サービス・リターン

週に一回というペースが早くも崩れてしまっただけでなく、二ヶ月近い空白期間をおき、ほとんど失敗ブログみたいな雰囲気ですが、決して「嫌になった」とか「早くもネタ切れ？」という分けではありません。2006 年度 4Q は、ともかく忙しくて時間が取れないのと、"科学する" という大上段に構えた題にしてしまったため断片的な時間内でいろいろ推敲を重ねているうちに、段々まとまりがつかなくなってしまったのです。先日、会社の先輩に「おい、更新しているのかね？」と釘を刺されてしまいました。いや、反省反省、、、

＃で、気を取り直して：

前回は、サービス・サイエンスやサービス・イノベーションに関する日本 IBM の活動の一端をご紹介しました。関連する活動は、他にもあり、今でも続いていますが、それらの紹介は随時行なうことにし、本ブログでは、もう少し "根っこ" から考えてみたいと思います。

というのも、社内外での議論すると

「サービスを科学するとは素晴らしい」
「サービスを科学的に見直すことが必要だ」
「サービスを科学できるのか？」
「サービスを科学する必要は無い」

という反応が主要なもので、そもそも「サービスを科学するって何？」という定義そのものを明確にする必要があると感じるからです。

今回は、かなり大それた気もしますが「科学する」について書いてみたいと思います。そもそも、本ブログの施政方針みたいなものなので、大変なのですが外すわけには行きません。以下は、個人的体験に基づいた考えですので、いろいろご意見頂けると嬉しいです。

まずは自分が経験した自然科学を参照にすると、科学の目的は「様々な現象を支配する普遍的法則を導き出す」ことです。手順としては以下のようになります：

・ある範囲内の諸現象に共通なパターンを抽出する
・それらのパターンを支配する規則を抽象化する
・抽象化された規則を基に新しい現象を "予言" する
・予言された現象を実験や観測によって検証する

最初２つのステップはいわゆる帰納法というものです。一般には、世の中の全ての現象を見るわけにはいかないので、一定範囲内の諸現象を見ることになります。これらに共通なパターンは、対象となる現象の個数が有限であれば、意味の在る無しに関わらず何がしか捻り出すことは可能です。それをもって、他の現象にも通用することを検証しなければなりません。その場合、パターンを導き出すのに使った諸現象と似たような現象で確認してもあまり新味はないので、なるべく条件が異なる現象でも同様なパターンが見えることをもって検証するのが効果的です。そのためには、別の現象でも議論できるように、パターンを抽象化しておく必要があります。これが原理とか法則と言われるものです。で、一件無関係に見える他の現象についてその原理を適用したら、こういう特徴が観測できるはずだ、と予測して、実験したり、あるいは現象を観測したりしてその予測通りだったら、「諸現象を支配する原理」という主張は正しいと認められことになります。

逆に、その原理が正しいと仮定すると観測できるはずの特徴が観測できなかったり、あるいは逆の特徴が観測されたりしたら、その主張は間違っていた、ということになります。後者の反例を探す方が（後ろ向きな態度とも言えますが）簡単だと言われています。

もっとも、このようにしても、世の中の全ての現象を尽くすのは無理なので、実際にはある範囲内で成立することになります。シンプルな原理で複雑なものも含めて幅広く現象を支配する原理が価値が高いとされます。

たとえば、地上に置いてある物体を持ち上げて手を離すと落ちるのは、物体と地球が引き合っている（地球の方が圧倒的に重いので、物体の方が一方的に引っ張られているように見える）と抽象化して、これが宇宙規模の大きさになると、太陽と地球の間に働く引力は地球が太陽の周りを公転するための中心力となる、というわけです。ハレー彗星ももちろん同じ原理で太陽の周りを回っています。

