OTRSはかなり使えそう

DRBDのサポートビジネスを始めているわけですが、お客様からの問い合わせとその回答を後々スタッフで情報共有できるように管理することは、サポート業務の効率化と品質向上に欠かせません。ということで、いわゆる「トラブルチケットシステム」や「トラッキングシステム」を数年前からいくつか試していたのですが、なかなかしっくりこない感じで最近まで放置していました。つまり手作業で管理していたということです。

ここで紹介するOTRS (Open Ticket Request System)は、昔も候補にしていたんですが、日本語化に難点があって実際には評価していませんでした。

ところが、海外某社がこれを使っているということを耳にして、改めてOTRSを再発見し、比較的最近のバージョン向けの日本語リソースを公開している方がいることも知り、数日前から社内で評価しています。いくつか問題点や修正が必要な箇所もありますが、おおむね私の希望を満たしてくれそうです。

絶対に必要な機能

• サポート専用メールアドレスに質問メールを送ったら自動登録されること
• 日本語が文字化けしないこと(Webインタフェースとメールの両方)
• サポートのワークフローを管理できること。未回答、調査中、終了などのステータス管理、担当者の割り当てや変更、未回答や対応中で時間がかかっている質問の状態把握が容易なことなど
• 質問が来た、コメントが来た、担当者としてアサインされた、などのイベントごとに担当者に自動メール通知できること
• 質問ごとの対応履歴を簡単に把握できること
• 複数製品のサポート活動に使えること
• ポイント制にも対応できること

あったらいいな

• お客様向けWebインタフェースで質問したり回答履歴を把握できること
• 質問の統合や分割ができること
• メールテンプレートを簡単に編集できること
• DBやプログラム構造が公開されていて改造しやすそうであること

このうちポイント制はどうやら未対応のようですが、ポイントは販売して「在庫」管理する必要があることから、OTRSだけで完結させるのも適切ではないと考えています。管理者やプログラマ向けのドキュメントがきちんと容易されているので、必要なら将来APIを使って改良すればいいでしょう。

この種のWebアプリケーションで外国で開発されているものは、概して日本語メール対応は不十分なことが多いようです。日本語はほとんど通らないものから、すべてUTF-8で送ってしまうもの(古いメーラはUTF-8を理解しないことがある)、部分的に文字化けしてしまうものなど、レベルはさまざまですが。この点についても、いわゆる「機種依存文字」を使わない限りでは、OTRSは日本で一般的なISO-2022-JPでのメールを送信してくれます。機種依存文字対応も必要だと思うので、これは社内で取り組む予定です。

現在開発チームはGoogle Mapとの連携を開発中のようです。顧客住所を登録しておけばGoogle MapをOTRSの画面に表示できるようで、日本語が通ってくれたら楽しく実用的なアドインになるんじゃないかと、密かに期待しています。