Softbankの電波改善プロセスを“体験”しました

先日、石垣島に旅行した時のことです。宿は島にあるホテルの中でも大きなところにしたのですが、部屋に入って「食べログアプリで石垣市内の美味しいお店でも探そうかな」（※ほんの2週間程度前の話ですが、当時、食べログアプリでは点数順のソートが無料でできました）などと思ってiPhoneをいじってみると...なんと、電波表示は立っているにも関わらず、データが取得できません。「おや？」と思い、MAPやTwitter等、他のアプリをいじってみても状況は変わらず。どうやらアプリの問題ではなく、電波状況そのものの問題のようです。

「せっかく南の島に来たんだから、携帯なんかいじるの止めなよ」という話もごもっともですが（笑）、やっぱり電波が入らないのは不便です。現に、石垣島に着いたその日、Twitterでメンションをいくつかいただいていたにもかかわらず、その確認が遅れ、レスが遅くなってしまいました。

幸い部屋にはLANケーブルがあったので、食べログも地図もTwitterも、すべてPCを使うことで対応できたのですが、ベッドの上でiPhone片手にごろごろするならまだしも、リゾートホテルで机に向かってPCをカタカタやると、「俺、何しに来たんだっけ？」などと悲しい気分にもなってきます＾＾;。んー...

で、そのPCから、Twitterでこんなツイートをしました。

@●●● 遅レスでごめんなさい。ホテル、たぶん石垣島で一番大きいところなはずなんですけど、部屋だとSoftbank電波入らず、Tweetも疎かに...m(_ _)m（これはPCからTweetしてます）。明日から台風な感じですけど、楽しんで帰りますね＾＾

※宛先はマスクしています。

要は、よくある「楽しんできてください」に対するレスです。mentionなので、私と●●●さんの両方をフォローしている方以外のTLには出てこないツイートです。

で、石垣島から帰ってきてから数日後。SBMエリア担当（@SBCareDenpa）というアカウントからこんなmentionが飛び込んできました。

@gaxanc こんにちは。SBCareDenpaです。お出かけ先の電波状況でご不便をおかけして申し訳ございません。今後の改善に努めさせていただきますので、もし差し支えなければホテル名を教えていただけますか？よろしくお願いいたします。

なんと、私の●●●さんへのmentionを拾ってきて、お詫びをするとともに、電波状況の改善に役立てようという話のようです。このアカウントのツイートを見ると、基本的に同様のツイートばかり。ここの“中の人”はSoftbankの電波状況にまつわるツイートを何らかの検索キーワード（おそらく複数パターンあるのだと思います）でひっかけてきて、個別にこのように対応されているのでしょう。頭が下がります。

私が同じホテルにもう一度泊まることがあるかどうかはさておき、今後、泊まる人のためにもと思い、そして何よりこのような他愛もないツイートを拾い上げて改善につなげようとする心意気に応えようと、ホテル名をレスしました。

@SBCareDenpa ［ホテル名］です。ロビーでは普通に電波が通じますが、部屋の中では表示上、電波が立っていても通じませんでした。。。よろしくお願いします。

そしてそれから一週間弱。↑こんなツイートをしたのを忘れかけていた頃に今度はこんなmentionが飛び込んできました。

@gaxanc お返事が遅くなり申し訳ございません。お教えいただいたホテルについて確認したところ、今後電波改善の計画をしております！今回のご旅行ではご迷惑をお掛けしましたが、次に訪れる際には快適にご利用いただけるよう、改善に尽力します！ツイートありがとうございました。

おお！ちょっと感動＾＾

普通は「情報提供ありがとうございましたー。これからも電波状況の改善に努めますので、よろしくお願いしますー」くらいで済ますところでしょうが、当該ホテルについて確認を取り、かつその旨をきちんとフィードバックしてくれています。別に電波状況自体は、上述の通り、私が同じホテルにもう一度泊まるかどうかなんてわからないので、仮に改善されたとしてもその恩恵を受けられる可能性ははっきり言って低いです。が、こういう風にきちんとトレースして対応し、フィードバックしてくれているところに企業努力の片鱗を垣間見た気がしました。

まとめます。この件ですごいと思ったポイントは、細かく分けて以下の5つです。

1.サポートセンターに飛び込んだわけでもない、ただのツイートからユーザーの不満を抽出したこと。

2.その発信元にコンタクトを取ったこと。

可能性として、コンタクトを取ったところで「うるせー。おまえらのせいで不便したんだぞ」などと怒りの矛先が向くことも考えられなくはないでしょう。そういう意味ではあえて火の中に飛び込むかのような、“勇気”もポイントだと思います。

3.聞いた話を元にして直ちにアクションを起こしたこと。

4.そのアクションの結果とお礼をきちんと発信元のユーザーにフィードバックしたこと。

5.上記1～4のプロセスが確立されていて、運用が回っていること。

企業の運営するTwitterアカウントが、以前から注目を集めていますが、その時スポットライトが当たるのは往々にしてそのツイートを書く、俗に言う“中の人”だけなことも多いです。が、上記5点はフロントの人の動きだけで成し得ることではなく、その後ろに控えている体制を含め、確立された業務フローがすごいと思うのです。

Twitterを広報ツールにとどめず、よりコアな業務に活用する、Softbankの姿勢に感服。

※でも電波状況は引き続きがんばって改善してくださいね（笑）。期待しています。