#もっと分かりやすい例は幾らでもあると思うのですが、いざとなるとなかなか出てこないものです。また、思いついたら随時書きます。

ここで大事なのは、原理というのはパターンをベタに表現する（手を離した物体は落ちる）のではなく、抽象化（任意の２つの物体間には引力が働く）した結果、他の現象（惑星の運動に関するケプラーの法則）も同じ原理で理解できたということです。ついでに、人工衛星も打ち上げて、そのおかげで衛星放送が見られるわけですね。

このように抽象化することのご利益は、全く異なる場面にも適用できるということです。このブログで取り上げるサービスについて言えば、ある業界での成功事例は提供する商品やサービスを変えて別の業界でも展開できるかもしれません。あるいは、海外での先進的なサービスの事例を、日本で展開する際に考慮すべき文化の違いを吸収できる可能性もあるでしょう。

もう少し、短く書こうと思ったのですが、つい力が入ってしまいました。今回はこれくらいにして、次回は、もう少し科学にまつわる話を続けたいと思います。

ブログの標語に「サービスを科学するために、、、」と掲げていますので、まず、そこから説明したいと思います。

Google で "サービス・サイエンス" をキーワードにして検索すると多数ヒットしますが、"IBM" とペアになっているコンテンツが多いですね。私が知る限りでは、声を大にして言い始めたのは IBM リサーチです。IBM リサーチは、大学など他の研究・教育機関との連携を機能の一つとしてもっているので、先ずは "university relation" という観点で活動が始められました。IBM はコンピュータ・サイエンスという分野を立ち上げた (いろいろなご意見があると思いますが) と自負していて、第二のビッグ・ウェーブを起こしたいと思ったわけです。サービス・サイエンス という学問分野が確立されれば、それを元に新たなビジネスチャンスも広がるし、いい人材も確保しやすい (IBM が発祥の地となるわけですから) という "壮大な" 計画です。

具体的な活動は、アルマデン (Almaden) 研究所のジム・スポーラー (Jim Spohrer) が、それまでにあったサービス関連の活動をまとめて SSME (Service Science, Management, and Engineering) として、2004 年秋のアルマデン研究所におけるカンファレンスなど、世界中で様々なイベントにて発信しています。これらは、このオルタナティブブログでも取り上げられていますね：(今泉さん、今後よろしくお願い致します !!)

http://blogs.itmedia.co.jp/serial/2006/01/ibm_3dfa.html

アメリカの事情は、

http://blog.outlogic.jp/shiba/archives/001376.html

に我々も驚くほど丁寧にまとめられていますので、こちらをご覧頂くのがいいと思います。

で、以下、日本での活動をかいつまんで書いてみます。個人的に関わっている部分もありますので、我田引水的に受け取られたらご容赦ください：

日本では、私が所属する東京基礎研究所の理論部にて 2005 年の初頭からタスクが始まりました。先ずは、スポーラーから本や資料をいろいろもらって来て、それらを分担して読んでまとめたり皆でディスカッションをして基礎知識を蓄えたり、国内で同様な研究活動がなされているかを調査して上で、アルマデン研究所でのカンファレンスと同様なシンポジウムを秋に催しました：(今泉さんのリンクとダブりますがお許しください)

http://www.research.ibm.com/trl/news/SSS05/index.htm

このページの一番下を見ると、パネルディスカッションの項がありますが、この中の当時経済産業省の橋本正洋課長 (現在は NEDO) と健康サービス産業振興機構から委託されて、サービス・イノベーション研究会なるタスクが、2005 年秋から 2006 年春まで活動しました。私は 2005 年中は直接には関わりませんでしたが、2006 年からサービス・イノベーション研究会の事務局を担当しました。参加を要請されたとき、結構ワークロードが掛かるのではないか、と多少考えましたが、新し物好きなのと直前のテニスの試合があまりにボロボロだったので気合を入れ直すため (思い切り個人的理由でスミマセン) に引き受けました。委員として参加されていた北陸先端大学 (JAIST) の亀岡先生の研究室の社会人学生の方が事務局に加わりました。月一度の割合で開かれる委員会で、委員の先生方のご意見を伺ったり、JAIST チームとディスカッションをしていると、「サービスって、分け分からん、、、」みたいな感じでどんどんハマッってしまいました。

