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ある時は販売員、ある時は営業マン、またある時は社長業! 経営に現場に走り回る日々の気づきブログ。元気の源は「ありがとう」。言う時も言われる時も気持ちのいい、魔法の言葉! 接客や営業ノウハウを中心に書いていきます。

居心地の良い場所には、理由がある

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 こんにちは! 走る社長、貫洞(かんどう)です。昨日は久しぶりに12キロを走ることができました。台風一過の空が青く、とても美しかったです。

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 さて、ファッションセンターしまむらの土下座事件もあり、「接客業は大変だ」というイメージがどんどん膨らんでいる昨今ですが、大変な仕事であるだけに、良いイメージを持って、前向きに仕事に取り組む事が大事だと考えております。前向きに仕事をしていると、不思議と悪いものが入ってきづらくなります。(しまむら事件については別で書いてみたいと思います)


 今日は、私の前向きスポットをご紹介します。約2年通っている美容院です。ここに通うまで私は、美容院が好きではありませんでした。伸びたら仕方なく行く、という考えでしたので、一つの美容院に通うという概念もありませんでした。

 その概念を覆してくれたのは、この美容院の最高のサービスです。(決して高級店ではありません。日中は近所のお母さん達が子どもを連れてカットしにくるアットホームな美容院です。広めで賑やかなお店です)


 ある時、「なぜここは居心地が良いのだろう?」と不思議に思いました。そして、一つ一つのサービスを受けながら「どうしてこれが気持ちがいいのか?」を追及しました。

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 美容院では、髪を切ったりスタイルを作ったりする「スタイリスト」がいて、主にお客を担当します。わたしの担当はHさんという女性の方で、スポーティーでアクティブなショートヘアの女性です。「スタイリスト」以外にも「アシスタント」と呼ばれる、シャンプーやマッサージ、その他薬剤を塗る時にスタイリストと一緒に塗ってくれたりする方々が居ます。まず気付いたのは、この美容院では、スタイリストとアシスタントの連携が見事なのです。

 例えば私は、長時間座っているのがニガテなので「なるべく1回の施術時間を短めにしてほしい」と担当のHさんに伝えました。すると、それまではよく言われていた「トリートメントをしていきませんか?」というアシスタントさんからの声掛けが無くなったのです! そして、パーマやカラーの時は手の空いているアシスタントさんがすぐに来てくれて、2人がかりでテキパキと巻いたり塗ったりしてくれます。手を動かしながらも元気に話しかけてくれます。
 
 「この美容院は、私の求めているもの(短時間で帰りたい)をわかってくれている、応えようとしてくれている」そのことに気付いてから、それまで苦痛でしか無かった美容院通いが「楽しいもの」へと変わっていきました。


 これらは、お客様一人一人に合った「オペレーション」を徹底しているからだと感じました。日々の運営は考えることや口で言うことは簡単です。しかしこれらを毎日、一人一人のお客様に対しきっちり行うのは大変な事です。



 また、ちょっとした空き時間に商品を勧められる事もあるのですが、きちんと私好みに「リコメンド」されています。「今、貫洞さんが使っているシャンプーの詰め替え版が出たんですよ」と、私が好んで使っている商品に関して積極的に勧めてきます。amazonなどで出てくる「この商品を見た人はこんな商品も見ています」のように、きちんとリコメンドされており、必要なものの情報を効率良く教えてくれます。


 居心地の良い場所には、理由がある。


 この美容院の居心地の良さは、「日々のオペレーションの最適化」と、「お客様の情報を記録→リコメンド→スタッフ全員に共有」、というフローの上に成り立っていることがわかります。並大抵の努力では出来ないことだと感じます。

 サービス業の大変さにフォーカスが当てられていますが、明るい気持ちになれる人や場所をつくるのは、最後には人なのです。私も、良い連鎖をつくれるサービスを追及していきたいと思います。

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