モバイルシフトとソーシャル化によって変化するネットの世界を、読者と一緒に探検するBlogです。

Nespresso(ネスプレッソ)の珈琲は美味い。だがネットサービスは要改善。

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■ Nespresso ーコーヒーメーカーとコーヒー豆の供給がセットになったビジネスモデル
Nespresso(ネスプレッソ)というコーヒーブランドを知っているだろうか?ジョージ・クルーニーをアイコンとして最近日本でもプロモーションを行っているので、既に使ってらっしゃる方も多いかと思う。
ネスレネスプレッソ株式会社のブランドであるNespressoは、エスプレッソのコーヒー豆エキスを独特のカプセルにパッケージして、それをやはりオリジナルのコーヒーメーカーで抽出する。そのコーヒーを楽しみたい人は、まずコーヒーメーカーを購入したうえで、カプセルを購買しなくてはならない。つまり、マシンと材料(ネスプレッソカプセル)の両方を同社に依存する仕組みである。
(OSとソフトとマシンをApple一社に依存しているようなものか?(^^))

僕は1年ほど前からこのNespressoのユーザーであり、C100という最もコンパクトなマシンで通常のコーヒーとエスプレッソの両方を定期的に購入している。
一杯あたりの単価は、市販のコーヒーメーカー(つまりどんな種類のコーヒー豆/粉でもかまわない)を使って市販の豆でコーヒーを飲むよりは遥かに高い。しかし、その味は確かに上等で、僕の個人的な意見では(タリーズやスタバよりも美味しいと思っている)セガフレードに匹敵する。だからこのブランドを周囲にも機会あることに勧めてきた。

■ 商品の品質と価格には見合わないネットサービスには失望

ところが、最近非常に残念というか、やや憤慨しているといえるくらい、このNespressoには改善してもらいたい点がある。

彼らのネスプレッソカプセルを購入するには有名デパートなどに設置された直営店か、インターネットで注文する必要がある(独自システムなので、もちろんコンビニなどでは扱っていない)のだが、そのECの仕組みがひどいのだ・・・。

実はちゃんと毎日飲む回数を計算して、同社のECサイトでカプセルの定期購買の手続きを行ったのだが、こちらが意図したタイミングで届かない。それはこちらの購買タイミングの計算違いだったのかもしれないのだが、ネット上では何の履歴も残っていないように見えた。だから、注文がきちんと登録されていないのかもしれないと考えて再度登録し直したところ、今度はこちらの意図した回数より多く、カプセルが届くようになってしまった。

これは困ったと思い、再度ECサイトを訪れていろいろと確かめてみたのだが、自分がどう登録したのか、これまでどのように購入したのかという内容が全く残っていないのだ。注文履歴も定期購買の内容も確認できないECサイトが(それも世界的にビジネスを展開している企業が運営しているという前提で)いまだに存在しているとは思っていなかったので、僕にはかなりショックであった。結局サポートに電話をして注文を取り消し、再度設定してもらうことで問題は解決したのだが、電話のサポート担当者に確認しても、やはりネットでは何を注文して、いままでどんな豆を購入したかなどの確認は全くできない、という。一回注文した定期購買のタイミングを変更することもできないのである。
(電話口で、何度も「それは本当か?」「単にサイトの使い方が分かりづらいだけでは?」と確認したが、「そういうサービスがネットにはない」と担当者は繰り返し言ったので間違いはないはずだ)

これはAmazonやApple Storeなど、信頼すべき最高のサービスに慣れきった身にはあまりに衝撃的だ。独自システムであるがゆえに、インターネットでの購買が事業の基本になっているはずのNespressoがこれでは、あまりにもお粗末であると僕は感じた。ユーザーの声を拾う機能もないから、結局周囲にこぼしたりこうしてネットで状況を報告するしかなくなる。それは提供者にも利用者にもいいことではない。