#委員会では、NPO 法人顧客ロイヤルティ協会理事長の故佐藤知恭先生に講演して頂けたのは貴重な経験でした。ご冥福をお祈りいたします。

さて、いろいろとハマリながらも、2006 年 3 月に「サービス・イノベーション・シンポジウム」なるものを開催しました：

http://www.research.ibm.com/trl/projects/sis03_2006/

我々内部の人間もちょっとびっくりしたのですが、北城会長に基調講演をお願いできたのは、何ともラッキーでした。残念ながら講演ピッチは外に出せないのですが、後半の部分は、最後の "まとめ" の資料「サービス・イノベーション・シンポジウム提言」に反映されています。最後のページには「箱崎宣言」と高らかに謳っていて、個人的にはなかなか気に入っています。(ピッチの原案作成に関わったので、、、)

その後、筑波大学や北陸先端大学など、いろいろなところでサービス・サイエンスやサービス・イノベーションについての研究会が開かれています。例えば、サービス・イノベーション研究会の事務局を一緒にやった北陸先端大学のチームは

http://homepage2.nifty.com/servicescience/

という活動をしています。同じ社会人として、羨ましい限りです。

で、私はと言うと、4 月からは本業に立ち戻り「働けど働けど、我が暮らし、、、」 (これって、ワーキング・プアのことでしょうか !?) みたいに過ごしていたら、サービス・イノベーション研究会の報告書というのを作成する契約だったのを "様々な方面から" 思い出させられて 、何回か "突貫工事" をして何とか昨年内にリリースしました：

http://jahio.or.jp/jigyou/jigyou_shiryou_serviceinnovation.html

現在は、 産学連携のタスクに関わっています。いずれ、経過や結果をご報告します。

次回は、サービスを科学することについて多少なりとも所感を書きたいと思います。

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ご一読の皆様、

明けましておめでとうございます。

本日から、オルタナティブ・ブロガーとして加わりました、日本アイ・ビー・エム東京基礎研究所の中村英史 (フサシと読みます)  と申します。

昨夏 (7/21)、オルタナティブ・ブロガーの方々が、弊社大和事業所  (神奈川県大和市、最寄り駅は田園都市線終点の中央林間、または小田急江ノ島線中央林間、遠くまでよくお越し頂きました !!) を訪問されたときに、今関さんと同僚の永井さんに「中村さんもどうでしょうか？」勧められました。

秋くらいから投稿を開始する予定だったのですが、"諸般の事情"  により、年を越してしまいました。年末に、恐る恐るエントリーシートを今関さんに送ったところ、"暖かく" 迎え入れて頂き  (#いやあ、仏の今関さん、というか、大分借りが出来てしまいました、、、)  今回の初投稿となった次第です。

プロフィールにも書きましたが、入社以来コンピュータ・グラフィックスのアーキテクチャや製品開発に従事していて、ひょんなことから、コンサルティング部門に出向して 2 年ほどコンサルティング・サービスの現場を経験して、現在は、サービス、イノベーション、サービス・サイエンスなどのキーワードがつく諸々のことに首を突っ込んでいます。出向時代の仲間からは「いつこちらに来るのかね？」とよく言われますが、新たな IT リサーチの分野を確立すべく、敢えて研究所で頑張っています。

さて、本ブログでは、サービスにまつわる様々な話題を提供しつつ、皆様といろいろ意見交換できたらいいな、と思っています。もう 4 年ほどサービスに関わっていますが、奥が深いのか、幅が広いのか、その多様性 (複雑系という言葉もありますが、ちょっと違いますね) を捉えるのは難しく、Web2.0 の集合知を利用しようという思惑があったりもします。

同僚の永井さんのように毎日書けるほどの幅広い話題とパワーはちと無理かもしれませんが、少なくとも週一はキープします (徐々に増えることを期待しています) ので、以後よろしくお願いします。

中村