人材育成の現場で見聞きしたあれやこれやを徒然なるままに。

「無理です、ダメです、できません」+「仕様です」で済ませないように・・・(追記あり)

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わが「心の師匠」の一人に元SEの方がいらっしゃって、今、50代半ばの彼が20代のばりばりSEだったころの話。

お客様との打ち合わせで、「こういうことしたいんだけど」と言われると、つい「あ、それ、無理です」と反応し、「こんなことはできるのかな?」と言われれば、「ああ、ダメですねぇ」と答えてしまったのだそうです。

しばらくは辛抱強く相手をしてくださっていたお客様が、とうとうキレて、

「私たちは、コンピュータに関しては素人だ。だから、技術的にできるかどうかなんかわからない。でも、”したい”ことはある。あなたたちSEは、私たちが”したい”ことをどう実現するかを考えるのが仕事ではないのか。”こうすればできる”とか”こういう風に条件を変更できませんか?”とか言ってくれれば、こちらも考える。どういう風に問題解決をするか、共に考えてほしいと思って、こうやって話をしているのだ。

だから、二度と”できない”と言うなっ!

こんな風に怒鳴られたのだそうです。

20代若手SEの彼は、これで「はっ」と目が覚めて、以来、「無理です、ダメです、できません」という言葉を口にしないように気を付けたと言います。

お客様に教えられた、と。

なぜ「無理です、ダメです、できません」と言ってしまったか、というと、「エンジニア視点で物事を見てしまったこと」に加え、「面倒なことが自分に降りかからないように、という防衛本能が勝手に動いてしまうこと」が原因だった、と話してくれた記憶があります。
(この話を聞いたのがすでに20年くらい前の話なので、記憶は断片的なのですが)

SEに限らず、相手に何か言われた時、「ああ、無理」「駄目」「できません」と反応してしまうことはあると思います。上司に何か言われた時とか。

「こうならできます」と提案するより、まず拒絶してしまう・・・(本能的に)。

でも、相手の立場になれば、「無理、ダメ、できない」と言われたら、困惑するわけですね。自分が言われたら、やはり、嫌だもの。

これ以外に、「仕様です」。これも案外言ってしまうかも。

「それは仕様です」。
「そんなこと聴いているんじゃないんだけどー」と。

「仕様なのはわかるんだけど、なぜそういう仕様になっているのか」とか「変えられるのか」とか「変更するとどうなるのか」とか、はたまた、「なぜ、その部分が気になったのか」といったことをもう少し聴いてくれればいいのに、と思うのですね。

ITエンジニアの方が大勢集まる講演や研修で、「ユーザ企業の方が嫌がることがは、”無理です、ダメです、できません”と”仕様です”なんですよ」とお話すると、会場からどよめきのような笑い声が上がります。

皆さん、心当たりがあるようです。

*** 以下、追記(2012年1月25日 9:30) ***

誤解を招くといけないので、追記しておきます。

この話は、「何が何でもやれ」「どんな無理難題でも聞くべし」ということではなく、「与えられた制約条件にとらわれすぎてはいないか?」という、顧客からの問いかけだったと理解しています。

「こういう風にしたいんだけど」
「無理です」

と即答してしまう時、頭に去来するのは、「だって、3末納期でしょう? 100万円でしょう? 僕がやるんでしょう?」とその時に与えられた条件に縛られて思考してしまっていないか? お客さん側だって「5末であればなんとか」とか「予算追加できますか?」・・あるいは、「こういうことを御社側でしていただけたら、実現するかも」とか、そういう代替案というか、「答えを見つけ出そうと共に考えてくれる姿勢」を求めているのだろう、と。

ただただ無条件に「無理難題」を聞くことで心身を壊してしまうというのはあってはならないことだと思います。

****追記、ここまで**** 

=========ところで==========

この話もモチーフにしたコラムを書きました。勤務先で「月1回」更新されるWeb連載です。

よければ、こちらも合わせてご覧くださいませ。「ネタ」は一部同じですが、料理の仕方を変えています。

「できない」などと即答するのではなく、「答えがないか一緒に探そうとしてくれる姿勢」が大事なのではないか。最終的には「できません」が回答だとしても「寄り添ってくれたこと」で納得されることもあるだろう・・・と。だから、まずは、「何が気になるのか」「どうしたいのか」をちゃんと聴いて、会話するプロセスも重要だというようなことを書きました。(←以下のコラムの主旨です)

「わくわくヒューマンスキル 第76回 一緒に応えを見つけ出そうという姿勢が大事

Comment(12)

コメント

nara

エンジニアへの期待を込めて「何かいい方法は無いか?」は魔法の言葉

考える力を持ち合わせていないエンジニアが、時々いますね。
どうすれば実現できるのか、もしかするとITの力だけではないかも知れませんけど、それも「僕はSEだから、それ以外やらない。考えない」と思い込んでいるがゆえに、お客様に振り回されていることがあるのでは、と。
実際、僕の元部下はどんどん提案し、極端な例では「あ、それExcelでできますよ。こうやってね・・」ということもあったくらい。今はマーケティングの仕事していますけどね。
ちょっと視点は違いますが、「ソリューション」=「パッケージシステム」になっていることもありますよね。課題を解決したいものです。

