部下がミスをしたときの、上司の一言

しごとをしていると、思った通りの出来事ばかりがあるわけではありません。
時には、想定外のミスや失敗をすることもあるでしょう。

だって、にんげんだもの。

自分のことならいざ知らず、これが部下のこととなると

「なんでミスしてしまったんだ！」
「いつも言っていることじゃないか！」

と相手を責め立てたくなりますね。
それもまた、にんげんだったります。
上司のみなさん、ご苦労様です。

しかしながら、同じ失敗ならば
早く事態を収束させたいし
できるならば同僚や部下のやる気を落とさずに（むしろ上げて）
仕事に取り組んでもらいたいものです。

失敗した同僚や部下にかける一言で
プレッシャーとストレスで緊迫感あふれる現場にすることもできれば
緊迫感のあるなかでも前向きに取り組む現場にすることもできることをご存知ですか？

私は以前ITのエンジニアだったのですが
作ったプログラムで不具合を出してしまったことがあります。

リリース直後に分かったので、システムやユーザーへの影響はなかったのですが
当時の上司からこのように叱責されました。

「なんで不具合が事前に分からなかったんだ」
「それは、あなたにスキルがないせいだ」

ITのシステムを開発する際は様々なテストパターンを考え、入念なテストを行います。
しかしながら、どんなに入念にチェックをしても
テスト項目漏れや想定外の不具合が起こる場合があります。

このような場合、「なぜ不具合が事前に分からなかったんだ」と責め立てられても
気づかなかったものは気づきようがないのが実際です。
（もし、事前に気がついていれば当然チェックをしています）
その結果、叱責する上司には「意識が足りなかった」と答えるぐらいしかできません。

また、上司に言われた「スキルがない」という言葉は非常にショックでした。

このように、仕事で失敗やミスが起こったとき
多くの上司は「なぜ事前にわからなかったんだ！」と部下を叱責します。
ただでさえ責任を感じていた部下は、益々責任を感じ、やる気を落としてしまいます。

不具合が起こったとき、大切なことは
「部下の士気を落とさずに、不具合をできるだけ早く解決する」ことのはずです。

優れたリーダーは、このような場合
「なぜ？」という過去の問題よりも
「どうすれば？」という問題の解決に目を向けさせます。
また、できるだけ部下が士気を落とさずに仕事に取り組めるようにサポートしながら
問題解決に当たります。

以前、私が一緒に仕事をしていたスタッフがリリースしたプログラムに
不具合があったことがありました。

コミュニケーション力を身に着けていなかった以前の私なら
私が上司からされたように部下を叱責することしかできなかったでしょう。

けれども、それでは上手くいかないことを自身の体験として知っていたので、
コミュニケーション力を上げたいと思い
NLPというコミュニケーション心理学を学びました。

NLPには「リフレーミング」というスキルがあります。
「物事を肯定的な視点で捉え、伝える」という技術です。

不具合を出したスタッフに、私はこのように伝えました。

「言いづらいことをよく報告してくれたね。
　今、不具合が分かったおかげで、ユーザーへの影響が最小限で済んでよかったよ。
　とは言っても、今すぐ対策を考えなければならない。
　何ができるか一緒に考えよう。」

そして、ホワイトボードに向かいました。

最初、不具合を報告することに怯え、声が小さかったスタッフの表情が
一瞬で変わったことを今でも思い出します。
「コミュニケーションを学んでいて本当に良かった」と思った瞬間でした。

部下を叱責して責任を負わせ、恐怖に怯えながら仕事をさせるのも1つの方法です。
部下の存在を認め、言いづらいことを正直に話してくれたことを感謝し
前向きな気持ちで仕事に取り組める環境を作るのも1つの方法です。

もし、あなたが上司なら、どちらの方法を選びますか？
また、上司から言葉をかけられた部下は、どちらの上司を信頼し
「○○さんと仕事ができて本当に良かった」「一緒に仕事がしたい」と思うでしょうか？

職場の環境は、言葉の力を使うことで変えることができます。

昨日は、新潟市で開催しているNLPプラクティショナーコース5日目でした。
周りの人をハッピーにしたいと願う大先輩
顧客やスタッフとよりよい関係を作り、業績を上げたい経営者
福祉系の仕事をされ、カウンセリング技術を身に着けたいリーダー層
プロを目指すカウンセラー
顧客に本当の価値を提供したいと願う営業マン
周囲をサポートしたいお母さん
などのみなさんと楽しく学び合っています。