●人、●%、●億円…メディアにあふれる「数値」から、世の中のことをちょっと考えてみましょう

【100円】ミスをしたのはそちらなのに、なぜわたしがそちらに出向くのか、と思ってしまったわたしは、えーえー、そりゃもう、ちっけー人間ですよ(笑)

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ある日、あるスーパーで買い物をしたときのことです。帰宅後、購入した食品を冷蔵庫に入れようと取り出したところで、傷んでいることに気づきました。

「うーん、どうして買ったときに気づかなかったんだろう」

そうは思っても後の祭り。仕方ありません。交換してもらえるか確かめようと、店に電話を入れました。すると、対応した方がこう言いました。

「…お客様、大変申し訳ございませんが、その商品は召し上がらないようにお願い致します。これから、同じ商品をご自宅まで持参致しますので、恐縮ですがご住所をお知らせ願いたいのですが…」

正確ではないものの、こんな内容だったと思います。たかだか【100円】くらいのものです、そこまでしてもらわなくてもと、少し迷いましたが、結局申し出に甘え、届けてもらうことになりました。
 
その1時間後。商品担当者と、その上司と思われる方が来訪され、丁寧な謝罪とともに、わたしが購入したのとまったく同じ、100円のラベルが貼られた商品と、おそらく500円くらいの手土産を持参されました。手土産はお返ししたのですが、あ、でも、それは困りますので、いや、遠慮無く、そんな、はい、お受け取りください…で、置いて帰られました。
 
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話変わって、またある日、あるスーパーで買い物をしたときのこと。帰宅後、購入したシャツを取り出したところ、1cm程度のシミがあることに気づきました。

「うーん、どうして買ったときに気づかなかったんだろう」

またしても同じことを思ったものの、今更です。仕方なく店に電話を入れました。すると、対応された方がこう言いました。

「…お客様、大変申し訳ございません。では、お取替えさせていただきますので、お手数ですが、お時間のあるときにレシートとともに商品を店頭まで持参願えますでしょうか…」 

およそこんな会話だったと思います。とりあえず交換してもらえることがわかって一安心。幸い近所の店でしたので、後日、店頭まで出向きました。カウンターでは、店の方がポスレジのデータやら、商品が並んでいる場所やらを確認した上で、こう言いました。

「…お客様、大変申し訳ございません。ただいま同じ商品の在庫が切れております。他店にあることがわかりましたので、1週間ほどお時間を頂戴すれば、こちらに取り寄せることが可能です。大変お手数をおかけしますが、入荷しましたらお電話致しますので、しばらくお待ち願えませんでしょうか…」

あらー、そうなのね、面倒だなと思いましたが、今更どうしようもありません。言われる通りで了解し、その場を離れました。約束通り、1週間後に店から連絡が入り、商品を受け取りに再び店頭へ。無事、ことは済みました。
 
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偶然にも同じようなことが2件あって、両方とも一件落着したわけですが、後になって、双方の対応にかなり違いがあることに気づきました。どちらが正しいのかなあと、ちょっと思いましたが、深く考えることもなく、時間が過ぎました。
 
先週。郵便局で郵便振替をしたときのこと。用紙に記入する金額を間違えたので、二重線で訂正して持参、郵便振替をしてもらいました。帰宅後、その領収書を見て、訂正印がないことに気づきました。これでは領収書として不備です。

「うーん、どうしてその場で気づかなかったんだろう」

われながら学習しない(苦笑)。そう思っても後の祭り。土曜日、郵便局の窓口に出向いて、その旨を話しました。すると担当者がこう言いました。

「…お客様、大変申し訳ございませんが、領収書の訂正は郵貯の窓口でしかできないのです。お手数ですが、窓口が開いている時間帯に再度お越しください…」

聞けば、土曜日に開いている窓口で対応できるのは「日本郵便株式会社」の郵便事業の業務であって、郵便振替は「ゆうちょ銀行」が行っており、守備範囲が違うとのこと。早い話、別会社なんですよと。窓口には列もできていましたので、渋々ながら了解して帰宅しました。
 
夜、そのことを思い出して、ふと考えました。郵政民営化で、事業が別会社となり、結果としてユーザーにとっての利便性が落ちたことは、大変残念ではあります。ですが、それ以上に、領収書の訂正にこちらが再度出向かなければならないことに、少し納得がいなかい感じがあります。あー面倒って。窓口開いてる時間って、平日日中なわけで、そんなの行けないじゃんって。こんなことを思ってしまうわたしは偏屈なんでしょうかね。
 
そもそも、です。
なぜ先方がミスをしたのに、こちらが先方の都合に合わせて、時間を工面した上にわざわざ出向くという、手間なことをする必要があるのか。念のために書いておきますが、往復のガソリン代をくれ、なーんて細かなことを申し上げるつもりは更々ありませんよ(笑)。そうは思ってみても、じゃあ、郵貯の窓口さんが、訂正印持って我が家に来てくれるとは思えませんし、そこまで要求するつもりもまったくないわけですが。その場で気づかなかったわたしがいけなかったんですよ、そもそも。でもさ、ちょっとね。
 