もしも

すごくわかります。
それに、実現する手段を考えるプロセスも楽しいですよね。
ただ、技術的な話であれば記事の通りなんだけど、
時間的な制約に対する解答は難しいですね。
規模を縮小するか納期を延ばすしかない。というのを私はそのまま話していますが。
例えば、「300画面あるシステムを2ヶ月でつくってほしい。」と言われたときなど。

通りすがり

相手の無理難題に対して、作る側の要求を通せないSE(というかIT土方)が多いので賛成できない。まぁそういう人は遅かれ早かれ炎上して入院してリタイアするから、自分が巻き込まれないよう気を付けてれば問題無いけどね。

通りすがりの20代SE

20代SEです。

愚痴を書き込みます。
この記事は綺麗事です。結局、お客さんやそのシステムの企画をしているだけの人らは、現実的に考えていないことが多いです。実際にコードを一行一行紡いでいく人間の気持ちは分からないです。

後で困るのは、コーダ、プログラマなんです。

それを乗り越えられるような力があれば、問題ないですが、もしかすると乗り越えられない可能性もあるんです。自己防衛として、その機能は削除すべきではないです。

SEに必要なのは、相手が本当にシステムのことを考えているかどうかの見極めだと思います。 「システム」の話をするというだけで、調子をこいて適当な話をするおじさんが多いです。そういう人の適当な話を真に受けて、実装するのはナンセンスです。

柔軟に意見を聞く姿勢を持つことは大事かもしれませんが、結局は「固い部分」を真剣に考えられるのは実際に実装する人だけなので、固い姿勢を持つことが重要だと思います。ただ見かけ上は、あなたの話、柔軟に受け入れますよ〜というスタンスは持っていたほうがいいかもしれませんね。

TETSU

元?SEですが、確かに多いですねぇ。まぁ自分も無理と言っちゃうことも多いですが(^^;
自己保身というのは確かに大きいです。もちろんそんな保身しない人もいたけど、体壊してやめていった人が多く、結局社内に残るのは自己保身と言い訳のうまい人って会社もありますからねw(笑ごとじゃないけど)

受け身なのがうまく行かない原因のような気もします。
結局お客様の要望をきいて作るのが仕事だと思っているのでしょう。
主体的に考えることが出来れば、お客様のシステムではなく自分のシステムなんだと。そう思えればお客様と一緒に考えることも出来るし、言い訳もきっと減るでしょう。だって自分自身に言い訳しても意味ないしw

おもしろかったです。
ただし、技術的に筋の悪いことを願っていたら論理に基づいていかに無理なのかを説明する役割もあると思います。
反対に曲芸沙汰なのにできます!と強弁して無理に仕事を引いてくるというパターンもありますからねえ。

MMMM

こんな場合、ついつい極論で返してしまいますね。
往々にして代替案の提示や折衝分の工数・スケジュール延伸は貰えない事が多く。
客先との関係が良好ならまた違うんですが……

残念ながら

できませんと言わずにプロジェクトが炎上して何人も心身を壊して最悪死んだという話はよく聞くが、できませんと言ってもそこまでの損害はほとんどない。

ビジネスの面でも健康の面でも最優先すべきは炎上させないことですよ。
その次に来るのがこの話ならばわかるが、そこを飛ばしてこの話だけ書いてると悲劇を生み出すきっかけにしかならないですよ。
まあ、ブログではこう書いた方が受けが良いとは思いますがね。

TanakaJunko

naraさん:コメントありがとうございます。
>「何かいい方法は無いか?」は魔法の言葉
なるほど。どの仕事でも使えそうです。

ookiさん:コメントありがとうございます。ITでなくてもいいんですよね、お客様は。問題を解決したいという。。。だから、Excelだった、という例はよくわかります。

もしもさん:コメントありがとうございます。追記でも添えたのですが、「納期」も調整できないか、は一度は話せたらよいのかも知れませんね。

通りすがりさん:コメント、ありがとうございます。「こういう風にできませんか」「こうしてはどうでしょう」と提案したり調整したりできるといいのかな、と、自分の仕事の場合は思うことがあります。

通りすがりの20代SEさん:おっしゃる通りだと思います。他の方のコメントにもありましたが、ITでなくても解決できるのかも知れませんし。 コメント、ありがとうございます。

TanakaJunko

TETSUさん:コメントありがとうございます。
>受け身なのがうまく行かない原因のような気もします。
「こういう風にしてはどうですか?」と提案できたらよいのではないかと思います。(もちろん、相手次第、状況次第、関係次第ではあるでしょうけれども)

yoheiさん:
>技術的に筋の悪いことを願っていたら論理に基づいていかに無理なのかを説明する役割もあると
はい、何でも「言うとおりにする」ということではないと思っています。ありがとうございます。

MMMMさん:なるほど。顧客との関係がその前に必要ではありますよね。話ができるかどうか、という。

残念ながらさん:
>ビジネスの面でも健康の面でも最優先すべきは炎上させないことですよ
もちろん、そのために提案してみては?あるいは、調整してみては?ということです。言葉足らずであれば、失礼しました。コメント、ありがとうございました。

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