繰り返すがNespressoのビジネスモデルはエスプレッソを楽しみたいコーヒーファンを囲い込むうえでは素晴らしいし、そのテイストは本当に味わい深く、満足できるものだ。しかしネットでサービスをする以上、しかも有料のサービスである以上、いまの状態はちょっとヒドすぎる。一刻も早く改善してもらいたいと思う。高い品質と、それに相応な価格での商品の提供をするのであれば、やはりそれに見合うサービスをしてほしい。銀座三越の直営店にはたまに足を運ぶのだが、それなりのクラスをもったよいサービスをしていると思うから、ネットでのプアな状況は非常に残念である。

時として季節限定のようなコーヒー豆の期間提供などもしているので、本来であればユーザーは、試しに買った豆が美味しければ、この間買った豆の種類と比較したりすることもしたくなるはずで、ファンならではの情報をサイトに欲しがるだろう。提供者側のマーケティングにとっても、ユーザーの声をネットに集約することは有用なはずだ。


ファンであるがゆえに、ひと言いっておきたい。ぜひ、改善を。

Comment(5)

コメント

私はネスプレッソ歴そろそろ5年になりますが、小川さんご指摘のように僕もネスプレッソの方がスタバやタリーズよりも美味しいと思います。
ただ、カプセル等の通販の仕組みは本当に酷いです。僕は以前ネスプレッソのサイトでカプセルを購入した際、使用するクレジットカードの変更ができないことを知り(ネスプレッソブティックで手続が必要らしい)、唖然としました。
正直なところネットだけでなく、電話でのカプセル通販も対応するスタッフの質が悪く、二度と利用したくないと思うので、(電話だと何本買っても配送料がかかるし)できるだけ銀座とか新宿に行った際にネスプレッソブティックを利用するようにしています。ユーザーへの「おもてなし」という観点では、そこが一番整っている気がするもので。
いっそamazon.comとかにシステムごと委託するとかいうことはできないんですかね?

通販の送料無料がカプセルのスリーブ15本以上から、というのもちょっと高いと思います。約12,000円です。せめて5本くらいにして欲しいです。
というわけで、私も新宿などに用があったときに立ち寄ってまとめ買いしています。残念ながら。
全世界で同じシステムを使っていて、独自システムを使えないんでしょうかね?そうだとしても、なんとかならないのでしょうか。

永田

自分もクレジットカードの変更をしようとしたら、電話かFAXで、と言われ愕然としました。ブティックでもどうかと思います。セキュリティガード一切なしの素の状態でカードの番号を扱っているということで、それは今時のECのシステムとしてはあり得ないとメールと電話で言っておきました。

また、送料を15本以上なのは蒸気の方のおっしゃる通りですが、5本以上でないとネット通販も受け付けないとのこと。業販中心だったせいでしょうけれど、廉価なマシンを出して個人の顧客も増えたのですから、1本でも送料さえ払えば受け付けることにしておらいたいです。これも社の方に言いましたが…

高森

娘からネスプレッソマシンをプレゼントされ、とりあえず会員登録をしておきました。付随されていたカプセルを使い切った頃、注文しようとネットでアクセスしたところ、パスワードを取得しなければならず、そのパスワードもネスレからメールで送られる初期パスワードを入力して、認められたら?自由なパスワードを使える…というもの。なんと大層な…。
送られてきたパスワードをコピペしても、何度もうまくいかずくじけそうです。こんなにまでして、買わなければならないのか? でもこのカプセルはここでしか買えないので、またトライしてみます。アマゾンなどで簡単に買えたらいいのに。もっと簡単に注文したい。
他の方も書いてるように、最低購入数も多すぎです。私はシングルなので、一度に50個も要りません、毎日飲む訳でもないし。とても不親切なシステムだと思います。

みき

マシンを買い、付いてきたカプセルがなくなり、購入しようと思い、ネスプレッソHPへ。
HPが見づらい、サイトが重い、送料無料にするとカプセルの量が多くて買いづらい。

なんとなく気が引けて、ほかの手段はないかと探していたら、こちらのサイトへたどり着きました。
4年も前からこのような状況ということですね(汗)大企業なのに残念。
直接、お店に行くことにしました。

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