お客さまが、その会社を紹介したくなるような会社になるには？

おはようございます。

ここのところの晴天ぶり、梅雨明けですね。
今年の水ガメは大丈夫なのでしょうか。アジサイはすっかり枯れました。

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先週の金曜日はオルタナブログ定例会が外苑前の日本オラクルで開催されました。
伊藤忠ビルの隣に立派なオラクルビルがあります。

元々会場を提供してくれていたＩＴメディアが今月、青山一丁目に引越をしました。
手近なところに懇親会場がない。よって定例会は、しばし会場が提供できる、
ブロガーの会社で実施することになりました。

今回はブロガーの玉川さんがオラクルのセミナー室を手配してくれたのです。
うちでも11月の第二金曜日に場所を提供する予定です。

日本オラクルと言えば、キャンディという犬が会社にいるのが有名です。
今回も出てきてくれました。なかなか愛想が良くて可愛い犬でした。
イングリッシュシープドッグ。社員犬。
http://www.oracle.com/jp/corporate/candy-177057-ja.html

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定例会では日本オラクルの遠藤社長の講演を聞く機会をいただきました。
印象に残ったところを何点か書き出してみましょう。

「オラクルは世界中のシステムに合わせて製品を標準提供しています。
  シンプルにして提供している。複雑化することを避けてシンプルにするのです。
  世界中のシステムの組み合わせは無限にあります。
  無限の組み合わせにでも、製品が標準対応できるように作っています。
  一箇所で何らかの問題が解決できればば、それは別なところでの問題解決になります」

「お客さまが、その会社を紹介したくなるような会社になるにはどうすればいいでしょう。
  それはカスタマーエクスペリエンスというものではないでしょうか。
  オラクルではお客様に『Wow!』と言ってもらうことを目指しています」

「カスタマーエクスピリエンス、つまり、お客様が『Wow!』と言ってくれるには
  どうすればいいでしょう？このようなデータがあります。
  すばらしい対応 55%、商品の良さ 49%、価格が安い 42％。
  そう。何かを問い合わせしたときにすばらしい対応をしてくれることが重要なのです」

「日本オラクルでは電話やメールでのサポートはやめ、チャットで対応しています。
  チャットの方が的確な記録が残るし対応品質がよく思われるからです。
  よりすばらしい対応ができるように、サポートの体制、バックヤードの検索システムなどを
  充実させています」

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ううむ。どこかで聞いたような！

規模の大小はあれ、我々のやっていること、考え方と同じではないですか。
そもそも我々の社是も「お客様に『それイイジャン！』と言い続けてもらう」です。
それが故に、サポートセンターでの対応をとても重視しています。

さらに、CACHATTOはお客様のご要望には応えながらも標準提供する方針で提供しています。
カスタマイズは行わない。そこの部分が認められて、お客様の数が増えれば増えるほど
いわゆる環境の違いが吸収できるようになっています。

急がば回れ。今後プライオリティを何に置いていくか。勉強になり勇気いただきました。

その後にご案内いただいた蟹のお店、とても美味しかったです。
懇親会会場に変化があるのもいいことですね。持ち回りも悪くないです。

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ところで、海の日は空がきれいでしたね。