【10冊】　「サービス」が「クレーム」に変わる瞬間

　先日開催した、ある公開講座でのできごとです。講師の好意で、小冊子がプレゼントされることとなりました。講座の参加申込者数は40名ほど。「サンプル品ですから、気軽に差し上げて下さいよ。【10冊】しか持って来られなかったから、希望者に先着順で配布してください」と講師。早速、提供いただいた【10冊】が受付テーブルの上に置かれ、来場者プレゼントがはじまりました。

　予期せぬプレゼント、来場者たちには好評だったようです。「なんか得した気分ですね」「これは役に立ちそうな本だ」…口々に謝辞が聞かれました。間もなく予定の10冊が配布し終わり、講座が始まりました。教室の中からは笑い声も聞かれ、和やかに進んでいるようでした。予定通り、90分ほどで講座が終了。会場の片づけをしている時、数人が受付のところにやってきました。

　「今日、本のプレゼントされた人がいたそうですが、私たちはもらってないんです」と、あるご婦人が口を開きました。

　「すみません、あの冊子は講師からのサービスでプレゼントされたものなんですよ。ただ、【10冊】しかなかったので、早く来られた方から順にお渡ししたんです…」

　「サービスかもしれんが、私たちも欲しいんですよ。もらえる人ともらえない人がいるのは不公平じゃないですか」

　「そうおっしゃられましても…あくまでもサービスですから…」

　「だったら最初から募集広告に、先着順で本のプレゼントあり、と書いておくべきでしょ。そうしたらわたしたちも早く来たのに。一部の人だけひいきしちゃ困るよ…」

　こんな押し問答が受付であった（と、講座後に報告を受けました）。

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　プレゼント配布された本は、講師の著作のダイジェスト冊子であり、それこそ無料のサンプルみたいなものでした。「これじゃせっかくサービスしていただいた講師の先生に申し訳ないですよね…」と受付を担当した職員。確かにそう。それに、もらえなかったからといって、クレームを言われるようなものじゃない。でも、もらえる人ともらえない人がいるというのは、不満を生みやすいのも事実です。

　さて、今回のケースでどう対応すれば良かったのでしょうか。

（１）あくまでもサービスであるし、無料のサンプル冊子なので、先着順の配布で問題はなかった
（２）【10冊】しかないので、講座参加者に希望を募り、希望者に配布する
　　　もし希望者が10名以上いた場合は、公平な抽選（クジ、じゃんけん）で決める
（３）10冊では足りないので、クレームとなる可能性を考慮し、無料配布を見送る

　他にもいろいろあるでしょう。高価なサービスならともかく、サンプル品ですから、（１）の対応で問題ないようにも感じます。でも、より公平性に配慮すれば、（２）がいいのかもしれませんね。しかしながら講座の時間に限りがあるので、難しい場合もありえます。実際のケースでは、（無料プレゼントがあることは）言わなきゃわかんないわけですから、（３）が現実的な対応となるような気もします。

　ありがちなのは（３）かもしれませんが、私の意見は、（３）は避けたいと思います。だって、誰も得しないんですよね。講座参加者は一人もプレゼントをもらえない。講師もファンを増やすチャンスを逃すし、著作購入見込み者を増やせない。講座主催者も、来場者の満足度upのチャンスを逃してしまう。マーケティング的に言えば、“win-win-win”の真逆です。一番すべきではない選択だと思うんです。

　これって、非常によくあるケースのように感じます。ちょっとしたサービスのつもりが、ちょっとした配慮不足（？）で、ちょっとした（時には大きな）クレームに変わってしまう。今や、すぐ隣にもクレーマーがいると言われる時代。サービス業の現場は、みなピリピリしていると聞きます。そうなると、みなクレームを恐れて、プラス思考ではなく、守勢で無難なサービスしか提供しなくなってしまう…ですよね。うーん。難しい時代になったなぁ。。。