります。
リカバリーがうまくいくとよいのですが、顧客からの依頼が、私たちがベストと考える対応策と異なり、ご担当者にご納得いただけないこともあるかもしれません。こちらはさまざまな事例をみているプロなので、もう少し信頼してもらえないかなあと思うときもあります。困ってしまいますよね。

でも、お客様も困っているのです。いえ、私たち以上に困っているのです。
当たり前のことながら、お客様は私たちに、いじわるしようと思って、何かを依頼しているわけではりません。
自分が苦しくなると、相手の苦しさも見えなくなるものですが、 お客様も、問題を解決しようと対応しています。

各々会社には、そのプロジェクトにいたるまでの経緯、過去の蓄積があり、やり方があります。
お客さまのおかれている事情・立場は、正直なところ、なかなか外部の人間には分かりにくいかもしれません。
私たちが、「お客様のやり方は、適切でない！」と思っていても、お客様の立場からは私たちの方が適切でないのかもしれません。

アークの５つのバリューに「お客様と同じ船に乗る」というのがあります。

お客様と同じゴールを目指しているはずの私たちが、お客様と対立するのは悲しいことです。
お客様が抱えているトラブルを一緒に解決する姿勢。スピーディな対応（緊急順位や優先順位をあげる）は大事ですね。

お客様が困っている時、同じ船に乗るために具体的にどういうことが出来るのか、ひとつひとつのプロジェクトでぜひ考えてみてください。

現場を離れて長くなり、皆さんより、私が良い手段が考え付くとはいまや思っていません。
ただ私は皆さんよりビジネスの経験が長く、色々な環境に身をおいている分、お客様が置かれている立場を理解しやすいのではないかと思います。

また、トラブルシューティングの基本、例えば、
・指摘されていることが他でも起きていないか検証する
・目の前に起きている課題の対処が終われば恒久対策を考える
・課題解決法を考える時には複数の制約事項をいっぺんに意識して視野を狭めない
・当事者以外の客観的な示唆を求める
などは伝授できます。

トラブルはチャンスだという言葉もあります。
トラブルを一緒に乗り越えられた時、お客様との絆は深まり、前よりよい関係が作れることを、私は何度も経験しています。是非、皆さんにも経験していただきたく思っています。

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一番よいのは、もちろん、そもそもトラブルを起こさないこと！