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顧客を大事にする姿勢-「PCをバッグから出しただけで注意するレストラン」と「お茶のサービスで心まで満たされるカフェ」

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※2011/12/8 本文をお知らせしたかった内容に一部修正いたしました。

新潟から都内に仕事に出かけるとき、待ち合わせや移動の時間調整にカフェやレストランをよく利用します。PCでちょっとした編集作業をしたり、メールのチェックをしたりしています。PCに限らず、スマートフォンを利用することもあります。

そんな「地方モバイラー」ですが、先日、飲食店の「また、行きたいと思わせる店とは何か」について考えさせられる体験をしました。

1つはあまりのサービスのよさに、「また行きたい!」と思うカフェ。

「また行きたい!」と思うカフェはいくつかありますが、そのひとつにルノアールさんがあります。ルノアールさんのうれしいところは、電源を貸してくれるところです。特に、わたしのような地方からの出張者は移動時間も多く、普段以上にPCやスマートフォンの使用頻度が高いので、電源を貸してくださるカフェはとてもありがたい。

また、コーヒーを注文したにも関わらず、頃合いをみてお茶を出してくれます。「飲み物を出している店舗で飲み物をサービスするなんてありえない」と、最初に行ったときは思ったものです。普通の飲食店なら、お客の回転も気になるはずですが、お茶をいただいたときの「ごゆっくりどうぞ」という言葉かけもうれしい一言です。

一方、「もう行きづらい」と思うお店もあります。

たとえば、あるファミリーレストランチェーン店では、バッグからPCを取り出そうとした瞬間に、「当店はレストランなので、パソコンは……」と注意を受けました。このような指摘受けるのは初めてだったのでビックリしました。失礼をお詫びし、すぐにPCをバッグに戻しましたが、なんだか居辛くなり、すぐにお店を後にしました。

この例は、あくまでもひとつの例です。今回と逆のパターンで、カフェでPC利用不可のところもありますし、ファミリーレストランで利用可の店舗もあります。ビジネスマンを対象にするのか、ファミリーを対象にするのかで店舗の設備やサービスは店舗で異なって当然です。

ですから、「ファミリーレストランとカフェ」「PCを使える/使えない」「電源がある/ない」ということを取り上げたいわけではありません。「ファミリーレストランでPCを使うのはどうか」という議論もあるかもしれませんが、実際に使える店舗もありますから、そこを取り上げたいわけでもありません。

では、何を取り上げたいのかといいますと、同じ飲食店をひとくくりに考えた場合、『「また行きたい」「もう行きづらい」と思わせる(言い換えれば、「ファンになるか」「ファンにならないか」)この差は、結構大きいのではないか』ということ。さきほどのルノアールさんで言えば、今は、200円ぐらい出せばどこでもコーヒーは飲めますが、500円払ってでも「また行きたい」と顧客に思わせるのって、ある意味すごいことだと思います。

この差は、一体何なのだろう?と考えてみました。ひょっとしたら「顧客に対する関わり方の差」「顧客を大切にする姿勢の差」なのかもしれません。「ただのコーヒーを出す店」「ただの食事を提供するレストラン」なら、みんな「そこそこおいしくて、安い店」を選択するでしょう?

ルノアールさんに限らず、電源を使ってもよいということは、長居される可能性を秘めています。それでも、電源を置くのは、単なる「ただのコーヒーを出す店」という発想からは出てきません。単にコーヒーを出す店なら、電源はむしろ、ないほうがいいはず。ひょっとしたら、「ビジネスマンが仕事の合間に、快適に過ごせる空間を提供する」……そのような、顧客が本当に望んでいることを考えた結果、生まれてきた発想かもしれません(本当のところはわかりませんが)。

「また、行きたいと思わせる店とは何か」……なかなか難しい課題です。店舗の設備や雰囲気でそのように演出することも出来ますし、お店のサービス、顧客への接し方でそのように思わせることもできるはず。

たとえば、PC利用不可のファミリーレストランでも、接し方によっては「また行きたい」という機会になったかもしれません。具体的にどのような接し方がいいのか、明快な答えはわかりませんが、顧客の立場を理解し、「お忙しいいところ恐縮ですが……」などのように、こちらの状況に寄り添ってくれ、その後で店の事情をお知らせいただいていたら、「この店舗は顧客のことをちゃんと考えていてすばらしい」と思っていたかもしれません。