スーパーで買ったシャツにシミがあって、店頭に出向いたときは、何も思いませんでしたが、考えてみれば、あれだって、なぜわたしが何度も店頭に足を運ぶ必要があったのか。いまさらながら、そうだよね、不良品を販売したのはお店なわけでしょー、なのにさー、なんて思ってみたり。
もしわたしが店員だったら、どう対応していただろうか。もし店員さんが、あのとき食品を我が家まで持参いただいた方だったら、どう対応していただろうか。いろんなことを思ってみたわけです。
 
まあ、店も近いし。急いでいたわけじゃないし。何かのついでに立ち寄ればすむ話だし。わざわざ持ってきてもらうなんて、そんなの大きな視点で見れば人件費の無駄だぜー、って思うココロの広さくらい持ってるつもりですけどね。
 
どうなんでしょうか、こんなときは、どんな対応が正しいのでしょうか。こんなことを気にすることじたい、なんとまあ、ちっけー人間だなぁと我ながら思ったりもするわけですが(苦笑)

Comment(7)

コメント

通りすがり

こうやって無料で過大なサービスを要求してそれが通らないとその企業の悪評を書き立てる客がいるおかげで日本からはブラック企業がなくならないんですよね。

あとり

「うーん、どうしてその場で気づかなかったんだろう」と繰り返しているのに、
これは店(もしくは郵貯)側のミスと言い張るのは責任転嫁ではありませんか?
店頭に不良品が紛れ込んでいたことは確かに店のミスであり、
訂正印が無いことに気付かなかった郵貯の職員のミスでもありましょうが、
店頭に数ある商品のなかから不良品を選択して購入したのも、
訂正印を押し忘れたのも中村さんですよね。
それを相手だけのミスだと言い張れるものでしょうか。

通りすがりさん、あとりさん、貴重なご指摘ありがとうございます。
 
なるほど、わたしの書いたことは、「無料で過大なサービスを要求してそれが通らないとその企業の悪評を書き立てる」ことであると理解され、また「店頭に数ある商品のなかから不良品を選択して購入したのも、訂正印を押し忘れたのも中村さんですよね。それを相手だけのミスだと言い張」っていると理解されたわけですね。
わたしはそのようなつもりはない、と申し上げても、それは意味のないことです。そんな印象を持たれたということは、素直に受け止めます。
 
ただ、今回紹介した3つの事例は、いずれも、相手とわたしの双方に反省すべき点があったと思っています。そして、どちらが、どのような対処をするのが、双方とも満足を得られる方法だったのかな、と疑問に思って、投げかけをしたつもりです。もし表現が不適切で誤解を招いたのなら、その点はお詫びした上で、再度申し上げておきます。

この記事で言いたいことは分かるが、例があまりにも身近すぎて、
「これくらいの労力を惜しむのか!?」と思えてしまう。
ただし、もっと大きな話の場合にはこれがとても重要な問題になってきます。
例え話のスケール感が失敗してるんじゃないでしょうか。

通りすがり2

論点ずらしてブラックだの筆者の揚げ足取りだの、楽しそうにしてるけど、
一顧客のパターンとして、筆者のような人がいるのは全然不思議じゃない。
もちろん、客としての良い悪いは別だが、どれも起こり得るケースだぞ。
提起されてる問題と違う事言うくらいなら、せっかく筆者からレスもらえるんだから、
もう少し建設的な考え方はできないもんかね。

あー、俺もお前達も間違いなく会議で嫌われるタイプだな。筆者さんごめんね

pepper

> 念のために書いておきますが、往復のガソリン代をくれ、なーんて
と書いている時点でアウト。 安い授業料です。自分に見る目が無かっただけのこと。
こんな細かなクレームで、日本品質が育ったと同時に、高コスト体質となったのかと、思うこの頃。僅かな傷も見逃さない。そのために過剰なコストを掛けても良い。。。
次に買うときには、見逃さないで良いではないですか。安い授業料です。何度も同じミスをする店ならば、次はそこを使わない。自分もミスをする。相手もミスをする。お互い様です。
そう言えば、昔、腕時計の電池交換で、パッキンはみ出しの店があった。出かけに寄ったので、気が付いたのが電車の中。お蔭さまで、自分で電池交換する事を覚えました。

うーんさん、通りすがり2さん、pepperさん、率直なご意見、大変ありがとうございます。
みなさんのご指摘、それぞれに同意・理解できる視点がありますね。
 
前のものも含め、今回いただいた意見を総じて捉えると、商品やサービスを提供する側にも非があるけれども、かといって、それをことさら取り立ててクレームを言うような話じゃないでしょ、そんなクレームの延長線上に、コストアップや過剰サービスがあるかもよ、というご指摘だと感じました。
 
商品やサービスを提供する側と、それを受ける側の関係でいえば、少しでも前者に非がある場合、そこを指摘して追求するケースが多々見受けられます。しかし、人間誰しもミスはつきもの。自分に反省できる点はないだろうか、いい勉強になった、そのクレームは過剰サービスを要求していないか、といった受け止め方も大事なんでしょうね。
 
みなさん、ありがとうございました!

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