iPhoneアプリ、課金はされたがダウンロード出来ない。そんな時はどうしたらいいのだろう。 (4)

最近とっても胃が痛い「iPhoneアプリ、課金はされたがダウンロード出来ない。そんな時はどうしたらいいのだろう。」の続きだが、今回もとりあえずおさらいしてみる。

1. 無料で遊べるゲームで遊んでいる
2. 無料で遊べるんだがゲームを有利に進めることがポイントがついた有料版アプリもある
3. 有料版アプリを買って遊んでいた
4. さらにゲーム内で有料ポイントを追加購入出来るようになっている
5. 有料ポイントを追加購入したのだがポイントが反映されない
6. 再度購入しようとすると「すでにこのアイテムを購入されていますが、ダウンロードされていません。今すぐダウンロードするには「OK」をタップします」とメッセージが出る
7. OKをタップしてもポイントは増えない
8. ゲーム内で課金が発生しているのでおそらくアプリ内課金の仕組みを使っている
9. iTunesで購入履歴を見ると課金は発生している
10. アプリは海外のメーカーが作成したもの
11. 以前にもポイントを購入したことがあるが、この時はちゃんとポイントが反映されていた
12. iTunesのカスタマーサポートページにある問い合わせフォームから問い合わせた
13. iTunesのカスタマーサポートはメールのみで、返信は「48数時間以内」らしい
14. iTunesのカスタマーサポートから72時間経っても返事がない
15. iTunesのカスタマーサポートから返事がないので再度問い合わせた
16. クレジットカード会社に電話で相談していろいろアドバイスを受ける（←いまココ）

日曜日の朝、ようやく「iTunes Storeサポートチーム」からメールが届いた。ちなみにこのメールは「おさらい15」ではなく「おさらい12」で送信した問い合わせに対するものだった。問い合わせたのが10月5日、メールの返信は10月11日。返事が届くまで6日ほどかかった。

届いたメールの内容だが、「お問い合わせいただいた問題を早急に解決したいと考えております」から始まる親切なものだった。ただ、問い合わせのアイテムを特定出来ないので、「M」で始まる注文番号を教えて欲しいとあった。実は「おさらい15」で送ったメールには注文番号も記載したのだが、「おさらい12」の時点で送ったメールには書いていなかった。折り返し注文番号と、あとクレジットカード会社にも相談している旨も書いて送ってみた。再びアップルからの返信を待つことにする。

ところで、1つ気づいたことがある。iTunes Storeサポートチームから届いたメールには、以下のような記述があった。

iTunes Storeカスタマーサポート
（ここに担当者の名前）
http://www.apple.com/support/itunes/ww/
火曜～土曜　9:00 AM ～ 6:00 PM 米国時間

iTunesのカスタマーサポートの営業時間が「米国時間」となっている。今回届いたメールの送信日時は「2009年10月11日8:38」だ。つまり、日曜日の朝8時半のメールだが、これを米国東部標準時に変換すると土曜日の午後18時半となる。iTunesのカスタマーサポートは、それが日本国内向けのサポートであったとしても、米国で一括して行われているのではないだろうか。だとすれば、iTunesのカスタマーサポートが電話窓口を用意しておらず、メールのみの対応である理由はここにあるように思う。

現在の時点でわかったことを整理してみる。

・iTunesカスタマーサポートからの返信は問い合わせから6日ほどかかる場合がある。
・同様のケースで問い合わせる場合は、必ず注文番号を伝えること。

とりあえずはアップルから返信があってほっとしたが、まだまだ解決には至っていない。