業種、業態、顧客の層、「こういうお店にしたい」を考えた結果、もちろん、「PCを利用不可にする」という選択肢もあると思うのですね。もし、私がその店舗で働いていたとしたら、「PCを使おうと思って来店されたお客さまに、利用不可であることを知らせる際、どのようにお知らせするか」ということをスタッフとともに考えてみたいと思っています。そうすれば、PCを利用できなかったお客様に対しても、店舗を気に入っていただける可能性はあるのではないかと思います。

ここでは、今回の体験から、飲食店でのPCの利用をに例に、「また、行きたいと思わせる店」について取り上げました。ひょっとしたら、PCに限った話ではないかもしれません。繰り返しになりますが、ここで取り上げたかったのは、「ファミリーレストランとカフェ」「PCを使える/使えない」「電源がある/ない」ということをではありませんでした。

「また、行きたいと思わせる店」を作るための設備、サービス、接し方……それは、業種、業態、顧客の層で違うものなので、一律でこうだという答えがあるわけではありません。でももし、自分で飲食店を経営するのなら、「こんなレストランを作ってくれてありがとう!」「こんなカフェを待っていたんです!」「この料金を払っても、また行きたい!」という声が届くような店舗を経営してみたいです。

今回の機会は、「顧客の満足って何だろう?」「どうすれば、また来たいと思ってもらえるだろう?」ということを考える、とてもいい機会になりました。

Comment(28)

コメント

o2

私もファミレスやカフェでPCを広げる側の人間ですが、レストランでPCを開けるのには未だ抵抗を感じますし、広げてる他人にも抵抗を感じてます。もともとレストランで勉強してる学生も変だと思うし、声高らかに談話してるマルチぽい集団も嫌ですし、そういうのがマナー的にどうかなと思う性質です。たしかに長居されては・・というレストラン側の事情もあったかもしれませんが、マナー的にどうなの?と思う他の客もいるわけで、様子を見てから注意されるより、はじめに注意される方がありがたいかなと個人的には思います。できれば予め分かるともっとよいのですが、「PCご遠慮ください」と張り紙をされるのも違和感感じますね。できれば店に入った瞬間にPCは無理かなと判別できるような、そもそもPCをテーブルに出し辛いような格調の高さを、PC禁止のファミレス側にも持ってほしいなと思う今日この頃です。店の雰囲気的になんとも判断できないときは、従業員をつかまえて、ちょっとPC使うけどいいかな?って尋ねるようにしています。

あとり

PCを広げる人を横目に見る側の人間ですが、時間帯によるのではないでしょうか。
カフェなら別に構いませんし、ファミレスでもカフェタイムならさほど気になりませんが、食事時にPCを取り出されるのは傍目にも気分がよくないですよね。
携帯くらいならお目こぼしもあるでしょうけど、店側として気分がよくないというのはわかる気がします。
勉強するのも構わないけど、食事時は避けて欲しいと思うのと同じです。
また、レストランなど食事をするための場所でPCを取り出す人は、どの程度のランクの店まで出すんでしょう、という疑問も。
ラーメン屋でも居酒屋でも、お高目のレストランでも構わず取り出すんでしょうか。

o2さん、コメントありがとうございます。

「周りからの非難の目を浴びなくて済む」という点では、確かに事前にお知らせいただくほうがよいですね。利用者側から、席に案内されるときやオーダーするとき、従業員の方に聞くというのがもっともよさそうですね。

#同じコメントが2回投稿されておりましたので、1つのコメントは削除させていただきました。

あとりさん、コメントありがとうございます。

時間帯は確かにありますね。店の混雑にもよるでしょうね。
どの程度のランクの店まで出すのかは人それぞれかもしれませんが、多くはカフェかファミレスといったところではないでしょうか。麺類のような、短時間で食べる店では見かけませんね。居酒屋のような場所では、PCではありませんが、iPadを広げて、みんなで何かを見合っているのは、時々見かけます。

一律にPC禁止は、と思ってしまうものの、確かに皆さんが仰有るように、マナーの悪い客もいるんですよね。出してから、長時間使用だから、と禁止するのも難しいでしょうし。時間を計っているほど、ヒマじゃないでしょうしね。
最近は少なくなりましたが、ホテルのカフェでは、「携帯電話禁止」と書いているお店がありますので、あの容量で「PCご遠慮ください」と書いてあると、店員さんも注意しやすいかも知れませんね。
お互いスムーズかな、なんて思いました。

