ニッセン社長：メール問い合わせを「チャット」に

日経ビジネス12.7号特集「団塊モンスター」に通販大手のニッセンがネット関連の質問に専用の問い合わせ窓口を開設することについての記事があった。背景には、コールセンターに対応できないネット関連の問い合わせが増えたことにあるという。

私の目を引いたのは、記事の後半にあるニッセンの佐村社長のチャットに関する部分。メールでの「30分以内での返答にとどまらず、顧客とチャットがチャット状態できないだろうか」との発言が引用された。私がいつも不思議に思うのだが、ネット先進国の日本は、なぜか顧客コミュニケーションに威力を発揮できるWebチャットへの認知度がほとんどない。従って、通販大手ニッセンの社長がチャットを言及したことに驚いた。もしかしたら、泉谷さんの「エンタープライズ　チャットは来年はブレイクする予感」が現実になるかもしれない。

「やり取りに一定の間隔があるメールではなく、リアルタイムで文章のやり取りができるチャットであれば、疑問や意見を、思いついた時に携帯電話などから気軽に問い合わせができる」

「仮に実現できれば、顧客との距離はこれまでになく縮まり、実際に会うことができなくても顧客の顔が見えてくる」

顧客対応チャットの本質が理解されている気がする。素晴らしい！