「こんなに一生懸命やっているのに満足してもらえない」あなたへ
お客様にご満足いただけることほど、営業冥利に尽きることはない。では、どうすれば、お客様にご満足いただくことができるのだろうか。
「お客様の満足度は、事前の期待とのギャップの大きさに比例する。」
例えば、システム導入の結果として、お客様に「このシステムを導入すれば、８０万円の利益が出ます」とお伝えしていたのなら、お客様は、８０万円の利益を期待する。一方、「１００万円の利益が出ます」とお伝えしていれば、１００万円の利益を期待するだろう。
結果として、９０万円の利益が出た。８０万円を期待していたお客様は、１０万円期待を上回ったことに満足し、１００万円を期待していたお客様は、期待に達しなかったことを不満に感じる。
このように、お客様の満足は、お客様の事前の期待に左右される。絶対金額の大きさや、ましてやこちらがどれほど誠意尽くして頑張ったかなどは、お客様の満足とは直接関係がない。つまり、お客様にご満足いただくためには、お客様の事前の期待を明らかにし、その期待に到達するか、それを超えることが必要だ。
では、お客様の満足を得るためには、何をすれば良いのか。答えは、「お客様の事前の期待をできるだけ下げておくこと」だ。期待が低ければ、それを越えることは容易になる。
サービスを提供するエンジニアが、優れた成果を上げたとしてもお客様の期待がそれ以上であれば、彼らが評価されることはない。現場の士気を高めるためにも、「お客様の事前の期待をできるだけ下げておくこと」は、大切な要件となる。
ただ、克服すべき課題がふたつある。ひとつは、お客様の最低限の要求水準を越えていること、そして、お客様の事前期待の増加に対処することだ。
まず、前者だが、お客様の最低限の要求水準を越えていなければ、「そんなものはいらない」となる。従って、事前にこの「最低限の要求水準」を確認し、相手と合意しておかなくてはならない。例えば、「どの程度の利益がでれば、成功とお考えですか。」、「利益が８０万円であれば、成功とご評価頂けますか。」というように、聞いてみることだ。これをそのまま受け入れてはいけない。なぜなら、相手は期待値を上乗せして応えることも多いからだ。これを基準にこれなら納得と言える合意点を探り、きちっと合意することが大切だ。
次は、事前の期待は時間と共に増加することへの対処だ。例えば、あるプロジェクトで成功すると次のプロジェクトでは、お客様は、もっと高い期待をいだくようになる。もうひとつは、プロジェクトの進捗過程で期待が膨らむことだ。両者への対処は、異なっているので注意が必要だ。
まず、前者は論的な根拠を示しながら、妥当性を説明すること、そして、お客様との個人的信頼関係を形成することが大切になる。成果を達成できる論理的な根拠を示すこと、競合他社との比較に於いて十分に優位であることなどで、期待の嵩上げを抑止する必要がある。また、丁寧な説明、迅速な応対、相手への共感や配慮など、個人的な信頼関係を通じて、こちらの要望を受け入れて頂ける環境を醸成しなくてはならない。
後者は、「あるべき姿」すなわちゴールの事前共有と、それを意識させ続けることだ。つまり、このプロジェクトで達成したいことはなにか。例えば、「売上の増加」、「業務処理時間の短縮」、「顧客数の増大」など、具体的な数字と共に「あるべき姿」を明確にしているはずだ。お客様は、この「あるべき姿」以外にも「ついでならば」、「この際だから」、「できればもう少し」と期待を嵩上げしようとする。これに追従すれば、要件は肥大化し、工数が増え、期間も延びる。そして、下手をすればプロジェクトが破呈する。このような事態を避けるためには、最初に共有し、合意したゴールは何かに立ち返り、それと異なったり、新たなものであったならば、プロジェクトそのものを見直したり、別プロジェクトにしたりすることで、期待の嵩上げを抑止しなければならない。
「お客様の満足は、事前の期待を管理することによって達成される。」
「こんなに必至で頑張って、一生懸命やっているのに満足してもらえない」などと嘆く前に、事前の期待への対応を怠っていなかったかどうかを確認してみてはどうだろう。。
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- 自分の担当する専門分野は分かっているが、世間の動向と自分の専門との関係が見えていない。
- 就職活動中だが、面接でも役立つITの常識を知識として身につけておきたい。
目次
- 第０章 最新ITトレンドの全体像を把握する
- 第１章 クラウドコンピューティング
- 第２章 モバイルとウェアラブル
- 第３章 ITインフラ
- 第４章 IoTとビッグデータ
- 第５章 スマートマシン
最新ITトレンドとビジネス戦略【2015年1月版】を公開しました
ITのトレンドとビジネス戦略について、集大成したプレゼンテーションです。毎月１回、「テクノロジー編」と「戦略編」に分けて更新・掲載しています。
【2015年1月版】より「テクノロジー編」と「戦略編」の２つのプレゼンテーションに分けて掲載致します。
「テクノロジー編」（182ページ）
- ストーリー展開を一部変更しました。
- 「クラウド・コンピューティング」の追加修正
- Webスケールとクラウドコンピューティングについて追加しました。
- パブリック・クラウドとマルチクラウドの関係について追加しました。
- 「IoTとビッグデータ」の追加修正。
- M2MとIoTの歴史的発展系と両者の違いについて追加しました。
- ドイツのIndustry 4.0について追加しました。
「ビジネス戦略編」（49ページ）
- ストーリー展開を一部変更しました。
- 2015年問題の本質というテーマでプレゼンテーションを掲載致しました。
- 人材育成について
- 生き残れない営業を追加しました。
- エンジニアの人材育成について新たなプレゼンテーションを追加しました。
トップ10に選ばれした！
拙著「システムインテグレーション崩壊」が、「ITエンジニアに読んでほしい！技術書・ビジネス書大賞」のトップ10に選ばれました。多くの皆様にご投票頂き、ほんとうにありがとうございました。2月19日（木）のデベロッパーズサミットにて、話をさせて頂きます。よろしければお立ち寄りください。
「システムインテグレーション崩壊」
〜これからSIerはどう生き残ればいいか？
- 国内の需要は先行き不透明。
- 案件の規模は縮小の一途。
- 単価が下落するばかり。
- クラウドの登場で迫られるビジネスモデルの変革。
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