やす

内容がないよう・・・

ookiさん。コメントありがとうございます。

おそらく、店側も言いにくいとと思うので、「PCご遠慮ください」がどこかに示されていると、お互いにスムーズですね。文字で書くとイメージ悪ければ、PCの絵に通行止めのマークが重ねられたようなイラストならいいかもしれませんね。

hau

>今は、200円ぐらい出せばどこでもコーヒーは飲めますが、500円払ってでも行きたくなる
単純に、ルノアールの商品価格にはPC作業を許容するサービス代が含まれ、ファミレスの商品価格には含まれていないということなんでしょう。個人的にはPC作業を許容する代わりに値段が倍のファミレスがあったら利用したいと思いますが、タケウチさんはいかがですか?

hauさん、コメントありがとうございます。

本題は、ファミレスでPCを使いたいか否かではなく、「顧客を大事にする姿勢って何だろう?」なので、本題とは異なりますが、もし、PCを使えたらうれしいかという問いには、個人的にはうれしいと答えますね。

ぶんもー

読んで、すっごい違和感。

ファミレスは「PC電源」を提供する場所ではないでしょ。
たまたまPC電源を使えてる、ルノアール「さん」が心地よく使い勝手がよければ
そこを使えばいいだけなのに。

ルノアール「さん」はヤニ臭すぎて10円でも利用したく無いと思う人と、感じ方の
根幹は一緒なのかもと思いました。

出張したときの電源・利用の確保をしたいのか
ルノアールさんを持ち上げたいのか
ファミレスの許容の狭さを言いたいのか
お金を払ってでもPCを使える場所を探しているのか
何が言いたいんでしょうか?

無題ドキュメントさん

ファミレスでPC広げてる人間みえると「家か会社でやれ!!」と思う人間もいることを忘れないでください。

ぶんもーさん、コメントありがとうございます。
主旨がよく分からないとお感じになったのですね。
いろんなことに触れたので、分かりづらくなった面があったかもしれません。
ご指摘ありがとうございます。
私が申し上げたかったことは「PCや電源を使える、使えない」というよりも、「顧客を大事にする姿勢」についてでした。「居辛い」と思われるよりも、「また行きたい」と思われる店のほうがいいのではないかと思ったからでした。「居辛い」と思った店舗も、接し方の方法によって、居辛さが変わったかもしれないと思いました。

無題ドキュメントさん、コメントありがとうございます。
ご指摘ありがとうございます。様子を観察して、使う場所を選ぶことが大切ということですね。
家や会社でPCを広げなくても済むようにもしたいです。

私は還暦過ぎの人間ですが、私が若いころ、喫茶店での話ですが、お茶を出されたら、「もうお引き取りください」という合図だよと聞かされていました。真偽のほどはいまだにわかりませんが(汗)。善意でお茶をだしているのかもしれませんしね。

Kuniyasuさん、コメントありがとうございます。
なるほど、お茶を出されたら「お引取りください」という合図の場合もあるのですね。喫茶店に限らず、そのようなお店は確かにありますね。
喫茶店に限って言えば、これまでの経験では、お茶を出していただいた経験がありませんでした。なので、今回の体験は非常に新鮮でした。
お茶が出たタイミング的には、時間的には10分~15分程度。コーヒーが終わるか、終わらないかのタイミングで出してくださいました。もっと長く居たのでしたら、「帰りの合図かな」とも思ったかもしれませんが、私は善意と受け取りました。

fuga

お題は「接し方」とありますが、内容を読む限りにおいてPC使わせてくれる店が自分にとってはありがたい。電源まで使わせてくれるし。だから、そういう店の方がサービスがいい・お客を大事にしてると感じる。
としか読み取れません。なので、コメントも内容に違和感があるとか接客が趣旨なのにずれたものが書かれるんだと思います。

みなさま、コメントありがとうございました。
みなさんのご意見を拝見し、うまく言葉にできていなかった、
「本当にお知らせしたかったこと」が見えてきました。
そこで、文面を修正いたしました。

