CRMは営業だけのためのものか？

約1ヵ月近く前の話なんですが、日本オラクルさんでブロガー向けのSaaS型CRMアプリケーション「Oracle CRM On Demand」関連の説明会に参加させていただくことができました。自分がブロガー枠に入っていいのかどうか迷う所でしたが、日本オラクルさんのご好意もあり、末席を温めさせていただきました。

当該イベントにて紹介された様々な機能については、オルタナティブ・ブログでは既に加藤さんや林さんが書かれてらっしゃいます。

てくてくテクネコ「オラクルのSocial CRMは何がソーシャルなのか」

『ビジネス2.0』の視点「SaaS型のソーシャルＣＲＭは結構おもしろいと思う」

9月初旬に開催されたセールスフォースのイベント（←本件は谷川さんがエントリーされてました：むささびの視線「戦略的なCSR考える時代に」ご参考まで）にも参加した自分としては、いかにこのようなSaaS型モデルに対してそれを提供する企業がどのような点に着目し、サービス提供をしていこう、としているのか、をブロガー、というよりは、自分の業務領域の実務として確認したかった、というのが正直な所でもありました。

日本オラクルさんの会が終わった後に、自分は前からふつふつと思っていた疑問が沸き上がってきました。

かつてあった「SFA（Sales Force Automation）」と今の「CRM（Customer Relation Management）」は既に同義語となっているのか？という所です。

「CRM」を語ると、そもそもそれを概念と捉えるか、ツールの一ジャンルとして捉えるかでも当然違ってくる訳ですが、ここはツールの一ジャンルとして見てみます。

顧客と接し、顧客に対し商品・サービスの提供を主体的に行うのは営業という業務領域であることには間違い無い、と思います。そういう意味では、かつて「SFA」と言っていた頃でも、当然「CRM」の領域に踏み込む、もしくは密接な連携を取るべきなのは当たり前だった、と思います。一方で、その「SFA」という言葉が、あまりに営業に対して、その行動管理を強化したり、使役させるイメージで曲解され、なかなか日本においては浸透しづらかった、という噂も聞いたことがあります。そういう意味で、より真の目的である「CRM」を全面に打ち立て、その機能の一部として「SFA」的要素が入ってくる、というのは理解出来易いところでもあります。

ただ、その領域が強化されればされる程、SaaS型モデルとして当たり前にその機能も入って月額ウン千円、と言われると、個人的には疑問に思う所もあります。

何故なら、顧客が企業の財産である以上、顧客を守るのは営業だけではなく、その企業に勤める全員の役目だから、と思うからです。

すなわち、そんな「SFA」的機能の利用はともかく、そのお客様に対して何を起こっているのか？、そのお客様から問い合わせを受けた時、何を答えるべきなのか？の情報だけ理解しておければ良いようなアカウントが併せて求められるのでは無いか、と思っているからです。

もちろん、大は小を兼ねる、と言います。使いたく無ければ、使う必要が無ければ使わずとも良いから、全員同じアカウント料金を支払えば良いでは無いか、というのはごもっともだと思います。

でも、利用する企業側としては、何故SaaSを求めるか、と言えば、やはりそこは維持運用費の軽減であり、次の展開への柔軟性という部分も広義で見れば新規開発費の抑制であり、自前でシステムを維持するより明確に費用の軽減がなされていなくてはいけません。

自分の業務領域から照らし合わせて、SaaS型のCRMは非常に興味のあるところではあります。ただ、想定する利用アカウント数とそれにかかる利用料、その上で実現できる業務範囲、現在抱えている業務システムから移管できるところ、残さざるを得ない所を判断した時、精査にはまだ至っていないものの、明らかに自前の方が安価であることになってしまいます。それは、前述の”そこまでの機能は必要無い”業務担当に対して、フルスペックのCRM機能を提供する利用料金を想定に入れてしまっているからです。

日本オラクルさんにも（直接願望として？）お伝えしよう、と思った点ではありますが、SaaS型CRMを提供されておられるサービス会社の方には、是非リーズナブルなものをお願いしたい。不合理なディスカウントを要求している訳ではなく、もっと業務機能や権限の細分化とそれに合わせた料金体系を提供していただければ良いのです。是非、営業以外向けの「CRM」をお願いしたい、と思っています。