いまさら聞きニクいクラウドCRMあるある

第39回 CXマネジメントの雄 Qualtricsが日本上陸

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皆さん。こんにちは。

いつもはSalesforce(とグルメ)に特化した情報をお届けしている本ブログですが、今回は少し話題を変えてCXマネジメントソリューションであるQualtricsの日本市場参入についてお届けします。

先日、Salesforce社のパートナー向けイベントおよび六本木アカデミーで開催されたQualtrics社の記者会見に参加しましたので、その様子をお伝えします。

エクスペリエンス・マネジメントについて

私が担当しているSalesforceのような、サブスクリプションモデルのソリューションは、常にお客様の満足度が重要視されます。

そういったお客様の満足度に加え、製品やブランドはもちろん、従業員の満足度について統合的に管理・測定・分析を行い最適化するためのソリューションがQualtrics社の推進する「エクスペリエンス・マネジメント(XM)プラットフォーム」です。

Salesforce社主催のイベントの模様

Salesforce社主催のイベントは、エンゲージメントセンターの構築を強力に推進することが可能な「Service Cloud」の販売・SIパートナー向けに実施されたものです。

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当日はQualtricsを含む3社から、Salesforceとシームレスに連携可能なソリューションが紹介されました。

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※QualtricsのXMソリューションの紹介

Qualtrics以外のソリューションも日本語Readyなソリューションとなっていますので、今後のSalesforceビジネスに取り組んでいこうと思います。

六本木ヒルズアカデミーでの記者会見

Salesforce社のイベントの翌週、Qualtrics社が六本木ヒルズアカデミーにおいて、主要IT系メディアの記者向けの記者会見を行いました。

最初にアジア太平洋地域および日本のマネージング・ディレクターを務めるビル・マクマレー氏よりQualtrics社が創設されてからこれまでの歴史、および日本をはじめとするアジア・パシフィック市場の重要性について語られました。

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※Qualtrics社の成長について語るビル・マクマレー氏

続いてQualtrics Japanのカントリーマネージャーを務める熊代 悟氏よりXMソリューションの重要性や日本市場での成長計画について説明がありました。

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※日本地域におけるカントリーマネージャーの熊代氏

また熊代氏からは、QualtricsがSalesforceをはじめとする各種ソリューションとシームレスに連携し、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供することができることも説明されました。

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Salesforceとの連携について

Salesforceにおけるアンケート収集ツールは、無償ツールである「すごいアンケート」や、Community Cloudに組み込むことができる「Survey」機能(Spring'18から提供開始)などがあります。

Qualtricsはすでに英語版のAppExchangeで提供されていますので、すぐにSalesforceにインストールすることができます。現時点では英語版のAppExchangeのみの掲載となっていますが、日本語サイトへの掲載が待ち遠しいですね。

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※AppExchangeの製品詳細ページ

パッケージのインストール自体はいつもどおり数クリックで簡単に完了します。

パッケージにはオブジェクトが7個、タブが2個含まれています。また、収集したデータの送受信に利用するためにサードパーティ製のサーバへの通信を許可する必要があります。

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また、「Qualtrics」というアプリケーションが作成されており、そこからQualtricsの機能にアクセス可能になっています。

最初にQualtrics側のアカウントを取得し、Salesforce側にアカウント情報を設定することで情報の流通が可能になるようです。

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SalesforceとQualtricsが連携した動作については、別の機会に本ブログで紹介させていただきます。

Qualtrics(クアルトリクス)社について

Qualtrics社は4つ(顧客、製品、従業員、ブランド)のエクスペリエンスを1つのプラットフォーム上で管理するソリューションを展開しています。

Qualtricsは2002年にアカデミー向けのマーケットリサーチリーダーとして出発し、代表的なCXマネジメントソリューションについては2006年に100以上、2008年には500以上の利用実績となるなど急成長を遂げ、2017年には8,500を超える顧客数をとなっています。

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※マクマレー氏と熊代氏

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