みなさんのコメントのおかげで、記事を見直す機会をいただきました。
ありがとうございました。

yokun

修正されたとのことですが、でもやっぱり違和感があります。

誰しもが「また行きたい」と思う店を実現するのはナンセンスなのではないかと思います。どんなお客様に何を提供するのか決めないことには決まった資本で商売を始めるのは難しいでしょう。「ゆっくり食事を楽しみたい人」に向けての店であれば「食事はそこそこにノートPCで仕事をしたい人」を考慮に入れる必要はないのだと思います。売上を伸ばそうとしてうっかりそこに踏み込むと元々のお客様は黙って来なくなるでしょう。「場」の機能を認識せずに行動する人を一般に「わがまま」(今風に言うと「ジコチュー」?)と言うのではありませんか?

あとり

一連の記事を読んでどこにコメントしようかと思ったのですが、こちらへ。
記事の訂正も言い訳がましく見えますので、むしろ別エントリーで再考した方がよかったのではないでしょうか。

食事をする場所でPCを取り出す人に違和感があるのは、「食事そっちのけで作業をやる気」に見えるからです。
店側として「食事目的以外のご来店はご遠慮ください」というのは特におかしくないでしょう。
飲食店には、客のオフィス賃料を肩代わりする義理などありませんし。
ついでに言えば、ファミレスやファーストフード店の無線LAN対応は、ノマドワーカー支援ではなく、携帯ゲーム支援で子供連れや学生呼び込みが主眼なのではないかと思っています。

さくたし

この件に関する記事を一通り読んで戻って来たのですが、もんやり感じてた違和感がわかりました。
タイトルにある「顧客」というのが、PCを利用したい顧客に限定されてるから、しっくりきません。
確かにPC利用を断る時の言葉の選び方で、お店への印象は大分変わると思いますが、それとPC利用客を容認する方向で対応するのは、別の話だと思います。
最終的に、どんな店でも使える環境を整えてはどうかという話にすると、単なるわがままな客にしか見えなくなりますよ。

この手の記事がオルタナで重複していたので、ソースを追ってきました。

みなさん回転率ばかりとりあげていらっしゃいますが、私の同僚はカフェでPCをキーパンチャーのように打つ人がいることを常日頃から気にしております。

昼休みの休憩中に読書をしているときに、エンターキーを連打するような方がいるとかなり迷惑です。

もちろんそんなPCの使い方をする人は滅多にいらっしゃいませんが、(昔は電車でたまにいらっしゃいましたが、、)オフを過ごす場所に”バチバチバチパンパンパン”と強制的に他人からオフを持ち込まれるとかなり不快です。

注意されるレストランは好意的に感じるかたもいらっしゃるし、注意されれば行きたくなくなる気持ちもわかります。

周りに全く気を使えない人がいます。気配りのセンスが無いんです。そういう人は歩きながらの携帯電話を使い人にぶつかりそうになり、自転車で歩道を爆走し、歩きタバコでポイ捨てします。そういう人に対処するために厳しくなっていくのは寂しいですね。

みなさん、コメントありがとうこざいます。

○yokunさん
yokunさんは、「場」がとても大切だと思われていらっしゃるのですね。「場」はとても大切ですね。yokunさんのご意見を拝見し、周りを見て、大きなな視野で考えるということが大切だと思いました。

○あとりさん
あとりさんには、言い訳のように見えたのですね。食事をする場所でPCを取り出す人は「食事そっちのけで作業をやる気の人」であるとのこと。確かにレストランは食事をしたり、会話を楽しんだり、時には、一人の時間を楽しんだりする場所ですね。無線LAN対応は子供連れや学生の呼び込みが主眼という見方ははじめて知りました。お知らせいただきありがとうございます。

○さくたしさん
この話題が、PCを利用したい顧客に限定されていると思われたとのこと。私が今回体験したのがPCの利用だったので、ひとつの例として書きました。もし、PC利用者に限定されているとお感じになられたのでしたらごめんなさい。PCを使えるか否か(PCに限らず・・・ですね)を決めるのも、顧客への対応の仕方を決めるのも、顧客ではなく店舗側なのですね。店舗側の「どんなお店にしたいのか」「顧客ととんな関係を築きたいのか」が大切なのかもしれません。

