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ちょっとしたことで差をつける広報のコツはXだった

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広報マーケアドベントカレンダー2018の12月4日分の投稿です。

今日はガラッと切り口を変え、他社と差をつける方法について書きたいと思います。

製品やサービスの良し悪しの部分に関しては広報の力だけでは変えられませんよね。

そうなると広報が手っ取り早く自分の力で変えられる部分は「エクスペリエンス」(体験)の部分になります。

最近はカスタマーエクスペリエンス(CX: Customer eXperience)が話題です。最高の顧客体験をしてもらい、他社と差別化しよう、ファンを増やそうという活動があちこちで叫ばれ、重要なことだと認識されて実施されています。それを記者に対して行うのです。

記者が資料請求した時のエクスペリエンス

記者が取材依頼した時のエクスペリエンス

記者に取材依頼する時のエクスペリエンス

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そういう「接点」の部分を改善するのです。

実は以下は記者に不快なエクスペリエンスを与えやすい行為です。

「掲載はいつでしょうか?」と何度も電話する。

取材された側はいつ掲載されるのだろうかと気になっています。でも、取材されたイコール、掲載される、ではないのです。ボツになることもあります。何度も電話されると、この人、この会社は自分の都合だけでしつこい会社だなと嫌な印象が刷り込まれる可能性があります。広告は絶対に載りますが、記事には絶対に載る保証はありません。一度くらいの確認はありかもしれませんがしつこいのはNGです。

返信が遅い。催促しないと返信がこない。そのまま連絡が途絶えてしまう

専任の広報担当がいない会社などでは他の業務をしている人が兼務で広報をしていることもあります。そうなると返信が遅くなることが。外資系の場合、本社の担当者にお伺いを立てる必要があり、時差の関係でますます返信に時間を取られることもありますただ、急ぎで必要なロゴ、追加コメントなどが適切なタイミングで出せないと、記事になるチャンスを失うこともあります。また記者には「この会社は締め切りを守らない会社だ」「この担当者は信頼できない」と刷り込まれる可能性があります。人間なので一度くらい遅れることもあるでしょうが、複数回連続してこれが起こると、良好な関係性を築けなくなってしまうことがあります。

日程確定後の変更が多い。

取材をOKしておきながらも、後で日程を変更するケースです。やむを得ない事情もあることでしょう。しかし、何度も繰り返すのは考えものです。記者側は場合によっては外部ライターやカメラマンを取材用に手配しています。その調整も再度やり直す必要があり、相手に手間をかけてしまいます。また当初の日程でスケジュールを組んでいて、紙面に影響を与えてしまう可能性もあります。

有名作家は締め切りに遅れてもある程度待ってもらえます。有名企業だったら、返信が遅くても、日程変更があっても、記事にしてもらえるかもしれません。強者であれば、ある程度のことは目をつぶってもらえるかもしれません。ただ、今から売り出し中の会社であれば、エクスペリエンスを考えてみるのはいかがでしょうか?相手との接点の対応を変えることで、物事がスムーズに回るかもしれません。

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