顧客は離れる？カスタマリテンション（顧客維持）と顧客データ削除のタイミングは？

以前、数ヶ月ぶりに眉毛サロン（似合う眉毛にしてくれるサロン。料金はヘアカットくらいです）にいったら、カルテが廃棄されていました。なんでも半年間来店がないと廃棄することになっているそうでした。半年とは短いなと感じました。

どんなカットにしていたのか、ワックス脱毛（「正しい」位置からはみ出て生えている眉毛はワックスで抜きます）の後に肌が赤くなる体質なのか、誰が施術を担当したのか、どの型紙（紙というか、４パターンほどのプラスチックの眉の型があり、基本はその型のどれかにあわせた後にカットしていきます）にしているのかという情報が全部なくなってしまいました。

そのせいもあってか、眉毛は家で整えればいいやという気持ちが高まり、眉毛サロンから足が遠のいてしまいました。

ある知人は、久しぶりにコンビニで印刷できるスマホアプリを使おうとしたら、アカウントが削除されていたとのことでした。その人は「急ぐときに使ってこそ良さがわかるのに残念」とフェイスブックに書いていました。

顧客情報は、リピーターにならない（可能性の高い）人、つまり、めったに利用しない人の分を無制限に保存していたら肥大化してしまいますよね。ただ、新規顧客を見つけるより、既存顧客を引きつけておくこと（顧客維持：カスタマーリテンション）のほうがコストがかからないと言われますから、せめて１−２年は保管したほうがいいのではないかと感じました。８：２の法則（２割の顧客が８割の売上をあげる）を考えたとしても、残りの８割も２割の売上げをあげてくれるわけなので、セキュリティを考慮した方法で適切に保管できるのであれば、少しでも長く残したほうが売上げに貢献してくれるような気がします。

久しぶりに使おう、来店しようと思ってまったく記録がなくていちから登録し直したり、書き直したりする作業は、初めてののサービス・店舗に登録するサービス以上に面倒に感じます。「ああ、すでに登録しているのに、またやり直しかぁ・・・」と思うわけです。

たとえば旅行サイト。それぞれ特色があるものの、特色に応じて使い分けるというより、すでにアカウントがあるものを優先して使うことが多くなりますよね。そして、いくつか登録しておいた場合、久しぶりに普段使わないサイトを使おうとしてアカウントが消えていたら、確実に気持ちが萎えてしまうと思います。でも、そこでちゃんとログインでき、更にはサービスが進化してよくなっていたら、その人は今度はそのサイトをメインの旅行サイトに格上げする可能性だってでてきますよね。

そんなわけで、コストをかけず、そしてリスクのない形で顧客データを維持できるのなら、保存しておく方が提供する側にとっても、そして利用する側にとってもありがたいと思うのですがいかがでしょうか？