○茅ヶ崎カヲルさん
茅ヶ崎さんの同僚の方は、きっと嫌な思いをされていらっしゃったのでしょうね。大切なオフの時間を過ごすとき、キーボードの音は確かに迷惑ですね。PCに限らず、携帯電話も、自転車も、タバコも、さまざまな音も、みんな同じなのかもしれません。茅ヶ崎さんのご意見を拝見し、ルールを決めること以上に、相手のことを思い、お互いに気を使い合うことが大切だと感じました。

まーちゃん

しきたりにとらわれて、客にいちいちいちゃもんつける
ような食い物屋はろくな食い物屋ではない。
本当にちゃんとした店、正当な店には変な客自体が
行かないし、敬遠する。
中途半端に名店を気取る店がそうなるんでしょう。
懐が狭い店にはろくな店はないですよ。

さくたし

タケウチさんから頂いたコメントを見て、ひとつだけ。
「顧客とどんな関係」の他に「どんな顧客と」関係を築きたいのか。という部分も大きいのかもしれませんね。

みなさん、コメントありがとうございます。

○まーちゃん
察するところ、まーちゃんさんはどんなお客さまにも柔軟に対応し、ファンを増やしているすばらしい食い物屋をご存知なのではないかとお見受けしました。そのようなお店を選ばれるまーちゃんさんも、懐が大きい方ではないかと思いました。いいお店は、いつ行っても気持ちよくなれますね。

○さくたしさん
「顧客とどんな関係」と「どんな顧客と」・・・順番を入れ替えるだけで、意味が全然変わりますね。深いですね。どんな顧客と、どんな関係を築きたいかは店舗が握っている。どんな顧客が来るのか(もしくは、来たか)を把握し、もっとも喜ばれる対応の仕方を吟味する。その試みがよい店舗を作り、そこにファンが付いていくのでしょうね。さくたしさんのご意見を拝見していたら、店舗が「ファンを選ぶ」のと同時に、店舗が「ファンを育んでいく」という言葉が浮かんできました。

あか

そのお店が、「場」というサービスを提供しているのか、「食事」というサービスを提供しているのか、そして、客がその店に「なにを」期待しているのか。その両者のマッチングによってファンになるかどうかが分かれるのでしょうね。
顧客はもしかしたら、「PCで仕事ができて、ゆっくりできる場所」を探しているのかもしれないし、ゆっくり食事を楽しみたいのかもしれない、お店としては、食事を楽しんでほしいのかもしれないし、ちょっとした場を提供しようと思っているかもしれない。
そこらのバランスを、考えていくことが大切なのでしょう。
たとえば、ファミレスには勉強したい学生もいれば、食事をしたい人たちもいる、ご近所さんとバカ話をしたい人たちだってくる。その個々の客のニーズに対して、お店側がどう対応するかで、全員がまた来たいと思うか、一部の人たちだけがまた来たいと思うかが変わってくるのだと思います。お店側が、食事をしたい人だけが来てくれればいいと思うならば、他の目的の方には、遠慮いただくような対応を取るでしょうし、すべての人に来ていただきたいと思うのなら、(お店が広ければ)住み分けできるような形で対応もできるかもしれません。
自分の店が、どうしていきたいのか、すべてはそこに集約されるのだと思います。

ショック

ここは一つ、迷惑の境界線を調べてみまんせんか?

・ PCの使用
・ 携帯で喋る
・ 携帯でメール
・ 教科書とノートを広げて勉強
・ 楽しそうに食事&会話だけど音量大
・ 静かに食事だけど暗いと怖いとかで傍に居づらい

等・・・

みなさんコメントありがとうございます。

○あかさん
確かに、ファンを作るのは、お店が提供しているものと、顧客が求めているもののマッチングなのでしょうね。「自分の店が、どうしていきたいのか、すべてはそこに集約される」本当にそうだと思いました。あかさんのコメントを拝見し、「場」は「個」の集まりという言葉を思い出しました。お店の「場」を作るために、顧客のさまざまな「かもしれない」を考え、その対応を考えておくことが大切なのですね。

○ショックさん
ショックさんは、迷惑の境界線を調べることで、「これはしていい」「これはいけない」を探ろうとしていらっしゃるのでしょうか。「自分のお店をどうしていきたいのか」によって、その境界線は変わるような気がしています。それぞれのお店で境界線を作り、その対応を考えておくことで、ファンを増やすため工夫ができそうですね。

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