いまさら聞きニクいクラウドCRMあるある

第29回 SalesforceのLiveMessageを試してみた

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皆さん。こんにちは。

今年のdreamforce'16では、Salesforce(特にService Cloud)でのカスタマーエンゲージメントセンターの実現を推進する強力なソリューションである「LiveMessage」が発表されました。

今回はそのLiveMessageを実際に使ってみましたので、一部機能をご紹介したいと思います。

記事中の画面や紹介している機能は執筆時点での情報となります。本記事の内容は、将来的に本機能が提供されることや、記事中で紹介している動作を保証するものではありませんのでご了承ください。

LiveMessageとは?

元々Service CloudではLive Agentという顧客とのリアルタイムチャットによる問合せ受け付けチャネルを提供しています。

最近のオムニチャネルコンタクトセンターでは、かなりの割合でこのチャットのチャネルを導入しているのが現状です。

LiveMessageを導入することで、従来のチャネルだけでなく、SMS(ショートメールサービス)、Facebook Messenger、Twitter、WeChatなどのメジャーなコミュニケーションチャネルを介したお客様応対を、コンタクトセンターのオペレーターがチャット形式で行うことができるようになります。

LiveMessageの動作イメージ

今回は日本での正式リリース前と言うこともありますので、詳細な環境構築手順は割愛させていただき、実際の動きをご覧頂こうと思います。

なお、執筆時点ではSMS(ショートメールサービス)のチャネルが米国内の電話番号にしか対応していませんでしたので、唯一利用可能なFacebook Messengerとの連携イメージをお届けします。

① オペレーターがLiveMessageをオンラインにする

権限を付与されたオペレーターは、おなじみのコンソール画面の右下に表示されたLiveMessageの応対状況をオンラインに切り替えます。

Pic29-1.png

② お客様がFacebookページからメッセージ(チャット)を送信する

お客様からFacebookページのチャットに送信されたメッセージは、LiveMessageのサービスを介して、Salesforce側に通知されます。

※LiveMessageをFacebook Messengerと同期させる場合には、あらかじめFacebookページのIDを設定情報として読み込ませておく必要があります。

Pic29-2.png

③ LiveMessageにメッセージ受信が通知される

Facebookページからメッセージが送信されると、LiveMessageのコンソールコンポーネントが通知を受信します。オペレーターはこのFacebookからのメッセージに対応するかどうかを判断することができます。

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④ Facebookからのチャット要求を受諾する

Acceptボタンをクリックすることで、Live Agentでのチャット対応と同じような画面で、Facebook Messengerと連携したチャットを開始することができます。

チャット開始時にはケースや取引先、取引先責任者といった任意の画面をポップアップする設定ができますので、過去に問い合わせてきたユーザーの場合は自動的にその情報をポップアップさせることも可能です。

Pic29-4.png

⑤ お客様とチャット形式で応対を行う

オペレーターは左サイドバーの下方にあるチャットウインドウからお客様とチャットのやりとりを行います。

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Facebookページからメッセージを送信したお客様の画面には、オペレーターが送信したメッセージがリアルタイムで表示されます。

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⑥ チャット履歴の確認

お客様とのチャットが終了すると、チャット履歴のレコードが生成され、取引先責任者などに紐付けることも可能です。

生成されたチャット履歴の情報は以下のようになります。

Pic29-7.png

まとめ

今回は提供されているFacebook Messengerとの連携をご紹介しましたが、冒頭でもご紹介したように今後はその他のツールとの連携も計画されているようです。

日本市場では圧倒的なシェアを誇るLINEとの連携もdreamforceで発表されていましたので、今後の製品ロードマップに期待したいところです。

【お知らせ】

来る2016年12月13日(火)~14日(水)にプリンスパークタワー東京で開催されるSalesforce World Tour Tokyo 2016でのセッションで登壇することが決定しました。

登壇するセッションの概要については下記となりますので、是非ともお申し込みの上、ご来場ください。

※2016年12月5日 11:30時点でまだ空席があります!

実施時間:2016年12月14日(水) 13:00~13:50

会場:プリンスパークタワー東京(東京都港区芝公園4-8-1)

セッション名:「システム管理者向け基調講演」(セッション番号3-3)

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