コールセンターには標準語での応対が必須だろうか？

自分の働いている会社には様々な電話応対セクションが存在しています。

一般のお客様向けに対して、ほぼ全ての取扱領域を受け付けるものから、ある特定の製品・サービスに対して一般のお客様、取扱販売店それぞれからその製品・サービスに関して問合せ対応を行うもの、製品のテクニカルな面について、取扱販売店の専任スタッフから質問や疑問を受け付けるもの・・・それはその役割に応じて様々なものがあります。

うちの部署にも、取扱販売店向け業務基幹システムについて問合せを受けるチームがあります。先般、そこのチームリーダーとこんなテーマで雑談していました。

・どうやったら更に回答率が上がるか？

・どうやったら更に正答率が上がるか？

・どうやったら更に問い合わせ者の満足率が向上するか？

数多くのインバウンド対応スタッフが居て、その人達はそれぞれ知識の向上や応対マナーの向上等には努めてらっしゃる。それ以外、組織的に何か対応できる方法は無いのか？ということです。

雑談だから・・・と言えばそれまでなのですが、その場で出た一つの結論としては、

相談者の地域特性に対して対応できる地域別応対を行えるようにしたらどうだろう

でした。地域特性、と言っても言わば、方言であったり、その地域に詳しい者が応対する、ということだけなのですが。

これにはいくつかの伏線があります。

一つは、そのインバウンドスタッフ達の出身が奇しくも結構バラバラであった、という事実。一つは、数年前、全国数ヶ所にあった営業所を閉めて現在は今の本部に全てを集約した、という事実。もう一つ、として、その専門の電話応対窓口(フリーダイヤル)があるにも関わらず、通常の外線で掛けてくる取扱販売店が結構ある、という事実です。

以前からこの問合せ窓口は存在していたのですが、その問合せ窓口に掛けず最寄の営業所に問合せをする、というケースは少なくなかったようなのです。現在、取扱販売店から通常の外線に掛けてくる場合は、たいていは「誰かを指名」(集約される前から知っている人を、そこに居ることを期待して掛けてくる)か、「どこに掛けていいかわからないからとりあえず掛けてみたんですけど」というものです。だから必ずしもこうだ、とは言い切れない部分はあるのですが、やはり、「自分の言葉が通じ易い人が居ることがわかっているところに掛けよう」というのがあるように思えます。

自分の言葉、とは「方言」に限らない「文化的な風土」であったり、その置かれている状況や周辺環境の認識を前提として話せる、というものです。

普段うちのインバウンドチームは外に出ることはなく、また、誰につながるか、というのもIVRで一次切り分け後、ランダムに当たるので、「いつもの人」に当たる確率は少ないので、どうしても問合せをする側からすると、「縁の無い人」・「顔の見えない誰か」になりがちなのではないか、と想像します。

また、逆にインバウンド側から見た時、電話を掛けてくるのは、やはり某かの混乱を抱えてきて電話をしてくる人達になるので、(慌ててしまい)話の展開が必ずしも理路整然とした状態で無い場合があります。また、「うちの状況は当然わかってるんだろ？」という前提条件で掛けてくる場合もあり、その場合、用件の聞き出し方も苦慮することになります。

すると、話し手側はどこか投げやりな話し方、受け側はなんか身構えた受け方になり、相互理解ができるまでの初動がどうしても遅れることになります。

そういった点において、薄くとも、何となく「掛けたらこういう人が出てくれる」という期待を持って電話できる、という環境と、「自分が電話を取るのはこういう人が掛けてくる」という認識を持って電話応対できる、という環境が実現できれば、もっとお互いの「距離」が縮まり、相互理解がし易くなることにより、前述の課題解消がより進むのでは無いか？ということです。

・・・元々、問合せ窓口をどこかのロケーションに集約させることが目的の場合にはもちろん通用しないことでしょうけど。

ちなみに、日経BP社のIT proにて多田正行氏が『コンタクト・センターの「惨状」』という記事を書かれてらっしゃいました。

以下、その抜粋。

中央公論誌10月号の特集「『国家の品質』が危うい」で佐野眞一氏と金子勝氏の対談が掲載されている。佐野氏は「IT版女工哀史」と表現し、地方のコンタクト・センターの実情を取り上げていた。方言や訛りを矯正されている現場に遭遇した佐野氏は「地方固有の言葉を失わせるというのは、中央から地方への一種の侵害だ」と述べているが、筆者もその通りだと思う。

そうなんだ・・・。自分はどこか一箇所に問合せ窓口等を集約する案件に携わったことは無いので認識が無かったのですけど、言葉の矯正もあるのですね。まぁもちろん、自分の言葉が通じる、また相手の言葉がわかる、というのは前提にあるんですけど、それが必ずしも標準語対応なんだろうか・・・。どこかの一箇所に問合せ窓口を持つ、というのはもちろんコスト面からなんだと思いますが、それにより(結果としての)問合せ品質が落ちたり、働く人のモチベーションが下がったり、問合せする人の満足が下がったりしたら、元も子も無いのでは無いだろうか・・・。雑談からスタートした話なんですが、なんか色々検討するに値するネタだと思いました。

※コールセンター、ヘルプデスク、サポートセンター、サポートデスク、コンタクトセンター・・・某かの要件に対して電話応対をするセクションについて色々な呼び名がありますが、いまいちそれらの定義の違いについて自分はよくわからないので、誠に申し訳ございませんが、タイトルは「コールセンター」とあげさせてもらいました。