デジタルでBtoBセールスはできるのか!?

Webから申し込むとき/電話で注文するとき

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先日、懇親会を企画する立場だったため居酒屋を予約する必要があり、ある飲食店検索サイトを眺めました。場所とジャンルを入れて検索すると、該当するお店がずらっと表示されます。その中には人数と日時を選択すると、Webからそのまま予約できるお店とそこから先は電話で問い合わせをするというタイプのお店があります。

ここまでWebで操作しており、やはりそのままWebで予約する方が便利だと思ってしまうので、2つの候補があって、片方がWeb予約、もう片方が電話予約という場合には、たいていWeb予約の方を選んでしまいます。

Web予約は確認画面で、このボタンを押すことで予約が成立します、と出てくるので、ああ便利だったなぁと思って操作を終了したのですが、30分くらいしたらお店から電話がかかってきました。内容としては予約内容の確認ということで、新たに取り決めをするようなこともありません。キャンセルや人数変更の際の期限についての説明もありましたが、それもWebに書いてあったことです。

いたずらでの予約でないかを確認するという意図だとはわかっていますが、それならそのことをサイトに書いておいてほしいなと思います。以前別のお店を予約した際には、お申し込みのあとのお店からの電話確認をもって予約成立となる旨明記されていました。今回のケースでは不満や不快感ではありませんが、若干もやっとした思いが残りました。


話は変わりますが、宅配のピザやカレー、寿司を自宅でとることがたまにあります。ピザはきちんと保温されてきますし、インドカレーは自宅で作るのは難しいので、なかなか重宝しています。

スマホから申し込みをしたこともありますが、ほとんどの場合は電話で注文しています。郵便受けにポスティングされているチラシを見て、という感じです。チラシにはネット申し込みも書かれているのですが、会員登録や住所などの入力が面倒なので、つい電話してしまうんですね。どこかのWebメディアで読んだ記事によると、ある宅配のチェーン店では、7割以上が電話であり、Webからの注文を増やすことが課題だと書かれていました。


私はIT業界に身を置いており、マーケティングとの関係が密接なデジタルセールスという立場ですので、Webサイトからの注文が企業にとってどんな意味があるのかはわかっているつもりです。顧客の囲い込み、リピーターの拡大、単価の向上などの目的が代表かと思います。そんな私ですが、一方ではWebからのオーダーを好み、一方では電話オーダーを選択したのです。そして、Webからのオーダーを選択した方には若干の違和感を持ったわけです。

これは私のケースですが、こういったことは割とよくあることなのではないでしょうか。

Webからのオーダーを増やしたいと考えるなら、利用者の立場に立って、何か不満に思われそうなことはないのか、Webからのオーダーを阻害しそうなことはないのかについて、常に注意を払うべきなのではないでしょうか。利用者の声を聞き、満足度向上への不断の努力を惜しまない企業こそが今後、選ばれていくのではないか。自分の小さな経験から、そのように思いました。


こういったことに関心のある方、私の所属する部門で関連するWebセミナーが開催されますので、よろしければご参加ください。

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